Mit dem “Omnichannel Playbook” in fünf Schritten zum digital vernetzen Retailing

Mit einem neuen eBook gibt Fact-Finder in fünf Schritten hilfreiche Tipps, damit Unternehmen mit entsprechenden Informationen erfolgreicher im Omnichannel-Zeitalter agieren können. Es wird geraten, zu Beginn von Best Practices zu kopieren und sich auf diesem Weg wertvolle Inputs zu holen.

Fact-Finder CEO Carsten Kraus verrät in fünf Schritten, wie Unternehmen ihre Omnichannel-Strategie verbessern können. (Screenshot: www.fact-finder.de)

Fact-Finder hat ein eBook veröffentlicht, indem CEO Carsten Kraus in fünf strategischen Schritten erklärt, wie Unternehmen den Wandel im Handel überleben. Das “Omnichannel Playbook” zeigt, wie eine Anpassung an den modernen Handel möglich ist, der heute in immer größerem Umfang über eine Vielzahl von Kanälen abläuft.

“Die Zukunft gehört denen, die Online- und Offline-Vertriebswege kombinieren” wird gleich auf der ersten Seite des eBooks geraten. On- und Offline verschmelzen während der Customer Journey, und durch mobile Endgeräte werden im stationären Handel jederzeit Informationen im Netz gesucht. Retailer können sich gegenüber Online-Pure-Playern insofern differenzieren, indem diese ihren Kunden einen echten Mehrwert beim Einkaufskomfort und -erlebnis bieten. Neben der Präsenz vor Ort haben stationäre Händler auch oftmals einen festen Kundenstamm. Dies schafft Vertrauen, das der Retailer auch beim Online-Handel umsetzen kann. Wenn stationäre Handler bereit sind, richtig zu investieren, so Kraus, haben diese einen erheblichen Vorteil gegenüber Pure-Playern. Deshalb rät der CEO von Fact-Finder zur Umsetzung der fünf folgenden Punkte.

Schaffen Sie eine Online-Experience nach neuesten Standards

Carsten Kraus verweist darauf, hier nicht zu innovativ zu sein, sondern anhand von Best Pratices erfolgreiche Online-Händler zu kopieren. So werden sie laut Kraus “stets den besten ROI verzeichnen”. Auf Innovationen sollte man setzen, wenn das Unternehmen seine Stärken im Offline-Handel ausspielt. Wichtig ist es, den Kunden durch die drei Phasen des Online-Einkaufs zu führen: Dem Visit, der Product Discovery und dem Checkout. Beim Besuch der Seite ist es vor allem wichtig, dass die Kunden gleich die gewünschten Artikel finden. Deshalb sollte eine leistungsstarke Suchlösung zum Einsatz kommen. Außerdem sollt die Navigation auf der linken Seite angezeigt werden, da laut einer Usability Studie von Fact-Finder die Navigation rechts nicht auf Anhieb vom Kunden gefunden wird. Eine Navigation oberhalb der Produkte wird ebenfalls sofort wahrgenommen. Dort nimmt sie aber Platz weg – für jede Zeile, in der sich ein Produkt weiter oben in den Suchergebnissen befindet, erhöht sich die Kaufrate um durchschnittlich sechs Prozent. Beim Checkout sollte Vertrauen geschaffen und keine Fragen offen gelassen werden. Hinweise zu den Datenschutzbestimmungen können hier hilfreich sein.

Bringen Sie ihre Online-Besucher in die stationären Märkte

Laut einer Studie von Google informieren sich 38 Prozent aller Offline-Käufer bei der Produkt-Recherche vorab im Internet. In manchen Branchen liegt der Wert sogar über 50 Prozent. ROPO spielt hier eine zentrale Schlüsselrolle und bedeutet “research online, purchase offline”. Natürlich ist auch der umgekehrte Weg möglich. Geolokalisation zeigt dem Kunden ihre nächste Filiale an. Außerdem ist es möglich, die Online-Besucher zu informiern, in welchem Markt die gewünschten Produkte noch vorrätig sind. Guter Content spielt ebenso eine wichtige Rolle: Mit Beratertipps und Anleitungen sammelt man nicht nur Pluspunkte beim Kunden, sondern sorgt auch für ein besseres Ranking bei Google.

Vernetzen Sie Online- und Offline-Verkaufskanäle

Um die beste Omnichannel-Experience zu erreichen, lohnt es sich, innovativ zu sein und die eigenen Stärken einzusetzen. Ist ein Möbel-Retailer zum Beispiel besonders stolz auf seine kompetenten Berater, kann dieser möglicherweise mit “Webrooming” punkten: Mittels Video-Stream können Berater ausgestellte Artikel im Laden vorführen und somit Online-Besucher motivieren, persönlich vorbeizukommen. Ebenfalls setzen immer mehr Händler auf Click & Collect Services. Online bestellte Waren können vor Ort in der Filiale abgeholt werden. Somit spart sich der Kunde die Versandkosten und kann die Ware vor Ort noch einmal in Augenschein nehmen.

Lernen Sie aus dem Verhalten ihrer Kunden – Online wie Offline

Das Verhalten der User sollte aufgezeichnet und analysiert werden. So ist es Online-Händlern möglich, mit wertvollen Informationen auf Entwicklungen und Tendenzen zu reagieren. Ebenso können Kundenkarten und vermehrt iBeacon oder NFC im Laden helfen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Kraus rät, für On- und Offline-Kanal dasselbe Kundenkonto zu führen. Wenn sich der Kunde mit seiner Offline-Kundenkarte online einloggen kann, hat dieser größeres Vertrauen.

Setzen Sie ihre stationären Läden in Szene

Eine Filiale muss die drei A der Live Experience bieten: Anfassen, Anprobieren, Ausprobieren. Dadurch wird das Einkaufen zu einem Erlebnis und schafft Vertrauen. Mit Events wie Modeschauen, Autogrammstunden oder Jubiläums-Partys können sich stationäre Geschäfte gegenüber Online-Pure-Playern abgrenzen. Events bieten sich ebenso gut für die Verbreitung via Social Media an – dies generiert mehr Besucher und eine Steigerung der eigenen Bekanntheit.

Unter diesem Link können Sie das gesamte eBook nachlesen: Das Omnichannel Playbook von Carsten Kraus, CEO von Fact-Finder