„Verhalten des Kunden in der Filiale bestimmt auch die Trends der Zukunft“

Claus Mitterböck, Head of Sales bei Libro, wird bei der etailment WIEN Konferenz (22. bis 24. Februar 2016) zum Thema „Digitalisierung des Handels“ sprechen. www.etailment.at hat ihn vorab zum Interview gebeten.

Claus Mitterböck, Head of Sales bei Libro. (Foto: Libro)

www.etailment.at: Sie werden beim Panel „Digitalisierung des Handels“ teilnehmen. Auf welche inhaltlichen Schwerpunkte möchten Sie während Ihrem Vortrag und der anschließenden Gruppendiskussion besonders eingehen?

Claus Mitterböck: Wenn man von Digitalisierung spricht, dann kann sich dies in verschiedensten Formen widerspiegeln, sei es der digitale POS in der Filiale vor Ort oder digitale Werbemittel. Mich würde interessieren wie andere Unternehmen, die im Handel tätig sind, diese vermeintlichen Hürden im digitalen Handel nehmen und umsetzen.

www.etailment.at: Wie macht sich die Digitalisierung des Handels bei Libro bemerkbar? Mit welchen Tools arbeitet Libro, um dem Kunden im Laden ein digitales Einkaufserlebnis zu bieten?

Mitterböck: Sehr stark macht sich die Digitalisierung seit rund drei Jahren bei Libro bemerkbar als wir im Oktober 2012 den Libro Onlineshop gelauncht haben. Wir haben sofort bemerkt, dass der Kunde auch in anderen Kanälen nach Libro sucht und entsprechend haben wir gehandelt. Aber dieser Launch bedeutete nicht nur ein einfaches Aufschalten einer Webseite, sondern auch die Veränderung von Prozessen und Arbeitsabläufen bei den Mitarbeitern im Unternehmen und vor allem in der Filiale vor Ort. Das heißt, besonders jene Mitarbeiter, die ganz nah am Kunden sind, mussten entsprechend geschult werden, um diese neuen Abläufe kennenzulernen. Glücklicherweise konnten wir unser bestehendes Warenwirtschaftssystem auch für die neuen Onlineprozesse einsetzen, sodass hier nicht eine gänzlich neue Schulung in ein anderes System stattfinden musste.

www.etailment.at: Mit welchen Strategien sollten sich die Unternehmen auf eine zunehmende Digitalisierung im Geschäft vorbereiten? Gibt es so etwas wie eine Blaupause für das ideal digital gestylte Ladengeschäft der Zukunft?

Mitterböck: Es ist klar, dass wir versuchen sollten, in den nächsten Jahren möglichst viele Trends hinsichtlich Filialausstattung mitzugehen und wir beobachten dies auch mit Argusaugen – egal ob es jetzt das Einsetzen von Beacons oder digitalen POS-Beratern betrifft. Aber fest steht auch, dass wir ähnlich beim Anpassen einer Webseite nicht alles und sofort machen sollten, um unsere Kunden nicht zu verschrecken. Wir bei Libro testen kontinuierlich in den Filialen direkt beim Kunden neue Trends und sofern eine entsprechende positive Rückmeldung kommt, sind diese Maßnahmen und Anpassungen auf alle Filialen umzulegen. Das heißt, die Nachfrage & Verhalten des Kunden in der Filiale bestimmt auch die Trends der Zukunft. Auch hier gilt daher der Spruch „Der Kunde ist König“.

www.etailment.at: „Click & Collect“ wird immer häufiger genutzt. Wie sehen Sie die Zukunft dieses Konzepts, welche Auswirkungen wird dieses auf die klassische  Hauszustellung haben und wo sehen Sie die Vor- und Nachteile dessen?

Mitterböck: Im Libro Onlineshop setzen wir bereits seit mehr als zwei Jahren die Filialreservierung als wertvolles Mittel ein, damit der Kunde schnell und sicher seine Ware in der Filiale vor Ort erhält. Für den Kunden bedeutet das Zeitersparnis, weil er auf dem Nachhauseweg von der Arbeit noch rasch eine Blu-ray für den gemütlichen Abend zuhause kaufen kann – das ist ein Benefit, den er durch den reinen Onlinekauf nicht hätte. Trotzdem funktioniert dieser Service erst dann, sobald er im Libro Webshop geklickt hat. Das heißt, ohne Onlineshop gäbe es keine Filialreservierung und ohne Filiale keine sofortige Abholung – hier greift ein Rad ins andere, typisches Multi-Channeling eben. Einen Kühlschrank oder sei es ein 3D-Drucker, um beim Libro Sortiment zu bleiben, würde der Kunde wahrscheinlich eher selten im Vorbeigehen kaufen – das heißt, die Frage ist auch, welches Sortiment bietet man ihm online an und welches weiterhin parallel stationär.

Natürlich spüren auch die Filialmitarbeiter vor Ort vermehrte Kundschaft, die sich Onlinepakete oder reservierte Artikel abholen kommen. Hier muss man sich sicher überlegen, wann es Sinn macht, dass man zum Beispiel eine „Abholecke für Onlinepakete“ in einer Filiale einrichtet, um die Mitarbeiter zu entlasten.

www.etailment.at: Mobile Services wie etwa Apps helfen dem Kunden bei seiner Kaufentscheidung. Welchen Stellenwert nehmen solche digitalen Hilfsmittel bei Libro ein?

Mitterböck: Libro setzt zwar mit der Libro Schul-App und der Lena App auf mobile Apps, andererseits bedienen wir damit aber nicht die Onlinekäufer, sondern sehen diese Apps als wertvolle Ratgeber für Schüler, Eltern und Kinder. Wir haben uns bislang gegen eine eigenständige Onlineshopping-App ausgesprochen, da wir der Meinung sind, dass Webshops mit responsive Templates ähnliche Ergebnisse bringen. Natürlich wird der Kaufabschluss mit einer App etwas zügiger und möglicherweise komfortabler vonstattengehen, aber eine weitere App bedeutet auch weitere Wartungen durch das Onlineteam von Libro.

www.etailment.at: Die www.etailment.at Konferenz wird vom 22. bis 24. Februar 2016 stattfinden. Was versprechen und erwarten Sie sich von der Veranstaltung und auf welche Programmpunkte freuen sie sich besonders?

Mitterböck: Ich erwarte mir neue Kontakte zu finden, zu Partnern, die in einem ähnlichen Segment wie Libro tätig sind und natürlich möchte ich mich auch hinsichtlich den Last Minute Trends im Webbereich updaten.