Die heutige Verknüpfung von Prozessen und Schnittstellen beschreibt Martin Gläser, Inhaber und Geschäftsführer von Baresta, schlicht in einem Satz „Es ist eins“. Anders gesagt: „Wir machen keinen Unterscheidung zwischen dem Onlinekunden und dem Kunden in der Offline-Welt. Wir begreifen den Verbraucher als Wandler in vielen Welten.“

Schon der Start des Onlineshops wurde vor dem Hintergrund in die Wege geleitet, später auch weitere Standbeine in der Kohlenstoffwelt zu etablieren. Von vornherein wurde deshalb darauf geachtet, Daten von Händlern und Kunden sauber einzupflegen. Das machte dem Pure Player die Erweiterung streckenweise leichter. „Wir hatten keine Probleme mit den Schnittstellen“, sagt Gläser.

Dazu gehörte bei der Umsetzung aber auch, alle Eventualitäten vom Kunden her und nicht vom Unternehmen her zu denken. Kaffeeliebhaber können das Sortiment in den Showrooms mit bis zu 400 qm Fläche somit nicht nur testen, sondern Online-Bestellungen auch abholen, oder dort über den Web-Account in Auftrag geben.

Showroom von Baresta (Foto: Baresta)

Geholfen haben bei der Umsetzung die E-Commerce Spezialisten von e-matters in Hamburg, die den neuen Auftritt des Online-Shops unter www.baresta.com Ende 2014 auf Basis der neusten Version 5 der eCommerce Suite von e-matters umgesetzt haben. „Mit dem eWarehouse von e-matters können wir Click & Collect koordinieren und mehrere Lager steuern“, sagt Gläser. Damit bei der Warenverfügbarkeit nichts schief geht, erfolgt die Bestandsabfrage in Echtzeit.

Nicht nur das gehört für Baresta zum Multichannel. Das Personal vor Ort hat direkten Zugriff zum Kundenaccount und kann den Kunden entsprechend seines Profils und Geschmacks beraten. Die Kassenoberfläche greift dabei ebenso wie der Onlineshop auf die eCommerce Suite zurück. Selbst dabei im Beratungsgespräche anfallende Daten lassen sich wieder in das System einspeisen, um das Modell insgesamt zu optimieren und beispielsweise Rückschlüsse für Produkte und Marketing zu ziehen.

Dazu gibt es online auch reichlich informativen Content: 360-Grad-Ansichten zu den Produkten, Checklisten für den perfekten Express, ein selbstlernendes FAQ-Modul kann mit Erkenntnissen aus dem Kundenservice angereichert werden. „Wir wollen den Kunden nicht nur erstklassige Produkte, sondern auch besten Service aus einer Hand bieten“, sagt Gläser. Den dürften die Kunden aber bei den durchaus hochpreisigen Produkten auch erwarten.

Das System von e-matters muss aber nicht nur mit Blick auf die Multichannel-Kassenoberfläche am Point of Sale eine erhebliche Flexibilität mitbringen.

Blick auf die Multichannel-Kassenoberfläche (Foto: Baresta)

Bei Baresta decken sich nicht nur Konsumenten, sondern auch Großkunden ein. Zudem ist der Shop international ausgerichtet, liefert in rund zwei Dutzend Länder. Steuerliche Details und innereuropäische Wirrnisse (beispielsweise Kaffeesteuer in Deutschland, keine Kaffeesteuer in Österreich) erledigt deshalb die modular aufgebaute Software.

Dabei wird dem System so einiges abverlangt: Beispielsweise können Kunden aus der Schweiz im Onlineshop bestellen, und dann die Ware im Showroom im grenznahen Bregenz (Österreich) abholen. Ganz ohne Zusatzkosten. Baresta erstellt auch die entsprechende Ausfuhrerklärung für die Mehrwehrtsteuer-Rückerstattung. Auch da wurde Multichannel ganz vom Kunden her gedacht.

Checkliste von Baresta

Das waren die wichtigsten Anforderungen von Baresta an seine E-Commerce Lösung:

• Ein System, deren Preise und Möglichkeiten sich der Geschäftssituation anpassen
• ein Backend, das verschiedenste Kanäle steuert: Webshop, Showroom, mehrere Lager, eventuell bald Bistro/Café, weitere Filialen
• saubere Schnittstellen
• Reporting über alle Kanäle hinweg
• Abbildung internationaler Bestell- und Zahlungsmodalitäten
• Live-Warenbestand und verschiedenste Versand- und Zahlungsmöglichkeiten auch im Filialverkauf
• ein Frontend, das umfassende Produktinformationen attraktiv darstellt
• Kassenoberfläche für den Filialverkauf
• einfache Realisierung von zukünftigen Anpassungen, beispielsweise für Cafébetrieb, zum Beispiel Vorbestellungen über Kundenaccount

Doch wenn sich der stationäre Handel nicht allzudumm anstellt und schneller als bislang bewegt, dann kann er sogar Amazon noch schlagen. Es gibt Zahlen, die darauf hindeuten. Es gibt ernstzunehmende Experten, die das glauben. Es gibt gute Gründe und Player, die die Argumentation stützen.

Schon auf dem etailment-Kongress im vergangenen Jahr sorgte Dennis J. Gerson, Chief Techologist bei IBM, für Aufsehen, als er dem lokalen Händler dank Same-Day-Delivery, Augmented Reality und Location-based Services eine sichere Zukunft versprach und den Store der Zukunft als Fulfillment Center skizzierte. Seine  kontroverse These: Offline beats Online.

Händler als Hub für Service, Logistik, Click & Collect und Markenerfahrung. Vielleicht ein bisschen wenig, damit sich der Beton rechnet

Sicher ist: Onlinehändler treibt es gegenwärtig mit langsamen Schritten, aber in Serie auf die Fläche. Scarosso, MyMuesli, Cyberport suchen nach Standorten, Shoepassion setzt weitere stationäre Akzente. Das sind einige Namen der vergangenen Wochen. Weitere Beispiele gibt es zu hauf.

All jene Onliner nicht einmal mitgezählt, die hier und da mit Pop-up-Stores experimentieren und Erfahrungen mit Multichannel sammeln. Und da ist sogar Amazon. In den USA hatte der Online-Riese ein Auge auf die Filialen der insolventen Kette RadioShack geworfen, ging aber leer aus.

Das passt so gar nicht ins Narrativ vom schnellen Massensterben des stationären Handels.

Auch die Zahlen des Statistischen Bundesamtes passen nicht dazu. Danach ist der deutsche Einzelhandelsumsatz im Januar 2015 um 5,3 Prozent gegenüber dem Vorjahresmonat gewachsen (Zum Vergleich: Online-Umsatz plus 14 Prozent). Das sind mehr als finale Zuckungen. Denn es ist das stärkste Wachstum seit Juni 2010, wenn auch angetrieben von der derzeit übergroßen Shopping-Lust der Deutschen.

Noch mehr Balsam für die gequälten Krämerseelen hat Scott Galloway parat. Der Marketing-Professor an der New Yorker Stern School of Business sieht Pure Player, die ohne ein Ladenkonzept auskommen wollen, gar als die kommenden Verlierer.

Den Mann muss man ernst nehmen.

Nicht weil er prominente Pleiten als Zeugen aufruft, die Legion jener Top-Shops benennt, die alle auch nach Jahren noch keinen Profit machen. Sondern weil er nachweist, dass auch Onliner im Laden einen ziemlich hübschen Umsatz pro Quadratmeter machen können.

Stimmig wird seine These aber eher, wenn er auf all jene Player wie Macys hinweist, die mit gewaltigen Anstrengungen digitale Innovationen vorantreiben und den technischen Wandel aktiv und mit jeder Menge Geld in die Hand nehmen. Die würden, legt Galloway dar, sogar schneller wachsen als Amazon.

Dessen Achillesferse sieht Galloway vor allem beim Versand und seinen beinahe explosionsartigen Kosten. Schnelligkeit geht eben ins Geld. Obendrein würden künftig Dienste wie Uber die Option bieten, mit entsprechenden Servcies konkurrieren zu können. Womöglich wird damit die Warenlieferung sogar kostengünstiger als sich das Amazon erlauben kann.

Und so Galloway, sei da natürlich auch noch Click & Collect. Vielleicht der Strohhalm schlechthin im Onlinehandel.

Doch das muss man auch richtig beherrschen, um beispielsweise wie Ernsting´s family vorweisen zu können, dass 80 Prozent der Online-Bestellungen in einer Filiale abgeholt werden und dann noch 30 Prozent der Kunden zusätzlich etwas einkaufen. Auch Media-Markt und Saturn kommen auf eine Abholer-Quote von bis zu 50 Prozent.

Prognose des US-Experten: Amazon wird sich offline strecken müssen. Nachdem es mit RadioShack nicht geklappt hat, wird Amazon nach anderen Zukäufen bei Brick & Mortar Ausschau halten.

Als Entwarnung sollte man derartige Glaskugeleien aber nicht sehen. Wenn der HDE prognostiziert, dass bis 2020 in Folge des Strukturwandels 50.000 Standorte vom Markt verschwinden könnten, dann bleibt das richtig. Denn überleben wird nur der, der sich der Digitalisierung auf allen Ebenen stellt. Viele aber werden genau das nicht tun, oder nur halbherzig oder zu spät. Der Onlinehandel aber kann noch abwarten, ob die stolze Wette auf den Multichannel aufgeht. Er hat den Trend nämlich auf seiner Seite und die Bequemlichkeit des Kunden.

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Kaufen vielleicht – Service ganz bestimmt. Aus Sicht der Kunden wird das stationäre Ladengeschäft künftig eine wichtige Rolle als Dienstleistungsort für den Onlinehandel spielen.  Dies ergab eine Konsumentenbefragung des Marktforschungsinstituts Innofact, die im Rahmen des eBay-Projektes „Zukunft des Handels“ durchgeführt wurde. Zu den wichtigsten Serviceleistungen des Online-Handels zählen aus Sicht des Konsumenten zum Beispiel die Reklamation (57 Prozent) und Abholung von online bestellter Ware (52 Prozent) im Ladengeschäft.

Die Konsumentenbefragung zeigte weiterhin, dass sich viele Verbraucher mehr Komfort beim zukünftigen Einkauf im Ladengeschäft wünschen, gerade im Bereich der Bezahlung. 46 Prozent der Befragten halten die Möglichkeit, künftig Zahlungen über das Mobiltelefon zu tätigen, für einen wichtigen Service des Ladengeschäfts. Mehr als die Hälfte der Verbraucher (56 Prozent) geht sogar davon aus, dass das Bezahlen per Smartphone oder Fingerabdruck in Zukunft zur standardisierten Zahlungsmethode wird.

Das Konzept des „Showroomings“,  also die Ausstellung von Produkten verbunden mit der Möglichkeit, diese direkt in der Filiale über eine Online-Kaufoption nach Hause zu bestellen, wird laut 45 Prozent der Verbraucher in Zukunft an Bedeutung gewinnen. 43 Prozent der Befragten wünschen sich an den Produkten im stationären Geschäft QR-Codes, durch die der Kaufinteressierte direkt zum entsprechenden Produkt im Online-Shop geleitet wird.

Gut jeder dritte Verbraucher (37 Prozent) sieht virtuelle Umkleidekabinen, die Kleidungsstücke auf den Körper eines Kunden projizieren und ihm so die Anprobe ersparen, als ein wichtiges Element des stationären Handels. Den Einsatz von virtuellen Displays und Tools zur Produktpräsentation halten 36 Prozent für künftig unabdingbar.

Mit dem Omnichannel-Projekt „The Inspiration Store“ haben die Metro Group, ebay und PayPal von Oktober 2014 bis Januar 2015 gezeigt, wie das Einkaufen der Zukunft aussehen könnte. Das Konzept unterstützte stationäre Händler dabei, ihre Waren über Online- und mobile Kanäle verfügbar zu machen, während gleichzeitig reine Online-Händler die Möglichkeit zu einem stationären Auftritt erhielten. Die Ergebnisse aus „The Inspiration Store“ werden die beteiligten Unternehmen Anfang März veröffentlichen.

Die Befragung fand als repräsentative Online-Umfrage unter 1.000 Verbrauchern durch das Marktforschungsinstitut Innofact  vom 7. bis 10. Oktober 2014 statt.

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Manchmal würde sich der Onlinehandel seine Kunden am liebsten Backen. Damit der klickt, wie es sich gehört. Weil das nicht geht, braucht es Backrezepte für den Erfolg. Die Zutaten: Mobile, Social Media, personalisiertes Marketing, Cross-Channel-Integration, Kundentreue und Service. Klar. Gehören in einen Kuchen Eier? Doch beim Backen kommt es auf die richtige Menge an. Die Unternehmensberatung Cognizant hat in der Studie „Shopper Experience“ Kunden befragt und das Backwerk für Deutschland und andere Länder abgewogen.

Mobil: Laut Umfrage haben 42 Prozent der deutschen Käufer bereits einmal über ihr Smartphone eingekauft. Allein die Unzufriedenheit der Käufer mit den aktuellen m-Commerce-Anwendungen und mobilen Websites führt dazu, dass diese Zahl nicht höher ist. Nur 43 Prozent der deutschen Käufer gaben an, dass sie mit dem mobilen Shopping-Erlebnis zufrieden sind. In mobilen Endgeräten sehen die Experten großes Potenzial für zukünftiges Umsatzwachstum. Sie sind das wichtigste Tool für den Einzelhandel, um das digitale und physische Shopping-Erlebnis zu integrieren. Klar ist, dass es die Lücke zwischen den Erfahrungen mobiler Shopper und dem, was der Einzelhändler tatsächlich am POS anbietet, zu schließen gilt.

Facebook? Kunden verschweigen ihre Einkäufe lieber

Social Media: So wie Käufer ihre Mobiltelefone klasse finden, so stehen sie auch auf soziale Netzwerke. Laut Studie nutzen 80 Prozent der Käufer regelmäßig Social Media in Deutschland. Die Mehrheit der deutschen Käufer zögert aber noch, ihre sozialen Kanäle aktiv für Einkaufsentscheidungen zu nutzen. 67 Prozent vernachlässigen, dass soziale Medien extrem einflussreich auf ihre Kaufentscheidungen sind. 65 Prozent sagen, dass sie ihren Produktfavoriten oder Anbieter nicht proaktiv über Social Media weiter empfehlen möchten. Und 63 Prozent teilen laut Umfrage Angebote oder Promotions nicht mit ihren Followern auf Social Media.

Daten teilen? Nein Danke!

Personalisiertes Marketing: Laut Studie sind 74 Prozent der deutschen Konsumenten nicht bereit, persönliche Daten aus ihren sozialen Netzwerken zu teilen. Die Mehrheit der Befragten (67 Prozent) würde ihre Kreditkartennummer oder ihre Telefonnummer (64 Prozent) dort nicht mitteilen. Und 65 Prozent möchte keine Informationen über das eigene Online-Surfverhalten preisgeben. Lediglich 23 Prozent sind bereit, Einblick in ihre persönlichen Einkaufspräferenzen zu geben. Immerhin 41 Prozent der Käufer sind aber bereit ihre persönlichen Daten bei Kundenbindungsprogrammen mitzuteilen. Zumindest 27 Prozent der Käufer sind bereit, Location-based Services zu nutzen. Einzelhändler müssen daher wohl das Preis-Leistungs-Verhältnis von persönlichen Informationen für Punkte, Rabatte, relevante Angebote oder maßgeschneiderte Services erhöhen, um die Akzeptanz auf Kundenseite zu fördern.

Handel vergeigt Click & Collect

Cross-Channel Integration: Es gibt noch eine breite Kluft bei Omnichannel-Services zwischen dem, was die Käufer sich erwarten und dem, was der Einzelhändler bietet. Laut Studie nutzen 48 Prozent der deutschen Käufer heute Click & Collect.
Eine Zahl, die wahrscheinlich in Zukunft weiter ansteigen wird, obwohl 47 Prozent der Käufer schlechte Erfahrungen machen: Bei 26 Prozent wurden die Aufträge nicht gefunden, bei 24 Prozent waren die Produkte beschädigt, ebenso gab es lange Wartezeiten (24 Prozent) oder ungenügend ausgebildetes Personal (24 Prozent). Funktionieren die Abläufe beim Shopping nicht einwandfrei, kann das Einkaufserlebnis für den Käufer schnell zu einer Enttäuschung werden.

Loyalität: Einzelhändler setzen ihre Bindungsprogramme noch nicht so gezielt ein, wie sie es könnten. Das Resultat ist, dass die Kunden damit unzufrieden sind und die geringe Nutzerfreundlichkeit und Wertigkeit kritisieren. 48 Prozent der Käufer in allen Branchen sind der Meinung, dass es für sie von Vorteil ist, Mitglied in einem Treuebonus-Programm zu sein. Nur 31 Prozent der deutschen Käufer sind der Ansicht, dass der Einzelhandel überzeugende Kundenbindungsprogramme einsetzt.
Im Vergleich zu anderen Branchen ziehen die Einzelhändler laut Studie nicht den größtmöglichen Nutzen aus Kundenbindungsprogrammen, da sie die Käufer noch nicht auf deren Status hin analysieren (65 Prozent). In der Luftfahrtindustrie werden beispielsweise 71 Prozent der Kunden so motiviert, sich mit einer Marke zu beschäftigen.

Armutszeugnis für den Service im Handel

Service: Käufer suchen nach einem sicheren digitalen Shopping-Erlebnis und legen großen Wert auf Verbraucherfreundlichkeit, Beständigkeit, einen hohen Produktwert und Datensicherheit. Bei ihrem Online-Einkauf erwarten die Konsumenten,  dass sie die Informationen leicht finden (63 Prozent), Produkte einfach retour schicken können (65 Prozent) sowie eine schnelle und einfache Bezahlung an der Kasse (67 Prozent). In der Tat sagen 60 Prozent der Käufer aus, dass sie lieber Self-Service-Funktionen nutzen. Eigentlich ein Armutszeugnis für den Service im Handel.

Zur Studie: Die fünfte jährliche Cognizant Shopper Experience Studie bietet Retailern einen umfassenden Einblick, um ihre Kunden klarer ins Bild zu bekommen und sie besser zu verstehen. Für die internationale Studie wurden 5.311 Kunden in USA, China, UK und Deutschland interviewt.

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Quelle: Händlerbund

Der Händlerbund hat ein neues E-Compendium zum Thema Multichannel veröffentlicht, indem verschiedene Bereiche des Multichannel-Handels untersucht werden. www.etailment.at hat die wichtigsten Passagen des Dokuments für Sie zusammengefasst.

Unterschiedliche Rechtslage im On- und Offline-Handel

Je nach Art des Geschäftsabschlusses unterscheidet sich auch die Rechtslage. Umtausch ist im stationären Einzelhandel heute zwar üblich, jedoch ist der Anbieter gesetzlich dazu nicht verpflichtet. Anders im Online-Handel: Hier wird dem Kunden rechtlich gesehen ein Umtauschrecht eingeräumt. Beim sogenannten “Fernabsatz” hat der Kunde ein Widerrufsrecht. Dabei soll der Konsument ebenso vor “übereilten Kaufentscheidungen und – nicht zu verachten vor Tipp und Übertragungsfehlern” bewahrt werden, wie Yvonne Gasch, Juristin beim Händlerbund, im E-Paper betont. Durch neue Formen im Multichannel-Handel überschneiden sich diese Bereiche oftmals. So kann heute im stationären Geschäft über Computerterminals vor Ort gekauft werden oder im Online-Handel erworbene Produkte im Laden abgeholt werden.

Schlüssiges Multichannel-Konzept

“Um als Händler einen erfolgreichen Multichannel-Vertrieb auf die Beine zu stellen, bedarf es gut durchdachter Konzepte und Strategien”, schreibt Tina Plewinski, Marketing Händlerbund. So spielt beispielsweise der optische Wiedererkennungswert eine wichtige Rolle, um eine Identität aufzubauen und Kunden auf der emotionalen Ebene zu beeinflussen. Das Design sollte einheitlich auf alle Kanäle angepasst sein und mündet in das sogenannte “Corporate Design”. Ebenso ist es für Kunden als auch Händler wichtig, einen stimmigen Produktkatalog zu haben, der die Bestände im On- und Offline-Handel gleichzeitig koordiniert. Service-strategische Optimierung begünstigen neue Formen wie Click & Collect oder eine Beratung vor Ort vor dem Kauf online.

Das richtige Abwicklungstool

“Gute Abwicklungstools können Angebote auf verschiedenen Portalen listen, die Aufträge gebündelt einlesen und weiterverarbeiten, die Artikelmengen portalübergreifend aktualisieren und sie bieten weitere Module an”, sagt Frank Oddey, Mitgründer und Geschäftsführer von DreamRobot, in einem Experteninterview im E-Compendium. Oddey sieht das perfekte Abwicklungstool als eine “moderne Cloud-Lösung, die permanent von jedem Computer und Mobil-Gerät erreichbar ist”. Mit dem richtigen Abwicklungstool können ebenso beispielsweise Bilder, Artikelbeschreibungen oder Rückgabehinweise gebündelt aktualisiert werden. Bei der Auswahl des richtigen Systems sollte man vor allem auf das Preis-/Leistungsverhältnis achten. Deswegen sollte man im Vorhinein ein Anforderungsprofil erstellen, um die richtige Wahl treffen zu können. Testphasen sind zur Überprüfung der Auswahl ebenfalls von Vorteil.

Preiskampf im Online-Handel

Durch den Online-Handel ist auch der Preisvergleich einfacher und beliebter geworden. Preisvergleichs-Plattformen und -Apps können heute auch auf mobilen Geräten aufgerufen werden und liefern dem Kunden im Geschäft die passenden Informationen, wie Michael Pohlgeers, Marketing Händlerbund, im Paper schreibt. Eine Preisvergleichs-Plattform kann für Online-Händler eine Reihe an Vorteilen liefern. Vor allem gibt es eine Vielzahl an potenziellen Neukunden. Ebenfalls versprechen Portale wie billiger.de höhere Umsätze durch vorselektierte Nutzer, sprich Kunden, die “eine konkrete Kaufabsicht oder einen Informationsbedarf für das angebotene Produkt haben”, wie Pohlgeers schreibt.

Der Einzelhandel hat auf diese Entwicklung dementsprechend reagiert, etwa mit Apps oder eigenen Online-Stores. Zum Beispiel hat das Schuhgeschäft Reno eine eigene App entwickelt, mit der die Barcodes in den eigenen Geschäften gescannt und somit im Internet nach dem günstigsten Preis gesucht werden kann. Bietet diesen nicht Reno an, bekommen Kunden einen Gutschein in der Höhe der Preisdifferenz. Kleine stationäre Händler können sich Tools wie eine eigene App oftmals nicht leisten und haben es im Preiskampf teilweise sehr schwer, da die Preisspanne bis zu mehreren hundert Euro betragen kann.

Unterschiedlicher Einsatz von Multichannel

Die Verbindung von On- und Offline-Handel ist auf verschiedenem Weg möglich. Der Online-Händler Overstock aus den USA macht es Kunden mit Smart Fernseher möglich, Produkte aus dem Online-Shop während einem Fernseh-Werbespot von Overstock zu kaufen. Overstock setzte dabei als eines der ersten Unternehmen auf die Währung Bitcoin, schreibt Giuseppe Paletta, Marketing Händlerbund, im E-Compendium. Die Otto-Tocher 3 Suisse blendet YouTube-Videos ein, aus welchen man direkt im Online-Shop kaufen kann. Augmented Reality spielt eine ebenso immer größer werdende Rolle. Als Best Practice Beispiele werden von Paletta im E-Paper etwa der innovative Produktkatalog von Ikea oder die Augmented-Reality-Apps von Zalando und Amazon genannt.

Das gesamte Dokument finden Sie unter diesem Link.

Auf der „cum grano salis“ zu lesenden „Todesliste“ des Handels von Wirtschaftswoche und Wieselhuber & Partner reichte es für Runners Point noch für einen ehrbaren Platz im hinteren Feld (Platz 27). Zwar muss sich der Filialist zunehmend gegen Zalando, Marktplätze und die Portale von Markenherstellern erwehren, doch mit seinen auf Erlebnis und Service ausgerichteten Filialen und einem eng verknüpftem Webshop läuft es für Runners Point immer noch gut. Auch weil die Recklinghausener zu den Frühstartern in Sachen Multichannel gehören.

Mehrkampf, das ist die Überlebensstrategie von Runners Point.

In den Filialen beispielsweise durch eine professionelle Laufberatung mit modernster Computertechnik und Erlebnis-Mehrwert durch Projekte wie „Runners Point World of Running“ samt einer 15 Meter langen und weltweit einzigartigen Analyselaufbahn wie sie im Store in Dortmund zu sehen ist.

Laufbahn und Videowand

Service, der sich mit technischen Mitteln auch ins Web übersetzen lässt. Im Webshop hilft ein professionell wirkender Laufschuhberater mit umfassenden Erklärungen und individuellen Einstellmöglichkeiten bei der Suche nach dem passenden Schuh. Ein überzeugendes Konzept.

Da fragt es sich, warum Runners Point nicht mit einer passenden App auf den Trend der Fitness-Tracking Apps aufspringt und derlei Systeme dann als Service integriert.

Den Kunden jedenfalls behagt das breite Service-Angebot der Kette im Web. In der ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 3“ kommt der Servicebereich aus Konsumentensicht besonders gut weg.

Wie geht der Kunde? Der Kunde der geht so …

Verlängerung der Ladentheke

In Stores wiederum werden Tablets als Verlängerung der Ladentheke genutzt, werden Touchscreen-Terminals eingesetzt, die den Kunden direkten Zugriff auf andere Angebote der Gruppe bieten. Die Kiosksysteme bieten das Gesamtsortiment auf. Der Kunde kann dort bestellen, die Ware nach Hause oder in die Filiale liefern lassen. Im Webshop selbst bleibt Click & Collect unsichtbar. Da hat die Kette also noch Luft nach oben.

Tablets griffbereit in der Lounge

Um den Online-Kunden wiederum für den Service im Laden zu faszinieren, gibt es im Web neben einem Video auch einen virtuellen Rundgang durch die Laufwelt.

Natürlich gibt es auch zu Top-Produkten Erklärbär-Videos, die allerdings gerne etwas pfiffiger sein dürften.

Optimierungspotenzial bietet auch das Online-Magazin, dessen Usability eher an einen Schuh erinnert, der zwei Nummern zu klein ist, weil es eine Ladezeit wie eingeschlafene Füße hat, wenn man einem Produkt in den Shop folgen will.

Lebhafte Online-Community

Umso überzeugender wirkt dagegen der Umgang mit der Online-Community in einem recht belebten Experten-Blog  und auf der aktivierend gestalteten Facebook-Fanpage. Beide Auftritt sind zudem erfrischend zurückhaltend in Sachen PR.

Live-Beratung bei Facebook

Mit Location Based Services ist der Filialist hingegen längst in der Bahn. In Düsseldorf beteiligt sich Runners Point gerade an einem Pilotprojekt des Marketing-Dienstleisters Gettings, das den Einsatz von mobilen Coupons und Werbe-Nachrichten per Beacon erprobt.

Diese Präsentation zur Multichannel-Strategie von Runners Point ist zwar von 2013, vieles davon inzwischen umgesetzt, gleichwohl lässt sich daran gut die Bandbreite der Aufgaben bei der Umsetzung einer Multichannel-Strategie ablesen.

Sicher, das kann dem SAP-Unternehmen nicht wirklich gefallen. Aber Hubrich macht im Interview mit etailment mit einem eindringlichen Bild klar, dass Onlinehändler mit schlechtem Rüstzeug schlecht beraten sind: “Stellen Sie sich doch einmal vor, ein Unternehmen schickt sich an die wichtigste und umsatzstärkste Filiale zu eröffnen. Würde man dazu in der Offline Welt einen mittelmäßigen Architekten und den billigsten Bauunternehmer heran ziehen?” Es ist nicht der einzige Punkt, an dem er dem Handel die Leviten liest.

Michael Hubrich, hybris: “Kundenbindung entsteht nicht nur über Marketing, sie entsteht aus dem Dialog heraus”

etailment: Junge E-Commerce-Unternehmen tauschen häufig recht frühzeitig ihre Shop-Software aus. Wird da am Anfang am falschen Ende gespart?

Michael Hubrich: Wer auf Dauer erfolgreich sein will (und das sollte jeder Gründer sein), sollte von vorne herein auf ein Modell setzen, mit dem er wachsen kann. Im vollen Galopp das Pferd zu wechseln ist sehr schwer und kann im E-Commerce schnell Kunden kosten. Natürlich muss man der Finanzkraft von Gründern Rechnung tragen. hybris bietet da zum Beispiel flexible Lizenzierungsmodelle an.

etailment: Schön und gut: Aber vor die Wahl gestellt zwischen Kauf­software (On Premise Software), Software as a Service (SaaS), OpenSource Soft­ware und Individualsoftware werden womöglich unentschlossene Kunden vor hybris als Kaufsoftware doch vielleicht lieber zögern. Wie überzeugt man die Zauderer?

Michael Hubrich: Ganz einfach. Denn es gibt – vielleicht mit Ausnahme von Zalando – keine Beispiele von Firmen, die mit schlechtem Rüstzeug erfolgreich wurden. Die Ansprüche der Kunden sind gewachsen und es wird zunehmend schwerer, so viel Geld zu sammeln wie Zalando, um dem Amazon Weg zu folgen und einen eigenen „Standard“ zu entwickeln? Ganz abgesehen davon, dass erst die Zeit zeigen wird, ob das auf Dauer die richtige Entscheidung war.

etailment: Umgekehrt tun sich Offliner oft schwer ihre E-Commerce-Angebote mit der bestehenden Systemwelt zu harmonisieren. Woran hapert es bei der Multichannel-Umsetzung in den Unternehmen besonders?

Michael Hubrich: Bei der Einstellung. Stellen Sie sich doch einmal vor, ein Unternehmen schickt sich an die wichtigste und umsatzstärkste Filiale zu eröffnen. Würde man dazu in der Offline Welt einen mittelmäßigen Architekten und den billigsten Bauunternehmer heran ziehen? Oder eine Marketingagentur deren größter Erfolg eine mittelmäßige Kampagne war? Wohl kaum. Wer auf Multichannel setzt, muss jeden Vertriebskanal ernst nehmen und gleichwertig ausstatten.

etailment:Kunden erwarten ein Kauferlebnis, das unabhängig vom Vertriebskanal ist. Und die Anforderungen wachsen stetig. Wie muss eine Plattform beschaffen sein, um ein personalisiertes Kauferlebnis zu ermöglichen und dem Händler zugleich die Hände frei zu halten? Welchen Anforderungen muss ein Omnichannel-Konzept heute mindestens genügen?

Michael Hubrich: Denken wir doch einmal zurück an den Tante Emma Laden. Da kam man rein, wurde namentlich begrüßt und die persönlichen Produktvorlieben waren bekannt. Das war doch das stärkste Einkaufserlebnis schlechthin. Und das gilt es zu erneuern und zu übertragen. Bei Tante Emma hat das funktioniert, weil Einer oder Eine alles wusste – was zeigt, dass das beste Erlebnis nicht in Silos sondern in geballter Intelligenz liegt. Folglich wird eine IT Strategie, die sich aus vielen Töpfen bedient, niemals auch nur annähernd so erfolgreich sein wie ein integrales System, das ein personalisierte Kauferlebnis möglich macht und den Händler dabei wirklich entlastet.
Kundenbindung entsteht nicht nur über Marketing, sie entsteht aus dem Dialog heraus. Ein Angebot des Händlers sollte auf den Kunden abgestimmt sein, es sollte sich daran orientieren, was der Kunde vor einer Stunde in den Warenkorb gelegt hat, worüber er sich vor zwei Wochen informiert hat und was der Händler ihm aus seinem Wissen um seine Vorlieben und Interessen heraus vorschlägt.

etailment: Und wie weit ist der Handel? Welche Lücken müssen im Omni-Channel-Commerce zudem noch geschlossen werden?

Michael Hubrich: Leider noch ziemlich viele. Der Handel scheint häufig der Ansicht zu sein er hätte noch beliebig viel Zeit. Wenn wir den Markt aus unserer Position heraus betrachten und handelstypische Sachen wie Sortimentszusammenstellung und ähnliches einmal außer Acht lassen, stellen wir fest wie rasant die „neuen“ Unternehmen den „alten“ die Marktanteile wegnehmen. Dabei ist Omnichannel, also die Erweiterung des lokalen Geschäfts ein absolutes Erfolgskonzept. Der etablierte Handel darf sich nicht geschlagen geben, Online erfolgreich sein ist kein Vorrecht der Startup’s.

etailment: Selbst große Händler tun sich ja mit einer nahtlosen Integration von Produktinformationen schwer. Wo liegt der Haken?

Michael Hubrich: Ich habe den Eindruck, dass man einerseits zu kurz, andererseits aber zu komplex denkt. Das führt zu den vorher genannten Silos und kann nicht erfolgreich sein.

etailment: Zuweilen wundert man sich, wie quälend lange ein Shop-Launch oder Relaunch benötigt. Dabei könnte Time-to-Market doch ein Wettbewerbsvorteil sein?

Michael Hubrich: Ja, natürlich. Unternehmen im DACH Raum stehen agilen Methoden oft noch sehr skeptisch gegenüber – und das durchaus mit Berechtigung. Deutsche Unternehmen kommen aus einer 10 Jahre Denke, das heißt die Prozesse werden für 10 Jahre angepasst. Das entspricht natürlich nicht der aktuellen Geschwindigkeit in der sich Geschäftsprozesse und Strategien ändern.
Klassisch macht man einen Plan, formuliert den und arbeitet ihn anschließend ab. Agil ist das genaue Gegenteil – man definiert, wo man hin will, fängt an und schaut sich iterativ an ob es was geworden ist. Es gibt aber mittlerweile auch gute Ansätze wie man Wasserfall und Agil mischen kann. Also einen Grundplan definieren, der in den Unterkapiteln Stichworte enthält und diese agil abarbeiten.

etailment: Kaum ein Unternehmen jubelt nicht über rasant steigenden mobilen Traffic. Doch wie fit sind die Anbieter wirklich im Mobile Commerce?

Michael Hubrich: Es gibt viele mobile Kanäle, leider werden nur die Wenigsten in die jeweilige Gesamtstrategie integriert. Wer das allerdings nicht tut läuft Gefahr, mit einem Kanal, der erfolgreich läuft wieder nur ein Silo zu kreieren, von dem die anderen Vertriebskanäle nicht profitieren.

etailment: Wie lässt sich die zunehmende Smartphone-Nutzung in den stationären Läden sinnvoll in eine Cross-Channel-Strategie einbinden, um einen scheinbaren Nachteil in einen Vorteil zu verwandeln?

Michael Hubrich: Sehen Sie sich an was heute schon auf breiter Basis passiert – Bewertungen zu Produkten, Preisvergleiche, Likes und ähnliches. Die Aufgabe ist es, die Kunden dazu zu motivieren, das jeweils über die Kanäle des Händlers zu tun, in dessen Laden sie gerade sind. Das geht beispielsweise über kostenloses WIFI. Damit kann der Händler den Kunden im Idealfall dazu bewegen, eine App zu installieren, die ihn zielgerichtet mit relevanten Informationen versorgt – quasi als persönlicher virtueller Fachberater.

etailment: Überfordern die neuen technologischen Möglichkeiten nicht womöglich auch Kunden im Laden, weil sie vor lauter Optionen gelähmt sind?

Michael Hubrich: Das kann durchaus sein. Diese Kunden werden das Angebot aber auch nicht wahrnehmen. Kommunikation wie diese zielt ganz klar auf ein Online-affines Klientel.

etailment: Internet of Things-Anwendungen gelten als vielversprechendes Zukunftsthema. Wo sehen Sie da ein Einfallstor für den Handel?

Michael Hubrich: Der Handel verfügt zuallererst über Fläche – ist damit also prädestiniert Produkte mit Kunden kommunizieren zu lassen. Ein Beispiel dafür ist unser „Smart Wine Shelf“. Da kommt alles zusammen: Gamification, Self Service, Produktwissen – das zeigt wie das Internet-of-Things im Handel genutzt werden kann.

etailment: Hybris ist als SAP-Unternehmen äußert aktiv um Partnerschaften und Allianzen bemüht. Erfolgreich übrigens. Was hat der Händler davon?

Michael Hubrich: Die Spezialisierung geht überall mit großen Schritten voran. hybris ist, wie niemand sonst, in der Lage alle innovativen Themen selbst zu besetzen und dem Kunden ein integrales System zu bieten. Unsere Allianzen helfen den Kunden dabei, gemeinsam mit einem Anbieter eine einheitliche Strategie zu entwickeln und sich sozusagen nicht die Brotkrumen einzeln zusammen suchen zu müssen.

Diesen Beitrag haben wir von etailment.de übernommen.

Denn erstmal könnte die Beacon-Technologie, angefacht seitdem Apple die BLE-Spezifikation (Bluetooth-Low-Energy) als Standard im iPhone verbaut, ein Alptraum werden, weil sich mit ihr Rabattschlachten noch intensiver und näher am Ladeneingang führen lassen. Ob es hilft, den bummelnden Kunden in den Laden zu locken – unklar. Studien, die das glauben machen wollen, kommen in der Regel aus dem Umfeld entsprechender Dienstleister. Hinzu kommt der Nervfaktor, der den Händlern eher noch schaden könnte. Erst recht, wenn demnächst womöglich noch Hersteller-Apps verkünden, dass man nur noch 500 Meter vom nächsten Supersonderangebot im Maggi-Regal (beispielsweise) entfernt ist, eine Brause auf den Probierstand hinweist, während gleichzeitig eine andere App verkündet, dass der Bäcker nebenan Brötchen im Angebot hat und der Friseur um die Ecke durchsagt, … – Sie haben das Bild.

Push-Benachrichtigungen, die dank Beacon auch bei geschlossener App auf dem Smartphone bimmeln können, das heißt für viele Verbraucher nämlich: „Kenn ich nicht, will ich nicht, brauch ich nicht, nerv mich nicht.“ Eine britische Studie bestätigt das gerade.

Der Kunde ahnt so einiges. Wer solche Apps befürwortet, weil er vielleicht die Indoor-Navigation im Baumarkt toll findet, der will daher auch per Opt-in um seine Zustimmung für Push-Nachrichten gebeten werden und wählen können, welche Angebote angezeigt werden und von wem – wenn ein Bonus-App-Anbieter gleich mehrere Handelshäuser oder Marken betreut. Obendrein findet es selbst der US-Shopper mehrheitlich erst einmal nicht so doll, im Laden auf Schritt und Tritt überwacht zu werden.

Sicher: Setzt man das hyperlokale Targeting dosiert ein, kann man die Gefahr umgehen, eine Nervensäge zu sein. Schnäppchen werden auch auf diesem Wege immer wieder gerne genommen. Dennoch fehlt es allen Szenarien  jenseits vom Schnäppchen-Alarm – immerhin können wir uns dank Beacon auf das Bezahlen im Vorbeigehen freuen – an einem zusätzlichen und dauerhaft sinnstiftenden Argument für den Kundenn.

Die Faszination für die unbegrenzten Möglichkeiten sollte man lieber etwas runterdimmen, bis man Fragen wie diese beantwortet hat:

• Warum soll man den Kunden über das Handy auf ein Angebot aufmerksam machen, das man deutlich sichtbarer und intensiver über Plakate und Zweitplatzierungen darstellen kann? Weil der Kunde sowieso nur auf das Handy starrt, wenn er in den Laden kommt?
• Warum soll der Kunde es (außer beim ersten Mal) toll finden, wenn die App ihn im Edeka begrüßt?
• Was hat es den Händler für einen Aufwand gekostet, dass der Kunde die passende App überhaupt herunterlädt?  Wie stellt er das am besten an? Wie macht man sich zusammen mit Bonus-App-Anbietern wichtig?
• Was, wenn der Kunden dann vor allem langweilige Rabattbenachrichtigungen und Discount-Infos auf das Handy und somit zu Gesicht bekommt? Wie vermeidet man Gewöhnungseffekte?

Auch die einst schon von Microsoft erträumte Indoor-Navigation eignet sich eher für Museen, Flughäfen, Messen und Volksfeste kaum aber für all die Gardinenlädchen deutscher Fußgängerzonen. Womöglich durchaus brauchbar noch in SB-Warenhäusern, Warenhäusern und Shopping-Centern, um einen versteckten Shop oder die wieder einmal umgeräumten Kapern zu finden.  Aber den Kunden schlicht schnellstmöglich durch den Laden Richtung Ausgang lotsen, wie im Microsoft-Video angedeutet, das wird der Handel auch in Zukunft kaum wollen.

Beacon muss Teil eines Multichannel-Konzeptes sein

Nein, so wirklich überzeugend wird Beacon erst, wenn der Handel einen Schritt weiter geht, weil er seinen Datenwelt beherrscht und interpretieren kann, seine Kunden nicht nur namentlich adressiert, sondern seine Vorlieben und seine Einkaufshistorie kennt – möglichst noch den Wunschzettel aus dem Online-Shop kennt und ihm dann nicht irgendeinen Rabatt im Regal nebenan anbietet, sondern gleich zu den passenden Produkten dirigiert, die den Kunden auch online interessiert haben.

So richtig toll und individuell sieht das im Moment also nur im Werbevideo vom App-Anbieter Shopkick und Macys aus. Dort klappt das. Macys zählt auch schon seit Jahren zu den innovativen Vorreitern. Zumindest in der Theorie will auch Lord & Taylor dem Kunden per Beacon Vorschläge auf Basis seiner Wunschliste und Einkaufshistorie bieten.

So wie es um den Datenbestand im klassischen deutschen Handel aber heute noch bestellt ist, werden wir auf solche kanalübergreifenden Konzepte womöglich noch lange warten müssen.

Zudem muss das Beacon-Geklingel in die Online-Marketing-Aktivitäten eingebunden werden, spielerische Belohnungen zum Einsatz im Vorfeld ankündigen, Mehrwert versprechen, um den Kunden von der Couch zu locken. Erst diese Multichannel-Fähigkeit macht Beacon zu einem sinnstiftenden Werkzeug.

Doch schon die bestehende Vernetzung mobiler und stationärer Angebote stellt den Einzelhandel gegenwärtig vor derart immense Herausforderungen, dass eine weitere Technik, ein weiterer Kanal:

• nun auch keine Rolle mehr spielt
• ihn endgültig überfordert
• kein Budget mehr bekommt

Zutreffendes bitte ankreuzen.

Die weitere Hürde: Mit welchem Dienstleister sollen sich Händler verheiraten, welche App nutzt der Kunde bereits?

Setzt er auf Shopkick wie Macys, vertraut er auf Barcoo wie MyMuesli in einem Feldversuch oder setzt er auf die eigene App?

Oder setzen Händler besser auf Yoints, die deutsche Variante von Shopkick, das nach eigenen Angaben seit diesem Monat in über 300 Hamburger Geschäften (unter anderem Adidas, BoConcept, Jacques Weindepot, Stefanel und Vodafone) im Einsatz ist und neben einem Bonussystem eine intelligente Einzelhandels-App und Beacons umfasst, die von der eigenentwickelten Software gesteuert werden. Die Technologie unterstützt iBeacons von Apple und die entsprechenden Android-basierten Systeme.

Komm lieber Kunde, bitte komm! Lösung von Yoints

Vielleicht verbündet er sich auch mit Shop-Now aus der Axel-Springer-Gruppe, das dem hereinspazierenden Kunden derzeit gleichfalls Bonuspunkte zum Sammeln auf das Handy „beamt“ und ihn belohnt, wenn er Produkte scannt.

Womöglich wäre auch der Coupon-Dienstleister Gettings ein passender Partner, der in Kooperation mit der net mobile AG in einem Feldversuch 150 Läden in der Düsseldorfer Innenstadt mit iBeacon-Sendern ausstattet.

Gamification-Ansatz

Oder? Oder? Oder?

Gamification-Ansatz bei Mook

Die Idee der  ‚Mook Group App’ von candylabs aus Frankfurt für die Gastrobranche liefert immerhin einen sympathischen Gamification-Ansatz. In Restaurants wie dem Zenzakan in Frankfurt lokalisieren Beacons den Gast und vergeben auf Basis der Frequenz und Dauer seiner Besuche einen so genannten ‚Mook-Status’ – von ‚Guest’, über ‚Novice’, ‚Prospect’, ‚Frequent Eater’ und ‚Ambitioned Gourmet’ bis hin zum Top-Status ‚Addicted Connaisseur’. Die Identifizierung und Berechnung erfolgt automatisch und ohne Zutun des Nutzers. Dabei kann jeder Status durch Zusatzleistungen individuell und flexibel incentiviert werden, beispielsweise können Nutzer des Status ‚Novice’ den Aperitif aufs Haus erhalten, wohingegen ‚Frequent Eater’ automatisch auf der Gästeliste für das nächste Mook-Event stehen könnten. Der Nachteil auch hier: Der Kunde benötigt dazu erst einmal die entsprechende App.

Die Gardinenlädchen dieser Welt, die kleinen Shops in den Mittelzentren könnten dem Dilemma aus Kosten, mangelnder Reichweite, Kakophonie und kreativen Fragezeichen auch entgehen, wenn es dem Stadtmarketing wie beispielsweise in Kentucky gelingt, lokale Shops unter einen Hut zu bringen, um dann eine Beacon-Lösung gemeinsam zu bespielen.

Noch mal zehn Jahre warten?

Fazit: Noch sind Beacons Kür, nicht Pflicht. Sie können eine tolle Sache werden. Erst recht im Verbund mit dem Internet of Things, mit Google und Nest, mit Apple und seiner HomeKit-Plattform für Kommunikation, Marketing und Verkauf noch mal einen Schub bringen – Wenn sie mit einer klaren Aufgabenstellung im Media-Mix und kreativen Ideen in der Umsetzung daher kommen. Wie schwierig das gerade im Bereich mobile Marketing sein wird, zeigt das andauernde Trauerspiel einfallsloser mobiler Kampagnen.

Eines aber sollte man bis dahin von der hochgejazzten Beacon-Lösung dann wohl doch nicht erwarten – die Rettung des stationären Handels. In seiner Gesamtkonstruktion ist das Beacon-Modell lediglich ein neuer Kanal, den es zu bespielen gilt.

Weil es für eine erfolgreiche Umsetzung im Multichannel-Orchester aber Daten und vor allem eine sinnige Interpretation der Daten braucht, wird das ganz sicher nicht dieses Jahr und ganz sicher auch nicht 2015 passieren und ganz sicher zunächst eher bei jenen, die auch sonst eher zu den Strebern bei den digitalen Hausaufgaben gehören. Alle anderen können gerne – wenn auch wohl nicht nochmals zehn Jahre – abwarten, wie sich der Markt entwickelt, so sie denn nicht plötzlich als innovativer Vorreiter dastehen wollen oder gerade jene Zielgruppe ansprechen möchten, die sich nicht mehr vorstellen kann, dass es mal Telefone ohne Apps gab.

Weitere Infos:

Start-ups, die sich auf die eine oder andere Weise um das Trendthema Beacon drehen, stellt Deutsche Startups vor.

Weitere Anwendungsfälle für Beacon stellt EConsultancy vor.

Beacon und NFC im Vergleich. Zwei Grafiken bei Getelastic

Diesen Beitrag haben wir von etailment.de übernommen.

Geben Sie es zu: Wenn Sie an Deichmann denken, dann kommen Ihnen nicht als erstes Begriffe wie sexy, innovativ und E-Commerce-Gigant in den Sinn. Solcherlei verbinden Sie vermutlich eher mit Zalando. Dabei hat sich der größte Schuheinzelhändler Deutschlands still, leise und unaufgeregt (das verbindet man eher mit Deichmann) seinen festen Platz im Web erobert. Deichmann verdient prächtig an seiner Multichannel-Strategie. Dahinter steckt solides Handwerk. Ja, auch Freude an Innovationen und einige clevere und mutige Ideen.

Doch, doch. Deichmann ist durchaus innovativ, traut sich an Dinge heran, die vielleicht trendy, aber doch noch eher Nische sind.

So testete der Schuhhändler Deichmann virtuelles Shopping per QR-Code an Plakatwänden. Eingekauft wird per Scan des Codes an der Produktabbildung, bezahlt per Paypal und der Artikel dann nach Hause geliefert. Außerdem bietet Deichmann einen digitalen Kassenzettel für das Smartphone an. Die App hat das zur Otto Group gehörende Unternehmen NuBON entwickelt. Auch mit Beacon will Deichmann wohl experimentieren.

Facebook-Commerce? Auch das gibt es noch bei Deichmann

Dabei hat der Händler langen Atem. Während rundherum all die Versuche mit F-Commerce eingehen, betreibt Deichmann immer noch den Facebook-Shop. Bei Facebook, die Marke hat dort über eine Million Fans, gibt es zudem ein Sortiment mit Produkten, die online exklusiv sind.

Touchpoints besetzen, darum geht es Deichmann. Alle Stellschrauben bewegen, um die junge Zielgruppe anzusprechen. Dazu gehört dann auch Caroline Blomst. Sie ist so etwas wie eine Fashion-Ikone der Mode-Blogger.  Mit ihr zusammen brachte Deichmann eine Schuhkollektion auf den Markt. Die zehn Schuhmodelle gab es im März nur im Onlineshop von Deichmann.

App mit Augmented Reality

Dazu gehört auch die multifunktionale und sozial vernetzte App. Sie bietet Onlineshop, Fillialfinder, Online-Magazin. Highlights der Anwendung aber sind die digitale Vermessung des Fußes mit der Ermittlung der Schuhgröße sowie die virtuelle Anprobe ausgewählter Schuhmodelle. Das darf man auch heute noch innovativ finden.

Dazu gehören auch die Auftritte bei Instagram, Pinterest und der Youtube-Kanal, wo es neben  TV-Spots, Making-ofs und Hintergrundberichten auch reichliche Verweise auf den Webshop und Services gibt. Selbstverständlich gibt es auch einen Trendblog mit Styling-Tipps und Mode aus aller Welt.

“Online ist ein großer Laden von vielen”

Dabei betrachte Deichmann seinen Online-Shop, seit 2000 verkauft der Schuhhändler auch im Netz,  eigentlich als „einen großen Laden von vielen“, so Heinrich Deichmann.

Der Webshop, der zu den 10 Top-Shops in Sachen der Kundenzufriedenheit zählt, ist mehr und mehr so eine Art Knotenpunkt, bietet auch einen Filialfinder mit Warenverfügbarkeitsanzeige. Online bestellte Ware kann in den Filialen zurückgegeben werden.

Das unaufgeregte Selbstverständnis, Multichannel schlicht als „gelebte Praxis“ (Heinrich Deichmann) zu verstehen, macht sich bezahlt. Zwar ist das Familienunternehmen geradezu verschwiegen, wenn es um Detailzahlen geht, bekannt ist aber, dass Deichmann im Web gut Kasse macht. “Wir verdienen mit unseren Online-Shops schon gutes Geld. Um uns mache ich mir da keine großen Sorgen”, sagte Heinrich Deichmann 2013 dem Spiegel.

Dem Vernehmen nach wachsen die Online-Umsätze klar zweistellig.

Liebe zum Detail

Das liegt auch daran, dass Deichmann detailversessene Lösungen entwickelt, um die Kundenbindung zu verbessern. Beispiel Newsletter – immer noch eines der probatesten Mittel um Kunden anzusprechen. Deichmann macht das von vorneherein ganz gezielt.

So sieht man im Web immer noch viel zu selten die Option, sich vor dem Abo einen Newsletter als Muster anzusehen. Deichmann bietet auch das.

Noch besser: Schon bei der Anmeldung für den auf der Startseite prominent beworbenen Newsletter wird zwischen männlichen und weiblichen Kunden unterschieden, werden Interessenschwerpunkte und Schuhgröße abgefragt.

Das hilft dem personalisierten Marketing auf die Sprünge.

Das vielleicht noch besser wirken würde, wenn man als Mann bei der Bestätigungs-Website  nicht auf ein Frauenbein starren würde. Geschenkt.

Dafür aber greift Deichmann dann mit der Begrüßungs-Mail noch mal in die Vollen:

-          Ein freundliches Gesicht zur Begrüßung

-          Gutschein

-          Aufzählung der Vorteile des Newsletters

-          Aufzählung der Service-Vorteile und der Markenversprechen

-          Hinweise auf Kontaktpunkte für Informationen jenseits des reinen Verkaufs

-          Hinweis auf Facebook

Das alles mag nicht sexy sein, nicht innovativ. Aber es ist sauber, klar, ansprechend und geradezu schulbuchmäßig umgesetzt. Das aber zählt. Seine Hausaufgaben ordentlich zu machen ist im Multichannel nämlich wichtiger, als eine hippe Kür hinzulegen und dann die Pflicht zu verstolpern.

Diesen Beitrag haben wir von etailment.de übernommen.

Digitale Informationskanäle beeinflussen das Kaufverhalten. Das ist im Jahr 2014 zwar keine allzu neuartige Erkenntnis mehr – sind doch Cross-, Multi- und Omnichannel schon jetzt die eindeutigen E-Commerce-Trends des Jahres. Doch wie rasch sich Social Media, Onlineshops und Informationsportale als kaufentscheidungsrelevante Faktoren herauskristallisiert haben und wie stark sie nunmehr auf den stationären Handel ausstrahlen, das zeigt eine neue Studie der Universität Münster und des Beratungsunternehmens Roland Berger. 3.800 Einkäufe in Deutschland wurden für die Untersuchung genau unter die Lupe genommen, um dem sagenumwobenen Customer Journey des modernen Konsumenten auf die Schliche zu kommen.

Vor Kaufentscheidung: 4 von 10 informieren sich über digitale Medien

Demnach stammen bereits durchschnittlich 41 Prozent aller kaufentscheidungsrelevanten Informationen aus digitalen Quellen. Am meisten saugen sich Konsumenten ihre kaufbezogenen Informationen von digitalen Quellen, wenn es um Reisen, Unterhaltungselektronik und Versorgungsdienstleistungen wie Strom, Wasser oder Gas geht (60 Prozent und mehr). Von allen digitalen Quellen spielt dabei das Internet die größte Rolle: Ein Viertel aller einkaufsrelevanten Informationen sammelt der Verbraucher direkt im Netz oder über soziale Medien.

Am häufigsten recherchieren Kunden über digitale Kanäle zu Angeboten aus den Bereichen Reisen, Unterhaltungselektronik und Versorgungsdienstleistungen.

41 Prozent der Deutschen kaufen online

Doch das Internet spielt nicht nur eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, sich Produktinformationen zu besorgen. Diese Entwicklung zeige sich auch beim Einkauf selbst: 41 Prozent aller nicht-routinierten Einkäufe erfolgen in Deutschland inzwischen digital. Auch hier gibt es branchenspezifische Unterschiede. Während laut Studie aktuell nur sieben Prozent der Deutschen Lebensmittel und Drogerieartikel online kaufen, so sind es bei Reisedienstleistungen bereits 80 Prozent.

Immer mehr Beratungsqualität im E-Commerce

Das digitale Kaufverhalten befeuert außerdem zunehmend die Rivalität zwischen Online- und Offlinehandel, ergab die Untersuchung. Der neue Zankapfel ist demnach die Beratungsqualität: konnte sich der Einzelhandel bislang über die gute Beratungsqualität vom E-Commerce absetzen, zeige sich nun, dass das Internet heute oft bessere Beratung liefert, als der vertraute Händler um die Ecke. Erfolgreiche stationäre Einzelhändler nutzen demnach den Online-Kanal, um ihre gute Beratungsqualität auch im Netz fortzuführen. Die Erkenntnis: Multichannel-Konzepte sind gefragter denn je!

Die gesamte Studie finden Sie hier (englisch).