Die heutige Verknüpfung von Prozessen und Schnittstellen beschreibt Martin Gläser, Inhaber und Geschäftsführer von Baresta, schlicht in einem Satz „Es ist eins“. Anders gesagt: „Wir machen keinen Unterscheidung zwischen dem Onlinekunden und dem Kunden in der Offline-Welt. Wir begreifen den Verbraucher als Wandler in vielen Welten.“

Schon der Start des Onlineshops wurde vor dem Hintergrund in die Wege geleitet, später auch weitere Standbeine in der Kohlenstoffwelt zu etablieren. Von vornherein wurde deshalb darauf geachtet, Daten von Händlern und Kunden sauber einzupflegen. Das machte dem Pure Player die Erweiterung streckenweise leichter. „Wir hatten keine Probleme mit den Schnittstellen“, sagt Gläser.

Dazu gehörte bei der Umsetzung aber auch, alle Eventualitäten vom Kunden her und nicht vom Unternehmen her zu denken. Kaffeeliebhaber können das Sortiment in den Showrooms mit bis zu 400 qm Fläche somit nicht nur testen, sondern Online-Bestellungen auch abholen, oder dort über den Web-Account in Auftrag geben.

Showroom von Baresta (Foto: Baresta)

Geholfen haben bei der Umsetzung die E-Commerce Spezialisten von e-matters in Hamburg, die den neuen Auftritt des Online-Shops unter www.baresta.com Ende 2014 auf Basis der neusten Version 5 der eCommerce Suite von e-matters umgesetzt haben. „Mit dem eWarehouse von e-matters können wir Click & Collect koordinieren und mehrere Lager steuern“, sagt Gläser. Damit bei der Warenverfügbarkeit nichts schief geht, erfolgt die Bestandsabfrage in Echtzeit.

Nicht nur das gehört für Baresta zum Multichannel. Das Personal vor Ort hat direkten Zugriff zum Kundenaccount und kann den Kunden entsprechend seines Profils und Geschmacks beraten. Die Kassenoberfläche greift dabei ebenso wie der Onlineshop auf die eCommerce Suite zurück. Selbst dabei im Beratungsgespräche anfallende Daten lassen sich wieder in das System einspeisen, um das Modell insgesamt zu optimieren und beispielsweise Rückschlüsse für Produkte und Marketing zu ziehen.

Dazu gibt es online auch reichlich informativen Content: 360-Grad-Ansichten zu den Produkten, Checklisten für den perfekten Express, ein selbstlernendes FAQ-Modul kann mit Erkenntnissen aus dem Kundenservice angereichert werden. „Wir wollen den Kunden nicht nur erstklassige Produkte, sondern auch besten Service aus einer Hand bieten“, sagt Gläser. Den dürften die Kunden aber bei den durchaus hochpreisigen Produkten auch erwarten.

Das System von e-matters muss aber nicht nur mit Blick auf die Multichannel-Kassenoberfläche am Point of Sale eine erhebliche Flexibilität mitbringen.

Blick auf die Multichannel-Kassenoberfläche (Foto: Baresta)

Bei Baresta decken sich nicht nur Konsumenten, sondern auch Großkunden ein. Zudem ist der Shop international ausgerichtet, liefert in rund zwei Dutzend Länder. Steuerliche Details und innereuropäische Wirrnisse (beispielsweise Kaffeesteuer in Deutschland, keine Kaffeesteuer in Österreich) erledigt deshalb die modular aufgebaute Software.

Dabei wird dem System so einiges abverlangt: Beispielsweise können Kunden aus der Schweiz im Onlineshop bestellen, und dann die Ware im Showroom im grenznahen Bregenz (Österreich) abholen. Ganz ohne Zusatzkosten. Baresta erstellt auch die entsprechende Ausfuhrerklärung für die Mehrwehrtsteuer-Rückerstattung. Auch da wurde Multichannel ganz vom Kunden her gedacht.

Checkliste von Baresta

Das waren die wichtigsten Anforderungen von Baresta an seine E-Commerce Lösung:

• Ein System, deren Preise und Möglichkeiten sich der Geschäftssituation anpassen
• ein Backend, das verschiedenste Kanäle steuert: Webshop, Showroom, mehrere Lager, eventuell bald Bistro/Café, weitere Filialen
• saubere Schnittstellen
• Reporting über alle Kanäle hinweg
• Abbildung internationaler Bestell- und Zahlungsmodalitäten
• Live-Warenbestand und verschiedenste Versand- und Zahlungsmöglichkeiten auch im Filialverkauf
• ein Frontend, das umfassende Produktinformationen attraktiv darstellt
• Kassenoberfläche für den Filialverkauf
• einfache Realisierung von zukünftigen Anpassungen, beispielsweise für Cafébetrieb, zum Beispiel Vorbestellungen über Kundenaccount

Quelle: section.d

Die Agentur section.d hat für die Österreichische Post das Kommunikationsdesign sowie die Namens- und Markenentwicklung für den Cross-Border-Zustellservice buybuy entwickelt. Über die Partnerunit section.e wurde ebenfalls das Design und die Umsetzung der E-Commerce-Lösung für buybuy.at realisiert. www.etailment.at hat bereits über das neue Angebot der Österreichischen Post berichtet. Eine große Anzahl von Online-Shops in den USA und Großbritannien bieten keine Lieferung nach Österreich. Mit buybuy ist es jetzt möglich, mittels Zwischenlager nun jene gewünschten Produkte auch nach Österreich zu versenden.

Ziel des Kommunikationsdesign war es laut eigenen Angaben von section.d, die kundenfreundliche Einfachheit dieser neuen Dienstleistung der Post in einer ebenso klaren wie überzeugenden visuellen Sprache umzusetzen. Der Claim „Einfach grenzenlos shoppen“ soll dabei die nun ohne Schwierigkeiten erhältlichen Online- Schnäppchen versinnbildlichen. Der von section.d entwickelte Markenname buybuy wurde in Hinblick auf maximale Prägnanz und Merkfähigkeit ausgewählt und möchte sich in seinem einfachen, pointierten Wording auf das Wesentliche der Dienstleitung fokussieren: den Einkauf.

Screenshot: buybuy.at

Viele Online-Händler in den USA und Großbritannien bieten ihren Lieferdienst nicht nach Österreich an. Mit einem neuen Service ermöglicht nun die Österreichische Post, auch von den Online-Shops dieser Händler nach Österreich zu bestellen. Mit buybuy.at steht den österreichischen Kunden eine lokale Lieferadresse in den USA oder Großbritannien zur Verfügung, die als zentrale Zwischenstation für alle Händler dient, die in diesen Ländern keinen Lieferdienst nach Österreich anbieten. Ebenso unterstützt die Post ihre Kunden bei den Zoll- und Steuerformalitäten.

Erhöhter Bedarf

Lokaler Partner der Post in beiden Ländern ist die Singapur Post, “die wiederum lokale Partner in beiden Ländern hat und dort die nötige Infrastruktur zur Verfügung stellt”, wie Michael Homola, Presseleiter der Österreichischen Post, gegenüber www.etailment.at erklärt. Eine immer größer werdende Nachfrage von Online-Käufen in Ländern wie den USA oder Großbritannien hat die Österreichische Post zum Angebot rund um buybuy.at veranlasst. Homola führt weiter aus: “Der Bedarf im Ausland – vor allem den USA – einzukaufen ist gegeben und wird zusehends größer. Oftmals aber findet sich kein verlässlicher Partner in Österreich, oder nur teure Anbieter in den USA. Mit unserem Partner Singapur Post haben wir den richtigen Partner und den richtigen Lösungsansatz gefunden.”

Einfache Abwicklung

Das neue Cross-Border-Service für zollpflichtige Online-Bestellungen macht es möglich, dass Kunden per einmaliger Registrierung eine physische Zustelladresse in den USA und Großbritannien erhalten. Die Pakete werden für eine Dauer von 21 Tagen kostenfrei gelagert, für eine Gebühr von 1,50 Euro pro Tag auch länger. Nach zwei Monaten Lagerung im bubuy-Logistikzentrum werden unversendete Pakete kostenpflichtig entsorgt. Ebenfalls wird es möglich sein, die Gesamtkosten im Vorhinein zu berechnen. Die zoll- und steuerrelevante Erklärung wird einfach und bequem über www.buybuy.at abgewickelt und anschließend die Lieferung nach Österreich versendet.

Mit dem neuen Service wird es ebenfalls möglich sein, die Versandkosten bereits im Vorhinein zu berechnen. (Screenshot: www.buybuy.at)

Weitere Dienste ähnlichen Formats in anderen Ländern sind zum jetzigen Zeitpunkt nicht ausgeschlossen, so Homola: “Bei entsprechendem Erfolg ist ein Roll Out in andere Länder, in denen die Post aktiv ist, möglich. Jetzt sammeln wir aber erst einmal Erfahrungen in Österreich.”

Natürlich kann man als Händler auf die großen Markplätze setzen. Der Reichweite wegen. Doch gehört ihnen die Zukunft? Eine wachsende Phalanx lokal ausgerichteter oder sortimentsspezifischer Marktplätze sagt „Nein“. Doch wie erfolgversprechend sind diese Konzepte?

Gebühren, die bei Amazon auch gerade mal wieder steigen, der Zwang ständig mit der Masse der Anbieter und ihren Discount-Preisen mithalten zu müssen, das kann einem Händler schon die Lust auf Marktplätze vermiesen. Auch der Hinweis etlicher Berater „Mach mal Nische“ taugt wenig. Die Nischen sind übervoll. Da bräuchte es schon ein eigens für den Händler gedengeltes Produkt. Doch welcher Händler hat das schon? Schlimmer: Welcher Kunde würde auf einem der großen Marktplätze ausgerechnet danach suchen?

Da kommen dann die kleinen Marktplätze mit ihrem Blick für gute lokale Angebote, für besondere Sortimente ins Spiel und versprechen neben kuscheliger Atmosphäre auch bessere Sichtbarkeit auf dem Marktplatz.

Artimondo:

Dawanda oder etsy sind als Handarbeitsplattformen längst etabliert. Umso ehrgeiziger das Ziel von artimondo.de, das als Marktplatz für exklusive Handwerksprodukte und Delikatessen nun angreifen will. Optimistisch stimmt, dass Artimondo rund 800 handverlesene Manufakturen und mehr als 20.000 Produkte zum Start mitbringt und als deutsche Version des in Italien beliebten Angebots antritt. Dort entstand die Plattform aus einer Mailänder Handwerks-Messe. Im Unterschied zu den Mitbewerbern arbeiten alle Anbieter auf artimondo.de professionell.

Sugar Trends:

Die beste Ansammlung lokaler Shops verspricht die Plattform Sugar Trends. Unternehmer Christian Schwarzkopf und Tim Lagerpusch wollen damit dem Einheitsbrei im Web begegnen und wählen die Partner selbst aus. Dafür aber ähneln Idee und Umsetzung dem bekannten Rezept lokaler Marktplatz-Konzepte. Das muss nicht schlimm sein. Das bessere Sortiment gewinnt.

Notonthehighstreet:

Kleine außergewöhnliche Lädchen und Designer unterstützt in UK der Marktplatz mit dem programmatischen Namen Notonthehighstreet.com. Der kultige Shop der Briten ist inzwischen auch in Deutschland präsent und startete direkt mit mehr als 100 deutschen Partnern.

Kleidoo:

Marktplatzbetreiber wie die Mode-Plattform Kleidoo zeigen ihre lokalen Partner nicht nur mit Shop vor, sondern erstellen auf Wunsch professionelle Produktbilder und individuelle Artikelbeschreibungen.

kleidoo-Homepage: Einladung zum “Stadtbummel online”

Geniallokal.de:

Genialokal.de, so heißt der gemeinsame Webshop der eBuch Genossenschaft, der eigentlich schon zur Frankfurter Buchmesse starten sollte. Genialokal.de soll das Angebot lokaler Buchhandlungen bündeln und für einen gemeinsamen Auftritt sorgen. Bestellungen ohne Vorauswahl einer Buchhandlung werden dem jeweils nächstgelegenen Buchhändler zugeordnet. Noch ist davon wenig zu sehen.

Simply Local:

Fertig ist er, aber trotzdem keinen Designpreis gewinnen wird der Online-Marktplatz Simply Local an dem sich auch die Weser-Kurier-Mediengruppe, Aschendorff Medien, die Nordwest-Zeitung Verlagsgesellschaft und Rhein Main Digital beteiligt haben. Das Ziel der Plattform ist, den stationären Handel zu unterstützen und einen Einkauf beim Händler vor Ort wieder attraktiver zu machen. Das Prinzip von Simply Local: Interessierte Kunden sollen sich im Marktplatz quasi virtuell in ihrer eigenen Stadt bewegen. Sie schauen sich Produkte, Preise und Dienstleistungen der angeschlossenen Händler an und erfahren, ob und wo sie diese noch am selben Tag stationär kaufen können oder ob eine Online-Reservierung oder -Bestellung möglich ist.

HierbeiDir:

Deutlich schicker ist da Hierbeidir, ein Marktplatz für lokale Händler, den ein Düsseldorfer Start-up gelauncht hat. Hier bestellt der Kunde online, und noch am selben Tag bringt der Fahrradkurier die Ware, die von einem stationären Händler am Ort kommt. Das Angebot richtet sich eher an Kunden mit Sinn für Lifestyle-Chic. Nach dem „Soft Launch“ in Düsseldorf und Hannover wollen die Gründer Nam Vo, Benjamin Haack und Philipp Bohne möglichst bald in rund 20 großen deutschen Städten vertreten sein.

Über Hierbeidir verkaufen Düsseldorfer Händler

Problem all dieser Modelle: gerade bei Onlinekunden steht das Produkt im Vordergrund. Chancenreich sind daher jene Anbieter, die mit speziellen Produkten oder exklusiven Marken hausieren können und auf einem SEO-kompetenten Marktplatz präsentieren. Denn als Marke sind all die kleine Anbieter zu schwach, um im Relevant Set des Kunden ganz weit vorne zu stehen. Es braucht also ausreichend Sichtbarkeit bei Google.

Plattformen für lokale Angebote sind deshalb gut beraten, wenn sie dem Nutzer vor allem Lust auf Entdeckungen machen, Inspirationen und dem Zufall auf die Sprünge helfen. Zudem müssen solche Plattformen mehr als bislang auch das lokale Element in den Fokus rücken.

Es reicht nicht, nur einen Webshop zu erstellen und Adwords zu schalten.

Gerade dem lokalen Händler müssen auch Hilfe, Beratung, Service und Werkzeuge mit an die Hand gegeben werden, damit er für seinen Marktplatz-Auftritt bei lokalen und regionalen Kunden Aufmerksamkeit erzeugen kann.

photo credit: kadluba via photopin cc

Diesen Beitrag haben wir von etailment.de übernommen.

Es ist einer der Grundirrtümer des klassischen Handels zu glauben, der Kunde mache sich noch Gedanken über den Einkaufskanal. Es ist nicht der einzige Irrtum. Auch mit anderen Überzeugungen stehen die Händler in den Fußgängerzonen auf verlorenem Posten. Das zeigen aktuelle Studien, die den Online-Handel mehr denn je auf der Straße der Gewinner sehen.

„Five Truths for Future Marketers“ betitelt das Bertungsunternehmen SDL die Ergebnisse einer globalen Umfrage unter 1800 Menschen im Alter von 18 bis 36 Jahren.

Für die Mehrheit ist demnach der Vertriebskanal für das Kundenerlebnis irrelevant. 58 Prozent der Befragten erwarten, jederzeit und über alle Kanäle mit dem Anbieter in Kontakt treten zu können. Hinzu kommt: Gerade diese Altergruppe hat im Überfluss Zugriff auf digitale Geräte und will diese auch nutzen. 30 Prozent der Befragten geben zu, innerhalb von 24 Stunden sogar mehr als vier verschiedene Geräte zu benutzen. Anders gesagt: Ohne mobile Angebote kann man sich von dieser Zielgruppe gleich verabschieden.

Wem das nicht Warnung genug ist, der sollte eine frische Studie von Studie von der Universität Münster und Roland Berger zur Hand nehmen. Der “German Digitalization Consumer Report 2014″  (pdf) attestiert nämlich dem Online-Handel steigende Beratungsqualität.

Ein Asset, das sich bislang immer der stationäre Handel zu Gute hielt. Doch Dank Individualisierung, Personalisierung, Service-Funktionen wie Live-Chat und Video-Chat, besseren Produkdarstellungen bis hin zum Catwalk im Bewegtbild  haben die Pure Player und einige innovative Mulitchannel-Händler hier fast schon Augenhöhe erreicht. Mindestens.

Denn was bieten dagegen Filialisten auf? Überforderte Verkäufer, die auch noch im Lager aufräumen müssen.

Solch eine Kanalerfahrung hinterlässt Spuren und trägt mit dazu bei, dass branchenübergreifend 41 Prozent aller kaufentscheidungsrelevanten Informationen inzwischen aus digitalen Medien stammen. So das Ergebnis der repräsentative Studie.

Die positive Erfahrung der Kunden im Web wird zudem eher noch intensiver: 41 Prozent aller nicht-routinierten Einkäufe erfolgen in Deutschland inzwischen digital. Da ist es nur noch eine Frage der Zeit, bis der Kunde sich auch bei seinen Routine-Einkäufen sagt: Ich bin doch nicht blöd.