Grafik: Zalando

In Berlin gibt Zalando derzeit erste Ballett-Stunden für seinen Integrated Commerce.

Im Rahmen eines Pilotprojektes können Kunden über die Zalando-App ZipCart neben Produkten aus dem Zalando-Shop auch auf Waren von ausgewählten stationären Shops in Berlin zugreifen. Bei Bestellung zwischen 10 und 16 Uhr werden die Waren am gleichen Tag zwischen 19 und 21 Uhr ausgeliefert. Für Produkte von Bodycheck, einem Fashion Streetwear-Geschäft im Alexa Berlin, ist sogar eine Lieferung innerhalb von 60 Minuten möglich. Ausgeliefert werden die Waren nicht aus dem hauseigenen Zalando-Logistiklager, sondern direkt aus dem Bodycheck-Geschäft per Kurier durch Tiramizoo. Auch mit dem Adidas-Store in der Tauentzienstraße testet Zalando in Berlin die logistische Vernetzung von Online und Stationär und macht Läden so zum Versandlager und dezentralisiert damit seine Lagerfläche. Vorteile: Schnelligkeit und vielleicht langfristig niedrigere Lagerkosten.

Zalando-Lieferung aus dem Adidas-Store. Das Ziel: Dem Kunden Zugang zu jedem Modeartikel bieten, egal, wo er sich befindet (Foto: Zalando)

ZipCart ist dabei nur ein Spielfeld. „Mit ZipCart versuchen wir auch Dinge zu erfahren, die man sich nicht vorher auf dem Papier überlegen kann. Bei ZipCart sehen wir beispielsweise durch das Bestellverhalten, dass die Schnelligkeit den Kunden wichtiger ist, als das manche Studie vermittelt“, sagt Jan Bartels, Logistik-Chef bei Zalando. Je nach Ergebnis könnte man dann später Elemente aus der App in den Shop oder auch in andere Produkte integrieren. Fernziel: Kunden können mit Hilfe von Zalando auf ein europaweites Netzwerk von Marken und Geschäften zugreifen. Vorteile: Schnelligkeit und vielleicht langfristig niedrigere Lagerkosten.

Zipcart bietet Lieferoptionen, zeigt aber auch den Weg zum nächsten Store.

Da geht noch mehr: Mit einem Franchiser der Private Textile-Gruppe prüft Zalando, wie Modehändler an Zalando und das eigene Ökosystem noch besser andocken können. Das geht dann beispielsweise so: Die Hose von Tommy Hilfiger gibt es im Laden nicht in der gewünschten Farbe? Der Verkäufer ordert die Ware per Tablet bei Zalando oder einem Partner. Später kann der Kunde dann die Ware – wenn er mag – im Laden abholen. Der Modeladen wird zum Pick-up-Point. Da schließt sich dann der Kreis im Integrated Commerce.

Das Ziel hier wie dort: nie mehr „out of stock“ und vollendete Bequemlichkeit für den Kunden. „Größtmögliche Convenience“ nennt das Bartels. „Wenn wir dem Kunden einen besseren Service bieten, kauft er auch eher erneut bei uns ein. Unabhängig davon, lohnt es sich immer, in Kundenbindung zu investieren.“

Dafür muss bei der Verschmelzung mit den Läden (mehr noch als bei der schon recht weit fortgeschrittenen Lageranbindung von Herstellern, die dann die Zalando-Bestellung versenden) so einiges zusammen kommen. Routenoptimierung, Liefernetzwerke samt Back-up-Fahrer, falls der ZipCart-Kurier eine Panne hat, die richtige Software, ordentliche Warenwirtschaftssysteme, Buchungssysteme,  Bestandsinformationen des Ladens in Echtzeit.

Tradebyte und Anatwine

Tradebyte baut Software-Lösungen, die für einen besseren Datenaustausch zwischen Herstellern, Marktplätzen und Einzelhändlern sorgen und ist damit ein wichtiges Pfund für die Plattformstrategie von Zalando. Die Handels-Software von Anatwine hilft Modemarkenherstellern, ihre Produkte in Online-Shops und auf Online-Marktplätzen zu präsentieren und zu verkaufen. Zalando will die Technik dazu nutzen, direkt auf die Produkte in den Lagerstandorten der Lieferanten zuzugreifen. Zudem sollen die Marken ihren Auftritt bei Zalando mittels Anatwine direkt steuern und jederzeit schnell verändern können.

Hier hat Zalando mit dem Kauf von Marktplatztechnologie-Anbietern wie Tradebyte und Anatwine und B2B-Plattformen wie Le New Black reichlich Vorarbeit auf dem Weg zum „Betriebssystem der Mode“ geleistet.

Eine schöne Herausforderung ist das auch für das Rechnungswesen. Bartels: „Wie das Profit Sharing aussehen wird, muss man im Detail noch definieren. Es gibt ja schließlich einen Partner, der die Ware hat und die Showroom-Leistung bietet, einen, der ausliefert, und es gibt uns, die die Vernetzung herstellen.“
Die Flexibilität und Geschwindigkeit, mit der Zalando sein Ökosystem ausbaut, fasziniert jedenfalls selbst langjährige Fashion-Experten wie den Berater und Ex-Chefredakteur der TextilWirtschaft, Jürgen Müller: „Während manche noch immer überlegen, ob sie auch einen Online-Shop eröffnen sollen, und die anderen sich in Omnichannel-Arbeitskreisen die Köpfe heiß diskutieren, sind die Digital Natives aus Berlin dabei, sich vom Marktteilnehmer zum Marktanbieter zu entwickeln. Zalando soll nicht nur Online-Kaufhaus bleiben, sondern die Infrastruktur für alle werden, die im Internet und darüber hinaus mit Mode handeln wollen“, schreibt er mahnend bei Professionals.

Nur kann nicht jeder Händler diese technischen Möglichkeiten mitgehen. „Wir forschen auch, wie man Händler integrieren kann, denen keine digitalen Bestandsinformationen vorliegen“, verspricht Bartels. Außerdem wolle man Händler dabei unterstützen, wie man die Prozesse im Zusammenspiel zwischen Laden und Online besser organisieren kann. Der Händler muss dann jedoch immer noch klären, dass ein Mitarbeiter für das schnelle Picking im Laden und die Übergabe an den Kurier parat steht, die Order für einen reservierten Artikel (per SMS oder Mail auf das Smartphone oder direkt in das PoS-System) rechtzeitig gesehen wird.

Und auch nicht jede Innovation wird vom Kunden begrüßt. Erinnern Sie sich noch an den „Paketbutler“? Ende 2014 testeten Telekom, DHL und Zalando erstmals einen faltbaren Paketkasten für die Wohnungstür. In dem Stoffsack soll der Bote Sendungen diebstahlsicher ablegen oder Retouren abholen können. Viel hat man davon nicht mehr gehört. „In unserem Test mochten einige Kunden das Modell sehr, bei anderen war wiederum die Zahlungsbereitschaft eher gering. Insgesamt haben gerade andere Projekte Priorität, aber Verbesserungen auf der letzten Meile sind grundsätzlich wichtig, deshalb haben wir weiterhin ein Auge auf dieses und andere Projekte“, formuliert Bartels diplomatisch.

Da war noch etwas? Ach ja. Hermes. Den Logistikanbieter installierte Zalando kürzlich als zweite bundesweite Kraft neben DHL. „Hermes wurde von den Kunden stark nachgefragt“, sagt Bartels. Vermutlich verschweigt er aus Höflichkeit, dass Hermes auch recht kostengünstig ist. Weniger höflich müssen Kunden regiert haben, denen eine „Hermes-Allergie“ nachgesagt werden kann. Um die nicht zu verärgern, gibt es nun wohl eine Art „Schwarze Liste“ mit Kunden, die partout kein blaues Wunder erleben wollen.

Zalando geht es aber nicht nur darum, „jedem Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtige Lieferoption anzubieten“. Offensichtlich ist man in Berlin auch der auf den ersten Blick eher verrückten Idee, dass es noch nicht genug Retouren-Optionen gibt.
So testet man unter anderem die kostenlose Retouren-Abholung. Als Modelle werden unter anderem die Wunschtagabholung (ein Kurier holt die Retoure am Wunschtag innerhalb eines gebuchten Zeitrahmens ab) und die Sofortabholung (das Paket wird innerhalb von 60 Minuten ab Buchung von einem Kurier abgeholt) erprobt. Zalando kooperiert dabei unter anderem mit Liefery.

Noch ein Testlauf: Kostenlose Retouren-Abholung beim Kunden (Foto: Zalando)

Abgeholt wird die Ware dabei von einem Fahrer, der im besten Fall gerade in der Nähe herumschwirrt und noch „Luft“ auf seiner Lieferstrecke hat – womöglich gerade auf dem Weg zu einem Kunden, der auf seinen Trainingsanzug aus dem Adidas-Store wartet.

In Berlin läuft der Test noch. In Köln wurde er kürzlich beendet. Derzeit läuft die Auswertung. In London, wo man den Service „My Returns“ bereits erprobt hat, war die Resonanz positiv. Zalando meint es mit der Retouren-Abholung, geprüft wird das Modell auch in Wien und Amsterdam, offenbar ernst. Das Modell würde sich schließlich gut eignen, um dem noch irgendwo in der Pipeline steckenden Treueprogramm namens „Zalando First“ einen besonderen Kick zu geben.

Was bringt die Zukunft in Sachen Lieferoptionen?
Mit Timo Schamber von Liefery sprechen wir auf dem etailment Summit am 29. September in Frankfurt über neue Services und den Tempo-Rausch im Onlinehandel.

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Dramatisch scheinen die Folgen des vor wenigen Monaten eröffneten Verteilerzentrums von Amazon in Olching bei München zu sein. Amazon liefert von dort in Eigenregie in der Metropolenregion aus. Ohne DHL und Co. Die Deutsche Post habe „fast ein Drittel des Marktanteils verloren“, schreibt heute das „Handelsblatt“. Doch Vorsicht ist bei solchen Zahlen angebracht.

Während der Onlineriese bereits über weitere eigene Hubs nachdenken soll, macht jetzt im „Handelsblatt” die Schlagzeile die Runde, in München habe „die Deutsche Post fast ein Drittel des Marktanteils verloren“. Anlass dafür ist ein Satz von Ekkehard Hahn, Chef des bundesweit agierenden Logistikdienstleisters Mail Professionals, im heutigen Handelsblatt: „Die Mengen, die DHL an unsere Poststellen liefert, sind um 25 bis 30 Prozent eingebrochen.“

Doch Vorsicht. Da ist etwas viel Interpretationsspielraum in der Meldung. Sehr viel. Aus diesem Satz herauszulesen, die Deutsche Post habe fast ein Drittel des Marktanteils verloren, ist ein bisschen gewagt.

Das klingt alles weitaus weniger dramatisch, wenn man weiß, dass der Dienstleister Mail Professionals bundesweit Poststellen für Firmenkunden betreibt. Er bildet also nur einen kleines Teilsegment im Markt ab (Umsatz von Mail Professionals 2013: 6,9 Millionen Euro). Analysten schätzten den Anteil von Amazon-Paketen in der gesamten Post-Zustellung auf bis zu 30 Prozent und beziffern den Anteil am Jahresumsatz auf rund 600 Millionen Euro und rund 50 Millionen Euro beim Ebit.

Aus der Detailbeobachtung bei Poststellen für Firmenkunden schon die große Krise für DHL auszurufen, wäre also ungefähr so, als würde man das Zalando-Wachstum auf der Basis der Lieferzahl pinkfarbener Badelatschen nach Moabit hochrechnen. Im Winter.

Hinzu kommt: In Olching und potenziellen Nachfolgern geht es Amazon vor allem darum, die Services Next Day – und Same Day-Delivery (in 14 Städten) sowie künftig Prime Now noch Metropolen-tauglicher und tempo-kompatibler zu machen.

Die Zahlen klingen andererseits aber umso dramatischer, wenn man weiß, dass Amazon erst gerade einmal 240 Lieferwagen von sechs Subunternehmen im Einsatz hat. Da geht also noch so einiges. Zumindest im KEP-Geschäft und bei Auftragsspitzen werden den Logistikern also auf Sicht Aufträge verloren gehen.

Also sollten Logistiker wie DHL durchaus gewarnt sein.
Der britische Paketlieferant Royal Mail musste seine Wachstumhoffnungen bereits eindampfen. Wegen Amazon. Bei Tamebay kursiert die Statistik von einem Händler, der im Februar 1.000 Sendungen über FBA abgewickelt hat. Danach werden in Großbritannien bereits knapp 80 Prozent der Bestellungen direkt von Amazon verschickt. Auf Platz 2 folgt Royal Mail mit 15,21 Prozent, DPD auf Platz 3 schafft gerade noch auf vier Prozent. Auch das aber ist nur ein Fingerzeig.

Einen anderen Finger zeigt Amazon den Logistikern mit Plänen, die die Branche gleichfalls aufschrecken. Amazon plant in Deutschland eigene Abholstationen für Pakete, hieß es in der „SZ“. Damit würde sich Amazon noch unabhängiger machen. In den USA und Großbritannien pflanzt der Onlineriese seine Paketstationen namens „Amazon Locker“ bereits seit einigen Jahren in Serie in Einkaufszentren oder an Supermärkten.

DHL und Mitstreiter haben also durchaus Gründe, gewarnt zu sein. Denn Amazon verleibt sich jeden Markt mit Babyschritten ein. Der 30-Prozent-Warnschuss aus der Firmen-Poststelle ist vielleicht also etwas überlaut, er zielt aber schon in die passende Richtung.

Mehr zum Thema: Amazon und die lokalen Verteilzentren: Störend für DHL und Co, aber toxisch für den lokalen Handel

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Die Studie „Delivering Consumer Choice: 2015 State of eCommerce Delivery“ von Metapack, für die 3.000 Kunden in den USA, UK, den Niederlanden, Spanien, Frankreich und Deutschland befragt wurden, zeigt dabei sehr deutlich, wo die Prioritäten der Kunden liegen. Der gute Untertan, der Händler, sollte daraus ein Maßnahmenbündel ableiten.

1. Vielfalt

• 53 Prozent haben mindestens schon einmal eine Online-Bestellung aufgrund unbefriedigender Lieferoptionen abgebrochen.

Das bedeutet für den Handel: Wer seinem Kunden keine Wahlmöglichkeiten bietet, muss sich über schlechte Konversionsraten nicht wundern, verballert womöglich teure Werbeplätze bei Google und Co, weil das Leistungsversprechen am Ende nicht überzeugt. Es kann also häufig wertvoller sein, seine Lieferoptionen zu verbessern, als lang und teuer über die Optimerung der Werbekanäle und einem Umbau der Website nachzudenken.

2. Wettbewerbsvorteil

• 67 Prozent haben schon einmal einen Onlinehändler einem anderen vorgezogen, weil dieser mehr Lieferoptionen angeboten habe.

Es wäre so leicht, sich hier mit Vielfalt einen Pluspunkt zu verschaffen. Denn der Wettbewerber von nebenan schläft auch noch. Die EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2015“ zeigt, dass derzeit nur 19 Prozent der österreichischen, deutschen und Schweizer Onlinehändler ihren Kunden die Möglichkeit bieten, zwischen verschiedenen Logistikdienstleistern beziehungsweise verschiedenen Zustellvarianten zu wählen. 22 Prozent der befragten Händler haben das immerhin geplant.

3. Raus aus dem Preisvergleich

• 48 Prozent haben mindestens schon einmal teurer eingekauft, weil die Lieferoptionen besser und bequemer waren.

Faulheit kostet. Das weiß der Kunde. Und er bezahlt dafür. Händler, die dem Preiskampf, dem stündlichen und teuren Dauerclinch bei Preissuchmaschinen Lebewohl sagen wollen, kümmern sich mit maßgeschneiderter Zustelllung um ihre Kunden. Das sind oftmals Kunden, mit denen sich auch sonst manch ein Euro Mehrumsatz machen lässt, weil sie nicht auf jeden Cent achten.

4.  Kostenoptimierungspotenzial nutzen

• 43 Prozent halten eine kostengünstige Lieferung ausschlaggebend für einen Online-Einkauf, gefolgt von Pünktlichkeit (31 Prozent) und Schnelligkeit (21 Prozent).

Bei den Kosten zucken viele Händler mit den Schultern. Wie soll man marktgerechte Logistikkosten realisieren, wenn man nicht Amazon heißt? Und selbst die werden ja teurer.
Lösungansätze und Kostenoptimierungspotenzial gibt es genug: Retouren-Treiber reduzieren, Lager optimieren, Warenwirtschaft, Automatisierung. Wer jetzt investiert, ist noch lange im Vorteil. Finanzierungsquelle: Weniger Geld in anderen Kanälen verbrennen (siehe Punkt 1 und 3).

5. Sagen, was Sache ist

• 82 Prozent wollen die Informationen zu den Lieferoptionen dort auf der Webseite einsehen, wo auch das Produkt zu finden ist.

Ist es geradezu lächerlich, dass viele Händler aus Lieferoptionen und Dienstleistern eine Art Staatsgeheimnis machen. Dabei kostet Transparenz so wenig Mühe, schafft so viel Vertrauen und ist dem Kunden so viel wert. Negativ-Beispiel (nicht nur an dieser Stelle): Alnatura. Anspruch: Alles total natürlich. Transparenz ist aber offenbar was unnatürliches. Beim Produkt, wenn man den Bestellprozess aus der Usability-Hölle fast durchlitten hat, heißt es dürr:  Versand per Paketdienst. Alnatura kann sich die Kundenverachtung nur leisten, weil die Produkte des Ökoversenders unique (und gut) sind.

6. Treue lohnt sich

• 38 Prozent nutzen Amazon Prime, aber 87 Prozent wünschen sich entsprechende Alternativen.

Eigentlich eine simple Weisheit alter Kaufleute: Hofieren Sie die wichtigsten Kunden ganz besonders, pampern Sie diese Kunden, rollen Sie ihnen einen roten Teppich aus. Kundenbindung ist nämlich immer günstiger als Neukundenakquise. Kundenbindungsfeature wie Prime oder die Loyalty-Lösung von Media-Markt dienen daher als Klebstoff  für die guten Kunden. Die ziehen eine Alternative dann gar nicht mehr in Betracht, kaufen zudem deutlich mehr ein. Laut Millward Brown Digital Report liegt die Conversion-Rate für Prime-Mitglieder in den USA bei 63 Prozent.

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Fest steht: Amazon will sich von DHL, Hermes, UPS und Co emanzipieren. Das zeigen auch die Beteiligungen an den eher überschaubaren Logistikern Colis Privé in Frankreich und Yodel in UK. Bei Colis Privé erwartet nun die Seattle-Times,  dass Amazon seine 25-Prozent-Beteiligung an dem französischen Dienstleister aufstockt und das Unternehmen alsbald komplett übernimmt. Drängt Amazon also doch mit Verve ins Liefergeschäft, um den großen Logistikern mit einem eigenen Paketdienst den Schneid abzukaufen?

Fast hat es den Anschein. Die Ankündigung, mit einer eigenen Frachtflugzeugflotte (20 Boeing 767) das Cargo-Geschäft mehr denn je in die eigene Hand zu nehmen, klingt wie eine globale Bedrohung.

Kontrolle und Flexibilität

Im Kern aber geht es Amazon nicht um ein neues Geschäftsfeld, sondern vor allem um die vollständige Kontrolle und ein Höchstmaß an Flexibilität. Will Amazon seine Markenversprechen halten, muss es einen Lieferservice aufbauen, der perfekt auf die eigenen Bedürfnisse (und die Bedürfnisse der Kunden) zugeschnitten ist und sich nicht mit Prozess-Hürden der großen Anbieter und deren Mängeln auf der letzten Meile abplagen muss.

Wenn nun Amazon hierzulande Verteilzentren in Großstadtnähe aufbaut und daher medial gerne einmal zum Post-Gegner stilisiert wird, dann geht es bei den Plänen vor allem darum, die Services Next Day – und Same Day-Delivery (in 14 Städten) sowie künftig Prime Now noch Metropolen-tauglicher und tempo-kompatibler zu machen. Den etablierten Anbietern traut Amazon das offenbar nicht so recht zu. Die aber dürften angesichts der Auftragsverluste zwar Schmerzen leiden, verlieren aber andererseits gerade im Same-Day-Geschäft einen auf Sicht nur schwer skalierbaren Teil des Kuchens. Zudem bleibt  ihnen ganz sicher noch das Amazon-Geschäft in dem längere Laufzeiten kein Problem sind und die Zielgebiete als weniger rentabel gelten. Fixkostendegression lautet da schlicht das Stichwort. „Qualitätseinbußen (längere Sendungslaufzeiten) werden dafür auch in Kauf genommen. Auch wenn Jeff Bezos mit seinem Mantra ‘Alles für den Kunden’ gerne mal das Gegenteil propagiert“, schrieb etailment dazu schon 2013.

Notebooksbilliger kommt jetzt gratis am gleichen Abend

Schwerer wiegen die Folgen für den stationären Handel. Mit einem ohne Rücksicht auf eigene Verluste und lediglich auf Zuverlässigkeit und Schnelligkeit hin optimierten „eigenen“ Lieferdienst, rückt Amazon noch näher an den Kunden heran. Der klassische Handel, der sich zuletzt etwas auf seine Nähe, seine Click & Collect-Angebote, vielfach eher versteckt (und teuer) angebotenen Same-Day-Delivery-Lösungen und seine Experimente mit Fahrradkurieren eingebildet hat, verliert durch die regionalen Verteilzentren seinen Zeitvorteil.

Und: Weil die Eilzustellung für „Prime“-Kunden kostenfrei ist, erhöht der Online-Riese damit außerdem die Attraktivität seines Ökosystems. Da kann der stationäre Handel dann auch preislich bei der Express-Zustellung nicht mehr mithalten, wenn Amazon nach London und Mailand mit „Prime Now“ die Lieferung binnen Stundenfrist auch hierzulande alsbald zum Prinzip erhebt. Man muss sich dazu nur die eine oder andere Jubelmeldung in sozialen Medien ansehen.

Loving this Amazon Prime Now business. Booze delivered to my door in the blink of an eye! #primenow pic.twitter.com/KNHjuM6PcG

— Lawrence Robson (@law88mph) 6. Januar 2016

Anders gesagt: der stationäre Handel wird von Amazon gleich von zwei Seiten in die Zange genommen: beim Preis und bei der Exekution. Wozu noch Click & Collect, wozu noch Parkplatzsuche, wenn man das Paket genauso schnell bekommt und nicht mal mehr aus dem Haus muss – und Amazon schon geliefert hat, bevor der heimische Händler überhaupt ans Telefon gegangen ist.

The best thing you can find to eat at late night #amazonprimenow #amazing #milano #primenow #loveit pic.twitter.com/w4jhiSZBXO

— ilaria filippi (@filippilaria) 12. Januar 2016

Derlei schützt den Online-Giganten auch vor den Nadelstichen von Media-Saturn, dass die taggleiche Lieferung an rund 240 Media-Markt- und 155 Saturn-Standorten für 14,95 Euro verspricht. (Ohne Prime-Mitgliedschaft sind es bei Amazon 9,99 Euro) Auch Notebooksbilliger beliefert seit diesem Jahr zusammen mit NBB Kurier Kunden im Stadtgebiet Hannover mit einer Auswahl von mehr als 10.000 Artikeln aus dem Zentrallager Laatzen noch am gleichen Abend. Gratis.

Die Schnellen

Liefery zählt zusammen mit Tiramizoo zu den nahmhaftesten Playern im Same-Day-Delivery-Geschäft. Die Kurierfahrer von Liefery sind in rund 50 großen deutschen Städten unterwegs. Den Dienstleister nutzen stationäre Händler wie SportScheck oder Rewe, aber auch Onliner wie Zalando. Der Modehändler erprobt seinen Service für taggleiche Lieferungen in Köln, Berlin und im Ruhrgebiet. Geht die Bestellung vor 16 Uhr ein, dann ist das Paket zwischen 19 und 21 Uhr beim Kunden. Hermes Logistik ist mit 28,5 Prozent an Liefery beteiligt. Beim Wettbewerber Tiramizoo ist DPD mit an Bord. Zu den Kunden gehört Media-Saturn, Cyberport, Conrad Electronics.

Lösung für den Verkehrsinfarkt

Amazon schaut mit seinen flexiblen, lokalisierten Lösungen zudem voraus, rüstet sich gegen den drohenden Verkehrsinfarkt in deutschen Städten und dürfte so auch gegenüber anderen Onlinehändlern im Vorteil sein. Während der Hermes-Wagen von Otto dann eines Tages womöglich noch verspätet auf dem Kölner Autobahn-Ring im Stau steht, schlängeln sich die Amazon-Kuriere schon durch die Wohnviertel.  Verspätungen vermeiden, Zeitfenster einhalten –  das wird mehr denn je zum Asset, wenn die Straßen mit noch mehr Lieferwagen vollgestopft sind, weil sich die Paketzahl  pro Kopf von 12 (2012) bis 2018 auf 24 Päckchen pro Kopf verdoppeln wird, wie eine DHL-Prognose (Geschäftsbericht) wissen will.

Das Modellprojekt von Amazon im Verteilzentrum in Olching bei München, wo der Onlinehändler bereits seit Oktober vergangenen Jahres ein etwa 13.500 qm großes Verteilzentrum betreibt und dort die Zustellung der Pakete aus den Amazon-Logistikzentren an die Endkunden in München koordiniert, zeigt, dass es Amazon gar nicht um einen eigenen Paketdienst geht. In München arbeitet Amazon nämlich mit sechs Expressdienstleistern, darunter auch die Firma Liefery, zusammen. An dem einstigen Konzern-Start-up, das früher zur Lufthansa-Tochter time:matters gehörte, ist übrigens unter anderem die Hermes Logistik Gruppe mit 28,5 Prozent beteiligt.


Verteilzentren in City-Nähe

Liefery dürfte beinahe aus dem Stand auch eine Prime-Now Lieferung möglich machen.

City-Nähe ist angesichts des bevorstehenenden Staus im E-Commerce und mit Blick auf Prime Now gefragt. In Berlin soll sich Amazon eine 2500 qm große Fläche in einem Büro- und Einkaufskomplex unweit des Bahnhofs Zoo gesichert haben, die für logistische Zwecke genutzt werden soll. In Hamburg liebäugelte das Management mit einem Standort in Bahnhofsnähe in St.Georg bis Anwohner protestierten. Für Frankfurt-Fechenheim sucht Partner Liefery gerade für ab Mitte April nach Kurieren.

Das zeigt nochmals: Es geht Amazon nicht darum, ein eigenes Geschäftsmodell hochzuziehen, um DHL, Hermes und Co zu verdrängen. Es geht Jeff Bezos, und das ist zentraler Teil seiner Philosophie, vor allem um genügend qualifizierte und flexible Player, so etailment-Autor Karsten Werner, „mit denen man kooperieren, die man auslasten, preislich drücken und die man gegeneinander ausspielen kann. Heute und in naher Zukunft.“ Und es geht darum, den lokalen Handel überflüssig zu machen – im Zusammenspiel der lokalen Hubs, Same Day Delivery und Prime Now. Ach ja, es funktioniert:

I’ll hardly ever have to go to the store again! Love Amazon #primenow!

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Foto: dm/Preschl

E-Commerce verbindet in Logistik und Fulfillment den Kauf in der digitalen Welt mit der Zustellung in der „realen“ Welt. Für Armin Dunst, Business Development Logistik beim Transport- und Logistikunternehmen Gebrüder Weiss, besteht die Herausforderung vordergründig darin, „beide Welten möglichst effizient miteinander zu verknüpfen. Der Kauf beruht auf einer realen Entscheidung für ein Produkt und wird durch digitale Systeme ermöglicht und gesteuert.“ Dunst betont, dass auch die Logistik „schon lange nicht mehr nur aus der reinen physischen Warenlagerung und -bewegung besteht“. Automatische Auftragsübermittlung und -verarbeitung, Kommissionierungssysteme oder ganz einfach die Paketübergabe mit digitaler Unterschrift können laut Dunst als Beispiele genannt werden.

Hohe Dynamik sieht Dunst beim Auftragstracking sowohl im Warehouse- als auch für den Transportbereich. Laut Dunst wurde von Gebrüder Weiss diesbezüglich in den vergangenen Jahren viel investiert: „Ob Barcode, RFID, GPS-Ortung oder weitere technologische Innovationen: Letztendlich werden Zeit, Ort und Zustand der Waren digitalisiert und in Echtzeit verfügbar gemacht.“

Wearables und Co. im Lager

Lekkerland versteht sich als Anbieter für Unterwegskonsum. Um Lager, Kommissionierung und Transport perfekt miteinander zu verbinden, arbeitet Lekkerland als Kernsystem mit SAP, wobei im Transportbereich mit „Smartour“ von der PTV Group gearbeitet wird. Bei der Kommissionierung im Lager vertraut Lekkerland auf „Pick by Voice“, Mitarbeiter sind also mit Kopfhörer und Mikrofon ausgestattet und erhalten Anweisungen vom Zentralrechner. Wäre der Einsatz von Wearables in Zukunft denkbar? Raphael Maier, Logistikleiter Österreich bei Lekkerland, ist der Meinung, dass „Glasses“ durchaus eine Lösung darstellen könnten: „Wenn wir die verschiedenen Interaktionen in einem Kommissionierprozess betrachten, dann macht aus meiner persönlichen Sicht ein Modell in Richtung Glasses am meisten Sinn. Denn die optimale Interaktion erreicht man durch die Kombination von visueller Wahrnehmung mit dem ungehinderten Arbeiten mit beiden Händen.“

Wolfgang Freiseisen, Geschäftsführer von RISC Software, sieht ebenfalls Anwendungsgebiete für Wearables oder Tablets im Logistik- und Fullfillment-Prozess: „Es ist zu erwarten, dass alle diese Gadgets eher früher als später Einzug in die von Menschen verwaltete Lager halten werden. Tablets beziehungsweise Vorläufergeräte sind bereits im Einsatz – man denke nur an die Auftragssysteme für Staplerfahrer.“ Andere „smarte“ Systeme, die etwa in die Kleidung integriert sind und direkt oder indirekt mit der Infrastruktur kommunizieren, werden laut Freiseisen „bereits erprobt, und es ist absehbar, dass diese in verschieden Ausprägungsformen die Arbeit der Menschen unterstützen werden“, diese vielleicht auch steuern und kontrollieren werden, so Freiseisen.

3D-Druck hätte „enorme Auswirkungen“

Interessant für die Logistik könnten laut Freiseisen auch Technologien wie der 3D-Druck werden: „Wenn dieses Konzept aus der Nische heraus zu einem Massenphänomen wird, dann hätte das enorme Auswirkungen auf die Logistikbranche – für große Teile würde ein Geschäft wegbrechen beziehungsweise verschwinden und müsste durch neue Geschäftsmodelle ersetzt werden. Denkbar ist auch, dass Spediteure vielleicht auch zu 3D-Druck-Fullfillern werden.“ Für Freiseisen ist sogar denkbar, dass Produkte wie Sportschuhe „nicht nur online konfiguriert und parametriert werden können, sondern auch via 3D-Druck in lokalen Minifabriken ausgedruckt werden können“. Somit würden die Produkte wieder auf heimischen Märkten produziert werden, gleichzeitig billiger und umweltfreundlicher werden. Drohnen sieht Freiseisen eher als „nette Vision“, die für die Massenzustellung nicht geeignet sind. Die Gründe liegen für Freiseisen vor allem bei den juristischen und technischen Hürden, die es zu überwinden gilt. Laut Freiseisen ist „daher davon auszugehen, dass die Drohnenzustellung ihre Nischen finden wird“, wie etwa im Bereich Last Mile oder in schwer zugänglichen Gebieten.

Herausforderung „letzte Meile“

Welche Lösungen sind in Zukunft auf der sogenannten „letzten Meile“ denkbar? Für Maier von Lekkerland müssen künftig die Dienstleistungen im Paketbereich noch individueller werden, Abholstationen müssen zum Beispiel an sinnvollen Verkehrslagen platziert werden. Maier resümiert zur Last Mile: „Wenn wir die Transportlösungen der letzten Meile betrachten, dann sind derzeit die kundenindividuellen Wünsche der Treiber von immer kleineren Liefereinheiten bei häufiger Belieferung. Entsprechend wird der Paketbereich in den nächsten Jahren deutlich wachsen. Allerdings werden wir darüber nachdenken müssen, wie wir diese Individualisierung in intelligente Konsolidierungslösungen weiterentwickeln können, um die Logistikkosten in einem sinnvollen Rahmen zu halten.“

Neben der Hauszustellung und der Lieferung in die Abholstation nehmen auch Services wie Click & Collect unter österreichischen Händlern zu – diese Option wird beispielsweise von dm drogerie markt angeboten. „Kunden können sich ihre Bestellung in die Filiale ihrer Wahl liefern lassen“, so Geschäftsführer Harald Bauer. Die Bestellungen liegen in der gewünschten Filiale für 14 Tage bereit. Online kann der Status der Bestellung laufend nachverfolgt werden. Der übliche Versand der Ware erfolgt bei dm drogerie markt über die Österreichische Post. Die Standard-Lieferzeit beträgt hier zwei bis fünf Werktage. Das Paket kann jedoch auch per Express-Mail-Service innerhalb von 24 Stunden, also am nächsten Werktag, zugestellt werden.

Flexibilität im Lebensmittelhandel

Angebote und Lösungen sind auch für Unternehmen im Lebensmittelhandel besonders interessant. Immer mehr Unternehmen setzen auch auf einen Onlineshop, so auch die Pfeiffer Handelsgruppe mit ihrer Tochter Unimarkt. „Food-E-Commerce ist zweifelsohne die Königsklasse im Bereich E-Commerce“, meint Markus Böhm, Holding-Geschäftsführer der Pfeiffer Handelsgruppe. In Kooperation mit der Österreichischen Post bietet Unimarkt Hauszustellung in ganz Österreich an und soll für bestimmte Zielgruppen klare Vorteile bringen, wie Böhm erklärt: „Die Hauszustellung ist perfekt für weniger mobile Personen und ältere Menschen – und für Leute in Regionen, die über keinen Nahversorger verfügen.“ Der Service soll ausgeweitet werden, die Pläne dazu liegen bereits am Tisch: Laut Böhm wird Unimarkt in Kürze auch die Hauszustellung von Tiefkühlprodukten anbieten.

In drei oberösterreichischen Städten betreibt Pfeiffer weiters Abholstationen, die Lebensmittel nach drei verschiedenen Kühlstufen lagern. Eine Ausweitung in Oberösterreich und in Wien an Verkehrsknoten ist geplant. Services wie Same-Day Delivery werden von der Pfeiffer Handelsgruppe derzeit in Linz, Traun und Leonding angeboten: Kunden bestellen bis zwölf Uhr mittags und erhalten die Lieferung am selben Tag abends, je nach Lieferfenster, zwischen 17 und 21 Uhr. Next-Day Delivery ist ebenfalls eine Option, die von Unimarkt angeboten wird. Auch Click-&-Collect-Services sowie eine App für Mobile-Shopping sind nach Angaben von Böhm in Vorbereitung.

coop@home war bereits 2001 online

Oftmals lohnt sich ein Blick über die Grenzen hinaus. Der Schweizer Anbieter coop@home ist schon seit 2001 mit einem Online-Supermarkt aktiv und in dieser Entwicklung weit fortgeschritten. „Ein attraktiver, einfach zu bedienender Onlineshop ist nur ein kleiner Teil des Geschäftes“, sagt Coop-Mediensprecher Urs Meier, „die Königsdisziplin ist die Logistik.“

Same-Day Delivery ist eines der Angebote von coop@home . Meier dazu: „In Zürich beispielsweise oder in Lausanne bestellen die Kunden bis 14.30 Uhr und erhalten ihre Waren ab 18 Uhr.“ coop@home bietet den Service in Eigenauslieferung an und deckt nach Angaben von Meier ein Kundennetz von 65 Prozent ab. Prinzipiell können Lieferungen bei coop@home innerhalb eines Zehn-Tage-Zeitfensters zugestellt werden. Dabei bleibt es den Kunden überlassen, ob sie per Webshop, App oder mobilem Device bestellen wollen. „Die von den Kunden gewünschten Belieferungszeitpunkte werden in Touren zusammengefasst und die Kunden stundengenau oder durch Postzustellung beliefert“, so Meier.

DHL baut eigenes Paketnetzwerk auf

Im August 2015 verkündete die Deutsche Post DHL, in Österreich bis 2016 ein eigenes Paketnetzwerk auszubauen. Somit positioniert sich ein weiterer großer Player am österreichischen Markt. Günter Birnstingl, Geschäftsführer von DHL Paket Austria, erklärt die Ziele des Unternehmens hierzulande: „Wir wollen ein großer zweiter Player am österreichischen Paketmarkt werden.“ Die Sendungen am B2C-Paketmarkt kommen laut Birnstingl etwa zur Hälfte aus dem Ausland, meistens aus Deutschland. „Hier wollen wir einen signifikanten Anteil mit DHL Paket übernehmen“, wie Birnstingl klarmacht. Punkten will die DHL in Österreich vor allem durch ein breites Angebot an flexiblen Empfangsmöglichkeiten, etwa der Zustellung am Samstag, dem Wunschtag oder der Lieferung in den Paketshop, und durch ihr langjähriges Know-how und ihre umfassende E-Commerce-Expertise. Jedoch betont das Unternehmen, dass eine einzelne Zustelllösung, die in allen Situationen und denkbaren Szenarien eingesetzt wird, sicherlich nicht den richtigen Ansatz darstellt.

In den vergangenen Jahren ist für DHL vor allem eine entscheidende Veränderung beobachtbar: Früher musste sich der Empfänger nach dem Paketdienstleister richten. Mit neuen Technologien hat sich dies nun gewandelt: Der Paketdienstleister kann sich nach den Wünschen des Empfängers richten und selbst aktiv Einfluss nehmen. Die DHL hat ebenfalls im Lebensmittelsegment investiert: Mit der Übernahme des Startups AllyouneedFresh wird seit 2012 ein eigener Online-Supermarkt betrieben, der 150.000 Stammkunden in Deutschland bedient.

Retouren als Teil des Geschäfts

Mit dem steigenden Anteil des Onlinegeschäfts hat sich auch das Retourenmanagement verändert. Für Unternehmen wie Zalando „gehört die kostenlose Retoure fest zu unserem Serviceversprechen“, wie Dominik Rief, Country Manager Österreich und Schweiz, ausführt. Das Unternehmenskonzept von Zalando sieht es vor, die Umkleide nach Hause zu verlegen, damit die Ware dort in Ruhe anprobiert werden kann. Ziel ist es, dem Kunden den Rückversand so einfach wie möglich zu gestalten. Retouren sollen dem Kunden erhöhten Komfort bieten, gleichzeitig arbeitet Zalando aber auch an der Vermeidung von Fehlbestellungen, wie Rief erklärt: „Wir arbeiten konsequent daran, Fehlbestellungen zu vermeiden. Hierzu unterstützen wir die Kunden mit möglichst umfassenden Produktinformationen in Form von Bildern, Texten und Kundenbewertungen, die ihnen eine fundierte Entscheidung ermöglichen.“

„Wir versuchen durch verschiedene Maßnahmen zu erreichen, dass der Kunde mit der Ware zufrieden ist und es somit nicht zur Retoure kommt“, sagt Bauer von dm drogerie markt. Dies beginnt laut Bauer schon bei der Art und dem Aufbau der Shop-Seite, so etwa durch sachgerechte Informationen und Darstellungen, und endet bei der zeitgerechten und vollständigen Lieferungen beim Kunden. Neben dem Versand per Post kann die Ware auch in einer der dm-Filialen gegen ihren Warenwert retour erstattet werden.

Armin Dunst von Gebrüder Weiss versteht die Aufregung um Retouren nicht ganz: „Retouren gehören zum E-Commerce wie das Internet selbst.“ Für Dunst müssen die Retouren durch Quoten laufend im Auge behalten und kalkuliert werden, um „sowohl die Kosten als auch die Durchlaufzeiten möglichst gering zu halten“. Das Retourengeschäft als eigenes Geschäftsfeld zu betrachten, hält Dunst für wenig sinnvoll: „Das Retourenmanagement ist Teil der Supply Chain und muss in den gesamten Prozess integriert werden. Aus diesem Grund bieten wir auch E-Fulfillment Services als One-Stop-Shop an – vom Webshop über Warehousing, Distribution, Retourenmanagement bis hin zu Costumer Services.“

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Peter Umundum, Vorstand für Paket & Logistik Österreichische Post: „Wir geben auch ein ganz klares Kundenversprechen ab. Unsere Empfängerkunden bekommen eine genaue Lieferung garantiert. Diese Sicherheit ist mit privaten Partnern natürlich schwer zu erreichen.“ Foto: Post AG

www.etailment.at: Seit Ihrem Einstieg bei der Österreichischen Post hat sich in den Bereichen Onlineshopping, Same-Day Delivery oder auch Samstagszustellung im Logistikbereich viel getan. Wie haben Sie die Veränderungen in den vergangenen Jahren erlebt?

Peter Umundum: Es gibt vor allem zwei große Trends, die uns begleiten. Der eine ist die E-Substitution im Briefgeschäft: Dieses geht Jahr für Jahr um jeweils drei bis fünf Prozent zurück. Auf der anderen Seite gibt es jedoch eine Steigerung im Paketgeschäft, das vor allem aus dem E-Commerce-Business heraus getrieben wird. In Österreich beträgt diese Steigerung fünf Prozent, bei südosteuropäischen Beteiligungen geht es oftmals auch in den zweistelligen Bereich. Im B2B-Geschäft sehen wir derzeit eher kein Wachstum, hier bleiben die Zahlen konstant. In den vergangenen Jahren ist es uns hier gelungen, Marktanteile zu gewinnen. 2007 sind wir bei null gestartet und haben jetzt einen Marktanteil von 28 Prozent im reinen B2B-Geschäft. Im B2C-Geschäft kommen wir auf einen Marktanteil von 78 Prozent.

etailment: Wo liegen denn die großen Wachstumsbereiche außerhalb Österreichs?

Umundum: Im vergangenen Jahr sind wir im Absatz als auch im Umsatz in allen Ländern zweistellig gewachsen. Wir sind in der Slowakei, in Ungarn, Kroatien, Serbien, Montenegro, Bosnien-Herzegowina und der Türkei tätig. Im letztgenannten Land haben wir noch eine Minderheitsbeteiligung mit 25 Prozent, mit der Option, nächstes Jahr die -Beteiligung auf 75 Prozent zu erhöhen.

www.etailment.at: Flexibilität ist in der Logistik derzeit ein großes Thema. Kunden wollen ihre Ware immer schneller und zum gewünschten Zeitpunkt erhalten. Mit welchen Lösungen ist die Österreichische Post hier aktiv?

Umundum: Diesbezüglich gibt es zwei Stoßrichtungen. Einerseits haben wir einen operativen Kernprozess, der hoch standardisiert ist. Hier geht es darum, optimale Qualitäts- und Kostenstrukturen sicherzustellen. Und andererseits ist auf der ersten und letzten Meile maximale Flexibilität gefragt. Wir haben in den vergangenen Jahren einiges in diesem Bereich entwickelt. Das beginnt damit, dass wir auf der Versenderseite 300 Filialen mit Self-Service-Bereichen ausgestattet haben – diese sind rund um die Uhr zugänglich und verfügen über Versandboxen und Frankierautomaten.

Ebenfalls muss die gesamte Steuerung des Logistikprozesses garantiert werden: Track and Trace bieten wir bereits seit vielen Jahren an. Nun bieten wir unseren Kunden auch die Möglichkeit, über SMS, über E-Mail und seit Kurzem auch über unsere App informiert zu werden. Somit greift der Kunde auch in die Logistik ein und kann Pakete eventuell auch umrouten. Ist der Kunde also bei der Ankündigung über die Zustellung des Paketes nicht zu Hause, kann er das Paket auch zur Adresse des Nachbars umrouten, das Paket hinterlegen lassen oder sich einen neuen Wunschtag der Lieferung aussuchen. Für eine weitere tolle Innovation halte ich die Empfangsbox. Bis jetzt sind 12.000 Stück im Einsatz, bis nächstes Jahr sollen es 20.000 werden. In den Ballungsräumen wird die Empfangsbox stark eingesetzt, so kommen auf 100 Wohnungen ungefähr fünf oder sechs Empfangsboxen. Somit können dann 400.000 Haushalte erreicht werden.

www.etailment.at: Was ist das Prinzip hinter den Empfangsboxen?

Umundum: Trifft der Zusteller den Kunden zu Hause nicht an, wird das Paket in der Empfangsbox hinterlegt. Der Kunde kann dann mit dem im Postfach hinterlegten RFID-Chip die Box öffnen.

www.etailment.at: Apropos Hauszustellung: Die Post hat jetzt auch einen Feldversuch gestartet, im Zuge dessen Pakete direkt in den Kofferraum des Kunden geliefert werden. Welche Idee steht hier im Vordergrund?

Umundum: Das Paket soll den Empfänger verfolgen. Abhängig von der Tagessituation soll die Möglichkeit bestehen, das Paket dorthin zu liefern, wo es der Empfänger annehmen kann. Das Auto ist natürlich auch eine weitere mögliche Variante. Es gibt nicht die eine richtige Variante, sondern eine breite Vielfalt für die passenden Kundenbedürfnisse. In Zusammenarbeit mit T-Mobile kann das Auto praktisch nachgerüstet werden. Die Logik dahinter ist eigentlich dieselbe wie bei Carsharing-Angeboten und ist bereits technisch getestet.

www.etailment.at: Können Sie uns kurz den konkreten Ablauf schildern?

Umundum: Der Kunde gibt schon bei der Bestellung an, dass er eine Zustellung in den Kofferraum wünscht und deponiert ebenfalls, wo das Auto voraussichtlich stehen wird. Der Zusteller erhält diese Information, sieht mittels App auf der Karte, wo das Auto parkt. Dort angekommen, scannt der Zulieferer auf einem 2D-Code am Kofferraum, ob es sich um das richtige Fahrzeug handelt, womit auch die Öffnung des Kofferraums sichergestellt ist. Dort kann das Paket dann hinterlegt werden.

www.etailment.at: Im Zuge des Feldversuchs wurde mit Porsche kooperiert. Gibt es Pläne mit anderen Fahrzeugherstellern?

Umundum: Das System ist prinzipiell typenunabhängig. Von der Technik würde diese Form der Zustellung natürlich auch bei anderen Wagenmodellen funktionieren, man kann überall nachrüsten. Aber ganz offen: Wir wollen erst einmal testen, ob technisch alles lupenrein funktioniert – bisher sehen wir keine Probleme. Außerdem möchten wir testen, wie der Service beim Kunden ankommt und wie die Convenience verbessert werden kann. Wir werden das Feedback einarbeiten und dann rund um den Jahreswechsel entscheiden, wie es weitergeht. Es gibt ja auch schon Überlegungen vonseiten der Automobilindustrie, dieses System zukünftig auch standardmäßig anzubieten.

www.etailment.at: Lieferungen müssen heute immer schneller vonstatten gehen. Die Post liefert mittlerweile in den einzelnen Regionen in einem dreistündigen Zeitfenster. Welche Entwicklung haben Sie in den vergangenen zwei bis drei Jahren verfolgt und auch mitgetragen?

Umundum: Wir bieten nun Same-Day Delivery im Großraum Linz an. Für Food als auch Non-Food ist es hier ein ähnlicher Prozess. Das Bestellende für Same-Day liegt hier zur Mittagszeit. Dann wird die Ware vom Versender bereitgestellt. Wir holen dann die Zustellung zwischen 14 und 15 Uhr ab und liefern die Ware in Linz innerhalb von zwei Zeitfenstern am Abend.

www.etailment.at: Wie kommt der Service bisher an?

Umundum: Die Nutzung ist bisher eher überschaubar. Das Thema kommt aber verstärkt, und wir sind logistisch so weit vorbereitet, dass wir in allen Ballungsräumen eigentlich sehr schnell das Thema Same-Day anbieten könnten.

www.etailment.at: Im Food-Bereich wird vor allem gekühlte und tiefgekühlte Ware als Herausforderung gesehen. Wieso wird nicht vordergründig die Lieferung haltbarer Lebensmittel forciert, um für weitere Bereiche höhere Akzeptanz zu schaffen?

Umundum: Da bin ich der gleichen Meinung. Es passiert auch in einem gewissen Grad so. Wir haben zum Beispiel auch das Weinpaket der Österreichischen Post im Angebot, das flächendeckend in Österreich zugestellt wird. Wir machen für dm drogerie markt als großen Partner das Fulfillment, wo viele haltbare Lebensmittel transportiert werden. Auch Kaffee, etwa von Nespresso, wird flächendeckend von uns zugestellt.

www.etailment.at: Wie ist Österreich in dieser Hinsicht international aufgestellt?

Umundum: International hat Österreich sicher noch Aufholbedarf, bezogen auf die Zustellung aller Lebensmittel. Wir arbeiten an Lösungen und haben gemeinsam mit der Pfeiffer Handelsgruppe, der Fachhochschule Steyr und dem Logistikum eine Kühlbox entwickelt. Mit dieser kann gekühlte Ware für 48 Stunden bereitgestellt werden. Der Markt entwickelt sich in diesem Bereich langsam, aber sicher. Auch andere große Konzerne positionieren sich immer mehr. Amazon etwa hat in Deutschland begonnen, mittels dem Service Fresh zuzustellen. Es wird auch ein nächster Schritt kommen, bei dem tiefgekühlte Waren mit ähnlichen Lösungen angeboten werden. Auch hier sind wir in der Entwicklung.

www.etailment.at: Samstagszustellung ist ein neuer Trend und Geschäftsbereich. Wie ist hier die Nachfrage?

Umundum: Letztendlich entscheidet der Kunde. Wir wollen als Logistiker natürlich die gesamte Breite anbieten. Bei der Nachfrage gibt es bis jetzt eine ziemliche Gleichverteilung, auch im Vergleich Stadt und Land. Wir haben uns eigentlich erwartet, dass die Samstagszustellung im städtischen Bereich stärker angenommen wird, aber es wird auch im ländlichen Bereich gut angenommen. Die Abendzustellung wird tendenziell schwächer als erwartet angenommen, wird aber auch von einer gewissen Klientel genutzt. Die traditionelle Zustellung ist bereits durchaus akzeptiert.

www.etailment.at: Gerhard Fritsch von Spar meinte bei den Medientagen in Wien: „Die Hoffnung, in fünf Jahren über den Online-Lebensmittelhandel Geld zu verdienen, ist sicherlich ein schlechtes Geschäftsmodell.“ Was halten Sie von dieser Aussage?

Umundum: Wir sind keine Händler, ich möchte jetzt nicht unsere Kunden interpretieren und das Geschäft der Lebensmittelhändler beurteilen. Aber wenn Sie sich die großen logistischen Trends anschauen, dann sieht man auch international, dass Lebensmittel extrem wachsen. Österreich ist hier sicher hintennach, aber auch hierzulande sind Lebensmittel wie Wein und Kaffee voll aktiviert. Auch Spar vertreibt gemeinsam mit uns die Weinwelt online, die sehr gut funktioniert. Alles andere wird sich entwickeln. Tatsache ist, dass auch andere Große wie Rewe und Amazon bei diesen Themen einsteigen – dies ist natürlich auch ein Zeichen für sich.

www.etailment.at: Angebote wie Amazon Flex oder Start-ups wie Checkrobin setzen stark auf Privatpersonen bei der Zustellung, wodurch die Flexibilität erhöht wird. Wären solche Angebote auch bei der Post denkbar?

Umundum: Wir sehen uns ganz genau an, was in diesen Bereichen passiert. Der Punkt ist schon, dass wir heuer 70 bis 80 Millionen Pakete innerhalb unseres Netzwerkes zustellen werden. Dafür braucht es natürlich auch massentaugliche Systeme und Prozesse. Wir geben auch ein ganz klares Kundenversprechen ab. Unsere Empfängerkunden bekommen eine genaue Lieferung garantiert. Diese Sicherheit ist mit privaten Partnern natürlich schwer zu erreichen. Das Thema ist sicherlich interessant, aber für die hohen Qualitätsansprüche, die wir unseren Kunden versprechen, braucht es Profis. Deswegen liegt der Fokus auf jeden Fall auf der professionellen Zustellung.

www.etailment.at: Die Deutsche Post DHL Group will bis 2016 ein Paketnetzwerk in Österreich aufbauen und investiert einen dreistelligen Millionenbetrag. Wie tritt die Post dieser Konkurrenz entgegen?

Umundum: Wir treten dieser kommenden Konkurrenz in erster Linie mit Qualität entgegen. Das beginnt damit, dass wir ein Zustellernetzwerk über ganz Österreich mit rund 10.000 Zustellern haben, die „every day, every door“ liefern. Das ist sicherlich ein Wettbewerbsvorteil, der wirklich beachtlich ist. Darüber hinaus gibt es aber auch eine Großzahl an Investitionen. Zum einen in neue Kapazitäten: Wir haben alleine für das neue Logistikzentrum in Allhaming 50 Millionen Euro investiert und investieren permanent in den Fuhrpark. Zum anderen investieren wir natürlich in die Customer Convenience, in die Kundenzufriedenheit, mit all diesen Lösungen, die ich schon vorher ausgeführt habe.

www.etailment.at: Wäre mit DHL nicht auch eine Kooperation vorstellbar?

Umundum: Es besteht bereits eine Kooperation. Wir übernehmen die Pakete nach wie vor zu einem großen Anteil und stellen auch in der Fläche zu. Parallel baut nun die DHL ein Netzwerk auf, um die Aufträge in Eigenzustellung durchzuführen.

www.etailment.at: Welche Tools setzen Sie heute bei der Österreichischen Post ein, um die einzelnen Abläufe im Lager, bei der Kommissionierung und dem Transport miteinander zu verbinden? Wie hat sich dieser Bereich in den vergangenen Jahren verändert?

Umundum: Dieser Bereich hat sich massiv verändert, die Integration wird immer wichtiger. De facto ist es so, dass von der Warenannahme bis zur Übergabe des Pakets an den Kunden ein durchgängiger Prozess notwendig ist. Diesen Prozess haben wir für alle unsere Produkte konsequent optimiert und sind auch auf neue Entwicklungen vorbereitet. Diese Dinge greifen alle sehr eng ineinander. Wir haben auch mit der Universität in Graz eine Kooperation laufen, diese nennt sich Center for Digital Communication. Die wesentliche Frage, die dahinter steht, lautet: Was kann Mobile für unser Geschäft erreichen? Viele der Erkenntnisse können dann auch in unseren Produkten umgesetzt werden.

www.etailment.at: Welche Möglichkeiten der Individualisierung der Verpackung bieten Sie Händlern eigentlich?

Umundum: Wenn es darum geht, das Branding des Kunden abzubilden, bieten wir die Paketmarke an, mit der Unternehmen auch ihr Label auf jeder Verpackung abbilden können. Man muss aber auch sagen: Wir sind keine Verpackungsproduzenten und wollen dies auch nicht werden. Wenn es darum geht, logistische Spezialverpackungen anzubieten, dann sind wir wiederum die Richtigen. Die Lebensmittelbox oder das Weinpaket sind beispielsweise solche Spezialverpackungen. Ergänzend dazu möchte ich aber sagen, dass wir vor einigen Jahren einen weiteren Schritt in der Systemlogistik gewagt haben, wo wir für Post-Kunden wie etwa Nespresso, dm drogerie markt oder Thalia auch Fulfillment durchführen. Erhalten wir hier von Kunden Aufträge für die Spezialverpackung, machen wir das klarerweise. Hier wird der Auftrag dann eins zu eins in die Zustellung übergeben.

www.etailment.at: Retouren sind für die meisten Onlinehändler heute Teil des Geschäfts. Ist durch den Onlinehandel das Retourengeschäft für die Österreichische Post nicht schon zu einem eigenen Geschäftsbereich geworden?

Umundum: Es gibt natürlich schon einige notwendige Features, die es im Retourengeschäft braucht. Im Grunde genommen müssen wir eine logistische Verbindung herstellen, die weltweit gültig sein muss – vom Versender zum Empfänger als auch retour. Spezialanforderungen sind etwa, dass wir in Österreich mit rund 1.800 Shops mit Abstand das dichteste Shop-Netzwerk haben. Hier müssen unter anderem die Belabelung stimmen und Versandboxen für 24/7-Lösungen angeboten werden, die ja auch stark für Retouren verwendet werden. Logistisch sind es hier eben Zweiwegverbindungen, die in beide Richtungen funktionieren müssen, egal, ob der Kunde nun ein Paket sendet oder eine Retoure. Diese Vorgänge müssen natürlich auch international klappen, wir haben hier Partnerschaften, etwa mit EBG oder Hermes.

www.etailment.at: Wirkt sich das Retourengeschäft auch auf Umsatz und Gewinn der Österreichischen Post aus?

Umundum: Ja, natürlich ist dies ein Geschäft, das sich bei uns positiv auswirkt. Es gibt spezielle Warengruppen wie Schuhe und Bekleidung, die eine relativ hohe Retourenquote haben und natürlich Teil des Umsatzes sind. Unterschiede bei der Höhe der Retouren gibt es sicherlich je nach Produktgruppen. Es macht einen Unterschied, ob Kunden Bücher oder Schuhe bestellen.

www.etailment.at: Viele Logistik-Unternehmen sehen Drohnen als große Hoffnung für die Zukunft, andere verbinden damit eher einen Marketing-Gag. Was glauben Sie?

Umundum: Ich halte Drohnen auch für einen Marketing-Gag. Und noch dazu einen gut gelungenen von Amazon, das muss man ihnen zugutehalten. Die wirklichen Einsatzgebiete hierfür sind für uns überschaubar. Wir können uns diese Technologie in Österreich nicht wirklich vorstellen. Und wer als Versender die entsprechende Qualität anbieten will, braucht andere Lösungen. Wer 80 Millionen Pakete oder auch nur einen Teil davon mit Drohnen transportieren will, ist sicherlich chancenlos.

www.etailment.at: Eine weitere Zukunftshoffnung ist das erste selbstfahrende Auto: Viele Autokonzerne möchten diese Technologie 2020 auf den Markt bringen. Sehen Sie diese Möglichkeit als realistisch an?

Umundum: Hierzu gibt es von uns zwar noch keine konkreten Pläne, wir beobachten aber auch diese Entwicklung genau. Auf der letzten Meile ist die Lösung eher weniger geeignet, aber in Punkt-zu-Punkt-Verbindungen zu den Zentren sind Einsatzbereiche durchaus denkbar. Möglicherweise auch innerhalb der Lager und im Zuge der Automatisierung. Dies sind Ansätze, die sicherlich nicht unrealistisch sind, aber in ihrer Entwicklung sicher noch Zeit brauchen werden.

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Obwohl gesetzlich nicht verpflichtet, übernehmen gut drei Viertel der befragten Händler grundsätzlich die Versandkosten für die Retoure. Hinzu kommen die Kosten für die Bearbeitung wie Prüfung und Aufbereitung. Das geht ins Geld. Im Durchschnitt fallen pro retourniertem Artikel Kosten von bis zu zehn Euro an, hat das EHI errechnet.

Als wichtigste Maßnahmen, um die Zahl an Retouren möglichst gering zu halten, sieht der Großteil (83 Prozent) der befragten Händler detaillierte Produktinformationen auf der Internetseite, Kontaktmöglichkeiten für persönliche Beratung (48 Prozent) und einen schnellen Versand (44 Prozent). Bereits auf Platz 4 folgt die sichere Verpackung (38 Prozent).

Versandfertig verpackt

Für ein Viertel der Befragten – darunter viele Pure Player – wäre es vorteilhaft, Artikel für den Onlineversand von den Lieferanten bereits versandfertig verpackt zu erhalten, da sich dadurch Aufwand und Kosten verringern lassen. Neben der Kostenersparnis wurden hierzu auch die Faktoren Verbesserung der Transportsicherheit und schnellere Lieferzeiten genannt. 16 Prozent sprechen sich hingegen gezielt dagegen aus, ihre Ware versandfertig verpackt zu erhalten, da sie ihre Artikel für die stationären Filialen und den Onlineshop gebündelt einkaufen und die Aufträge ihrer Kunden in der Regel mehrere Artikel enthalten.

Weniger Outsourcing

Eine signifikante Entwicklung im Vergleich zum Vorjahr zeigt sich hinsichtlich der Frage, ob die Händler die logistischen Prozesse selbst durchführen oder an externe Dienstleister outgesourct haben. Ein Großteil (59 Prozent) der befragten Händler nimmt die Warehousing-Prozesse aus Gründen der Kontrolle, Transparenz und Qualitätssicherung, aber auch der Kundennähe und -bindung bevorzugt selbst in die Hand. Weitere 40 Prozent haben mindestens einen der Warehousing-Prozesse im Onlinekanal an einen Dienstleister abgegeben, 2014 waren es noch mehr als die Hälfte (57 Prozent).

Die Onlinehändler, die ihre Produkte auch stationär vertreiben, haben die Wahl zwischen einer separierten und einer integrierten Logistik. 62 Prozent der befragten Händler nutzen sowohl für die Kommissionierung der Online-Artikel als auch für die Artikel, die über den stationären Kanal vertrieben werden, dasselbe Verteilzentrum. Davon geben 42 Prozent an, dies als langfristige Lösung zu planen, weil sie Synergieeffekte, Flexibilität, Effizienz und Kostenvorteile sehen.

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Wie wäre es also, wenn ein vollautomatisches Warenlager stattdessen auch dort Waren stapeln würde und Roboter schlichtweg auf einer Art Gleis über die Stapel hinwegrauschen würden. Das britische Online-Supermarkt und Tech-Anbieter denkt sich sein System mit zwei Robotern für das Finden und das Verteilen der Ware, die dann aber nicht im Gang, sondern von oben herab arbeiten.

“A frame containing a plurality of stacks of containers; a first handling device configured for lifting a plurality of containers from a stack in a single operation; and a second handling device configured for lifting a single container and moving the container laterally; wherein the first and second handling devices are disposed above the frame and are independently moveable to access different stacks”, heißt es dazu im Patentantrag.

Bild von Ocado in der Patentanmeldung

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Kooperation: Etwa 27 Prozent der Händler betreiben Transport und Logistik gemeinsam mit anderen Händlern. Betrachtet man nur die Multichannel-Händler, sind es sogar knapp 35 Prozent. Im Durchschnitt möchte rund jeder Fünfte zukünftig eine solche Kooperation einführen. Rund ein Viertel der Händler teilt sich ein Lager mit einem oder mehreren Händlern. Weitere 18 Prozent können sich in diesem Bereich eine Zusammenarbeit vorstellen. Das zeigt eine Befragung, die das Marktforschungsinstitut Innofact im Auftrag des Online-Marktplatzes eBay unter 301 kleinen und mittelständischen Online-Händlern in Deutschland durchgeführt hat.

Teamwork: Mehr als die Hälfte aller Multichannel-Händler betreibt oder plant ein gemeinsames On- und Offlinelager, in dem kanalübergreifend kommissioniert wird. Zusätzlich verfügt ein Drittel aller Händler bereits über vollständig integrierte Bestände. Dies ermöglicht eine flexible und nachfragegetriebene Allokation der Bestände und erlaubt es, Ausgleichseffekte zu realisieren und insgesamt eine niedrigere Bevorratung zu erzielen. Eine Bündelung von IT-Systemes und kanalübergreifende Logistikprozesse sind aber auch nötig, um eine kontinuierliche Verfügbarkeitsprüfung und -anzeige über alle Kanäle hinweg bieten zu können. Das zeigt eine Studie der Katholischen Uni (KU) Eichstätt-Ingolstadt.

Keine Ahnung: 40 Prozent der Onlinehändler kennen nicht einmal die Kosten, die ihnen durch Retouren entstehen. Das sagt eine Studie des Forschungsinstituts ibi research.

Teure Rechnung: 46 Prozent der Onlinekunden, die bereits bei der Bestellung eine Retoure in Betracht ziehen, entscheiden sich für den Rechnungskauf. Das zeigt die Payment-Studie des ECC Köln. Ist die Retoure sogar fest eingeplant, wird in 41 Prozent der Fälle per Rechnung gezahlt. Die Bremse vieler Händler: Rechnung erst für Stammkunden ermöglichen. Und eine Mischkalkulation. Die „guten“ Kunden zahlen für die disziplinlose Kundschaft mit.

Retourentacho: Kleine Unternehmen, die weniger Retouren jährlich bearbeiten, leiden besonders unter hohen anfallenden Kosten bei Rücksendungen von durchschnittlich 17,70 Euro pro Retoure (weniger als 10.000 Retouren). Größere Unternehmen profitieren von Skaleneffekten und haben durchschnittliche Kosten von 7,70 Euro je Retoure  oder gar nur rund fünf Euro (über 50.000 Retouren). Die Zahlen nennt das Forschungsprojekt Retourenmanagement der Uni Bamberg.  Die Durchschnittswerte können natürlich je nach Branche stark variieren. Den „Retourentacho 2015“ und Ergebnisse aktueller Studien der Forschungsgruppe Retourenmanagement stellt Björn Asdecker, Leiter Forschungsgruppe Retourenmanagement, Otto-Friedrich-Universität Bamberg, auf dem Kongress „Logistik & Retouren 2015“ am 10. und 11. Juni im Dorint Kongresshotel, Düsseldorf Neuss, vor.

Paketbeilage von Adnymics

Nebenverdienst: Mit dem Paket dazuverdienen: Das Startup Adnymics hat unter dem Namen „Target Packaging“ eine Software entwickelt, die die Customer Journey von Online-Käufern analysiert, daraus individuelle Produktvorschläge generiert und diese als Print-Werbemittel direkt in der Versandlogistik ausdruckt. Das System lässt sich direkt in der Logistik der Onlinehändler einbinden, so dass die Flyer/Broschüren direkt vor Ort während des Packprozesses ausgedruckt und den Paketen beigelegt werden können.

Billige Arbeitskraft: Immer mehr Logistikunternehmen bauen auf den Einsatz von Robotern. 67 Prozent sind es in Deutschland. Wichtige Aspekte sind dabei eine einfache Integration, Programmierung, Bedienung und Wartung der Systeme sowie die Sicherheit. Das belegt die Marktstudie „RoboScan‘14“ des BIBA – Bremer Institut für Produktion und Logistik GmbH an der Universität Bremen.

Diesen Beitrag haben wir von etailment.de übernommen.

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Was also tun, wenn sich bis 2018, so eine DHL-Prognose im Geschäftsbericht, die Paketzahl pro Kopf von zwölf (2012) auf 24 Päckchen pro Kopf verdoppeln wird?

Die Schweizer Post und Swiss Worldcargo wollen ab Sommer 2015 Drohnen des US-Hersteller Matternet testen (Foto: Matternet)

Natürlich kann man Amazons Paketdrohne und die Modelle von DHL und Co als PR-Gag sehen, der eher für die ostfriesische Hallig, die Wüstenoase, Schweizer Berge oder den brasilianischen Busch taugt. Man kann darin aber auch die Option sehen, binnen einer Dekade über den Frankfurter Stau hinweg zu segeln oder so wie Alibaba jetzt schon mit dem Teebeutel über den Stau in Peking zu düsen.

Das deutsche Bedenkenträgertum, das amerikanische allerdings kaum weniger, legt da die Stirn in Falten.

Ist„Anticipatory Shipping“ die Lösung für die Verkehrsprobleme der Zukunft?

Wer also vor der Vorstellung zurückschreckt, dass die Drohne beim Paketabwurf die dösende Katze erschlägt, der sollte zumindest dem Gehirnschmalz der Daten-Ingenieure vertrauen, die am„Anticipatory Shipping“ tüfteln, wie es sich beispielsweise eine Patentschrift von Amazon vorstellt.
Basis für das „Predictive Logistics“ ist „Predictive Analytics“, also die Kraft der Zukunftsvorhersage auf Datenbasis. Prognosegestärkt fahren LKW dann als fahrende Lager in der Gegend herum, um die Produkte dann an den Kunden zu liefern, kaum das die Ware bestellt wurde. Kernsortimente lassen sich so lokal steuern und schnell ausliefern.

Anticipatory Shipping (Grafik: Amazon)

Das Konzept hat dabei nicht nur seinen Charme als Serviceversprechen, als Standortvorteil, als womöglich kostensparender Faktor, sondern könnte auch dem Stau auf überfüllten Autobahnen und Innenstadtringen ein Schnippchen schlagen, weil die Ware ohnehin schon im Speckgürtel unterwegs ist. Bei Amazon zumindest die Ware für die Prime-Kunden.

Die LKW darf man sich dann übrigens nicht nur als Zubringer denken, sondern ebenso als Retourenplattform. Denn im Stau-Alltag verdoppelter E-Commerce-Umsätze werden sich auch Zeit und Kosten der Retoure im Stau vervielfachen.

Fernziel dabei: Eine intelligente Software, die hilft, die Transporte wie einen Ameisenschwarm zu steuern. Die kommen sich bekanntlich auch in Massen nicht in die Quere.

Das unangenehme an der Science Fiction ist aber, dass sie sich mit der (fernen) Zukunft beschäftigt. Voller aber wird es schon jetzt. Und es ist voller Baustellen.

Schon jetzt gehen die Dauer-Baustellen mächtig ins Geld

Allein die Umfahrung der für Lkw gesperrten Leverkusener Rheinbrücke kostet einen Händler wie Rewe einen mittleren sechsstelligen Betrag pro Jahr, hat die Lebensmittel Zeitung erfahren. Kein Einzelfall.

Da ist natürlich die Politik gefordert. Was das heißt, wissen wir. Besser man nimmt das Problem selbst in die Hand. Geht meistens schneller.

Hermes sucht deshalb nach einer pragmatischen Antwort, in dem es räumlich näher an potenzielle Auftraggeber heranrückt und jetzt mit einem 100.000 Quadratmeter großen Warenverteilzentrum in Löhne (NRW) sein Netz verdichtet. Zudem wird das logistische Netzwerk bis 2019 für rund 300 Millionen Euro ausgebaut.

Das Netz muss feiner werden

Von Amazon darf man dagegen im Rahmen seiner Logistikoffensive eher mehr Mini-Zentren erwarten, hat es doch seine Versandlogistik beispielsweise in Europa ohnehin um Beteiligungen und Kooperationen ausgedehnt (Yodel, Colis Privé), die die Sendungsstruktur insbesondere mit Blick auf die innerstädtischen Gebiete verfeinern helfen.

Zurück also zum Detail und Detailhandel? Ja, wenn lokale Marktplatz-Anbieter das Shipping aus und mit dem Gardinenlädchen managen lassen und Zalando den Markenladen zum Warenhub für seinen Onlinekunden macht, von der Multichannel-Vision samt Fahrradkurier bis hin zur Click & Collect-Option.

Entlastung verspricht womöglich das Uber-Prinzip (früher Aal-Prinzip – „andere arbeiten lassen“), dass auf „crowdgesourcte“ Privattransporteure setzt, die sich per App bereit erklären, Waren für Privatpersonen mit auf den Weg zu bringen. Für Logistiker könnte das Mitnehm-Prinzip beispielsweise für Nachfragespitzen interessant sein. Trotz vieler (teils bereits abgewirtschafteter oder umdefinierter)  fixer, charmanter Startup-Ideen wird ein Mitbring-Vermittlungsdienst wohl auch eher bei den großen Anbietern eine Zukunft haben.

Pragmatismus, das heißt aber auch Flexibilität. Beispielsweise wenn DHL und Audi das Auto in einem Piloten mal eben zur Paketstation machen.

Auch das ist übrigens Pragmatismus. Wenn der Branchenverband BVL in einem aktuellen Positionspapier (pdf) Innovationen bei der Entwicklung branchenspezifischer IT-Werkzeuge und Algorithmen anmahnt – für das Lager und die Straße. Das sollte die Logistik übrigens stärker selbst in die Hand nehmen. Informationslogistik, so der BVL, müsse als eigenständiges Forschungs-, Entwicklungs- und Innovationsumfeld begriffen werden, mit dem Ziel, Software zu produzieren wie Autos.

Aber Pragmatismus, das ist auch Mühe in der Ebene. Wie viel smarter und zugleich so leicht verständlich ist das Konzept des selbstfahrenden kleinen Pakets, das fernab der Haustür vom LKW abgeladen wird und dann am Stau den Weg ganz autonom findet.

Nur wartet da schon das nächste Problem: Deutschland braucht breitere Fahrradwege.

Den Beitrag haben wir von etailment.de übernommen.

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