Infografik: Beim Kundenservice gewinnen Messenger-Apps und Social Networks an Bedeutung

30 Prozent der Deutschen erwarten sich sofortige Hilfe nach einem Onlinekauf, 40 Prozent innerhalb der ersten fünf Minuten. Dies zeigt eine aktuelle Infografik von eKomi, einem Anbieter von transaktionsbasierten Kundenmeinungen und Produktbewertungen. Finden Kunden online nicht die entsprechenden Informationen in dem von ihnen vertretbaren Zeitraum, verlassen sie die Webseite.

Während traditionelle Wege wie Telefon und E-Mail noch immer genutzt werden, nehmen Kanäle wie soziale Netzwerke, Online Self Services, Video-Telefonie oder Messenger Apps zu. Social Media Kanäle sind für viele Kunden eine wichtige Anlaufstelle für ihre Problemlösung: 88 Prozent der Konsumenten sagen, dass sie bei einem Unternehmen nicht mehr kaufen würden, welches ihre Beschwerde über Social Media nicht ernst nimmt.

Was erwarten sich nun die Kunden von einem guten Service? 82 Prozent sagen, dass sie sich eine schnelle Lösung ihres Problems wünschen. Für 56 Prozent ist es wichtig, dass ihre Anfrage in einer einzigen Interaktion gelöst wird. 45 Prozent sagen darüber hinaus, dass im Zuge der Behebung ihres Problems Freundlichkeit als essenziell angesehen wird.

Geraten wird, Auseinandersetzungen mit dem Kunden zu vermeiden und auf Kundenanfragen schnell zu reagieren. Außerdem empfiehlt es sich, ein Anliegen in bestimmten Fällen offline weiterzuführen. Am Telefon etwa können Probleme oftmals schneller gelöst werden. Mehr Informationen finden Sie in der Infografik von eKomi.

Die Macht des Social Customer Service – eine Infografik von eKomi.de.