LivePerson: So vermeiden Sie 5 No-Gos im Online-Kundensupport
Online-Shopper von heute wollen keine 0800-Nummern, sondern persönliche Beratung im Digitalbereich. Andreas Hertwig, Director Sales von LivePerson, klärt über fünf No-Gos im Bereich Kundenservice auf und gibt gleichzeitig Tipps für Verbesserungen.
Andreas Hertwig, Digital Engagement Experte bei LivePerson (Foto: LivePerson)
1. Der falsche Kanal
Kunden, die den digitalen Kanal bevorzugen, kann man am besten über die Webseite, mobile Seiten, Apps oder Social-Media-Plattformen erreichen. „Genau hier erreicht man Online-Shopper immer besser“, weiß der Experte Hertwig. So experimentieren etwa Kosmetik-Unternehmen mit Video-Chat, um ihren Kunden Makeup-Beratung anbieten zu können. Andere Unternehmen gehen sogar einen Schritt weiter und treten via Snapchat in Kontakt.
2. Aufdringliche Verkaufstaktik
Der falsche Content zum falschen Zeitpunkt wird oftmals mit Spam anstatt mit informativen Inhalten in Verbindung gebracht. Eine zu aggressive Verkaufstaktik mag kein Kunde, vor allem wenn dieser gerade mit etwas anderem beschäftigt ist. Daher ist es wichtig, die eigene Zielgruppe zu kennen. Hinweise liefern Suchbegriffe, die zur Seite führen, das Besucherverhalten, sowie Analysen zu den Kaufabwicklungen. Darauf aufbauend sollte wertvoller, zielgerichteter Content, passend zu den einzelnen Kanälen, kreiert und geteilt werden.
„Die Devise lautet individuelle, interessante Inhalte versus einem One-Size-Fits-All-Ansatz“, betont Hertwig. Kann das Service-Team beispielsweise sehr viele Fragen zum Kauf und zum Warenkorb sammeln? Dann eignet sich eventuell die Erstellung eines Rundgangvideos für die Webseite, das alle Unklarheiten aufgreift und erklären kann.
3. Keine Persönlichkeit
Auch wenn Konsumenten bevorzugt über digitale Kanäle mit Unternehmen kommunizieren, wünschen Sie sich einen persönlichen Kundenservice. Um keine genervten Kunden zu erhalten, rät Hertwig: „Der Kundenservice muss menschlicher sein. Neue Möglichkeiten müssen geschaffen werden, um direkt mit den Nutzern in Kontakt zu treten, zum Beispiel via Live Chat, Video Support oder Social Media.“
4. Unübersichtlich oder unerreichbar
Die LivePerson Studie Connecting with Costumers ergab, dass die meisten Nutzer durchschnittlich nur 76 Sekunden auf Support warten. Falls dieser sie nicht rechtzeitig erreicht, springen potenzielle Kunden ab und suchen sich Alternativen. Warten ist selten eine Option, die Alternativmöglichkeiten sind zu vielzählig. Best Case: Ein 24-Stunden-Service. 31 Prozent der Online-Shopper erwarten umgehend Hilfe und 30 Prozent verlassen den Warenkorb ohne etwas zu kaufen, da sie den Online-Support nicht sofort finden können. Der Experte rät also: „Schnelle, intelligente Hilfe in Echtzeit, zum Beispiel über Chat-Buttons, die sofort auffindbar sind, egal wo man sich auf der Webseite befindet, sind das Tool, um mit der Schnelllebigkeit im Netz Schritt zu halten.“
5. Mobil und Social nicht vernetzt
Die Inhalte der Unternehmens-Website sollten User auch auf sozialen Medien teilen können. Die Option des „Click to Share’“, sei es auf Twitter, Pinterest oder Facebook, muss zum Standard werden, denn User die über Social Media mit dem Unternehmen interagieren, werden zu hoher Wahrscheinlichkeit auch zu Kunden. Buttons zum Teilen sollten immer sichtbar sein.
Fazit
Standardtexte helfen dem Kunden nicht weiter, schnelle und persönliche Hilfe schon. Inzwischen etablieren sich der Live Chat und der Video Support als fester Bestandteil des Kundenservices. „Wer seinen Onlineshop in Bezug auf den Support nicht auf die Bedürfnisse des Kunden anpasst, wird in Zukunft Probleme haben, die Kundschaft zu halten“, so Hertwig abschließend.
