Martin Barthel, Facebook: „Es wäre der Todesstoß, den stationären Handel gänzlich aufzugeben“

„Pure Player war gestern, Omnichannel ist die Zukunft“ so der Titel eines Panels beim Nachmittagsprogramm der etailment Frankfurt 2016. Beim Couch Chat sprachen Moderatorin Alexandra Polzin und etailment.de Chefredakteur Olaf Kolbrück mit Martin Barthel, Global Head of Retail & eCommerce Strategy bei Facebook, und Helmar Hipp, Geschäftsführer von Cyberport.

Olaf Kolbrück (Chefredakteur etailment.de), mit Martin Barthel (Global Head of Retail & eCommerce Strategy bei Facebook), Helmar Hipp (Geschäftsführer von Cyberport) und Moderatorin Alexandra Polzin. (Foto: Redaktion)

Welchen Einfluss hat Facebook auf den Omnichannelhandel? Für Barthel ist Facebook nicht nur ein Platz, der für Marketingaktivitäten und die Stärkung der Marke genutzt werden kann, sondern auch ein Kanal, über den man Conversions generiert. Hipp sieht Facebook für sein Unternehmen als Kanal, um neue Dinge auszuprobieren: „Facebook ist für uns derzeit ein Test-Szenario.“ Vor allem wird Facebook als Kanal für die Marke und den Customer Support genutzt.

Mobile als Chance für den stationären Handel

Ein Thema, das bei Cyberport derzeit noch eher zurückhaltend betrieben wird, ist Mobile. „Für uns ist Mobile derzeit noch kein großes Thema“, so Hipp, der sich aber auch gleichzeitig bewusst ist, dass dieses Thema aktueller denn je ist: „Shops werden mobil heute oftmals noch immer so gebaut, wie sie auch für den Desktop gestaltet wurden.“ Das die Kanäle immer stärker miteinander verschmelzen, merkt Hipp auch am ROPO-Effekt. Viele der Cyberport Kunden informieren sich erst online, bevor sie offline kaufen. Dies nimmt auch einen gewissen Zeitraum in Anspruch, wie Hipp erklärte: „Bei uns braucht ein Kunde durchschnittlich sieben Tage, bis er sich für einen Kauf entschieden hat.“ Gemessen werden diese Daten dann, wenn der Kunde eingeloggt ist.

Angesprochen auf die Entwicklung von Chatbots sagte Barthel: „Sowohl in den USA als auch Europa sehe ich keine erfolgreichen Beispiele.“ Jedoch ist sich Barthel sicher, dass wir „in einem Jahr dort auch online angelangt sind, dass wir Best Practice Beispiele nennen können.“ Hipp hält Chatbots für „ein extrem spannendes Thema“. Er kann sich die Technik auch für Cyberport vorstellen: „Wer heute ein Notebook will, möchte nicht mit technischen Kleinigkeiten konfrontiert werden. Der Kunde will bestimmte Fragen stellen, nach dem was er wirklich braucht. Wenn das wirklich über einen Chatbot erledigt werden kann, wird das sicher kommen.“

Stationärer Handel wird vom Kunden gewünscht

Für Barthel ist die Verbindung von On- und Offline nötig, um Kunden besser retargeten zu können. Durch immer stärker werdende Nutzung von Mobilgeräten bekommt auch der Einzelhandel wieder neue Chancen, wie er erklärt: „Es wäre der Todesstoß, den stationären Handel gänzlich aufzugeben. Durch die Mobile-Experience hat der Handel die Chance, auch wieder stationär stärker zu werden.“ Kann sich Hipp vorstellen, nur online anzubieten, wie Polzin nachfragte. Für Hipp ein No-Go, schließlich haben „die Kunden ein gutes Verhältnis zu den haptischen Stores“. Click & Collect ist nur ein Service, der vom Kunden gewünscht wird und, so Hipp: „Der Kunde denkt nicht in Kanälen, sondern in einfachen Prozessen.“