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Die dreitägige etailment WIEN Konferenz vom 23. bis 25. Februar 2015 wird die Herausforderungen und Entwicklungen im E-Commerce aufgreifen sowie Trends für die Zukunft im E-Commerce zeigen. Vorab präsentiert www.etailment.at seinen Lesern die Höhepunkte jedes Schwerpunkts. Heute berichten wir mit dem Fokus „Social Commerce“ abschließend über den siebenten Themenschwerpunkt des Events.

Kunden als Botschafter von Marken

„Social Commerce“ beschäftigt sich vor allem mit der persönlichen Beziehung des Unternehmens zu seinen Kunden und fragt gleichzeitig, wie Mundpropaganda und Meinung den Ruf eines Unternehmens beeinflussen können. Wie www.etailment.at berichtet hat, zeigt etwa eine Studie der Digital-Agentur Razorfish, dass in vielen Märkten Mundpropaganda für Konsumenten wichtiger ist als traditionelle Werbung. Ebenso besitzen viele Unternehmen die Bereitschaft, Kunden in die Entwicklung ihrer Produkte miteinzubeziehen. Es braucht für den eigenen Unternehmenserfolg also nicht nur gute Werbung. Eines der Panels auf der Konferenz wird sich daher mit dem Thema Kundenempfehlungen auseinandersetzen. In einer lebhaften Gruppendiskussion soll besprochen werden, wie Kundenempfehlungen Unternehmen den entsprechenden Erfolg garantieren können. Es wird hinterfragt, wie Kunden zu Botschaftern von Marken und Unternehmen werden können.

Vertrauen schaffen mit Brand Loyality Management

Vertrauen Kunden in ein Unternehmen, ist es auch leichter, diese an das Unternehmen zu binden. In der oben genannten Studie von Razorfish wird angeführt, dass Markentreue durch ein digitales Markenerlebnis geschaffen werden kann, das den Kunden auch auf einem emotionalen Level berührt. Auf der etailment WIEN Konferenz werden unter anderem folgende Fragen gestellt: Wie kann man dieses Verhältnis intensivieren? Und welche Auswirkungen hat eine starke Markentreue des Konsumenten auf die Marketingmaßnahmen eines Unternehmens? Eines der Panels wird sich dieser Problemstellung annehmen: Ihm Rahmen einer Diskussion werden Experten aus erfolgreichen Handelsunternehmen die Wichtigkeit von Brand Loyality Management besprechen.

In unserer Schwerpunktreihe haben wir bereits Artikel zum Fokus “Strategie”, “Payment”, “Everywhere Commerce”, “Digital Experience”, “Convenience” und “Individualisierung” veröffentlicht. Nähere Informationen zum Kongress sind ebenfalls unter folgendem Link abrufbar: etailment WIEN.

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“Marken leben nicht von ‚Likes’, sondern von Kunden”, schreibt Chris Bennet auf entrepreneur.com zum neuesten Vorstoß des Sozialen Netzwerks in Richtung E-Commerce.

Betrachtet man Facebook als eine große Stadt mit 1,28 Milliarden Einwohnern, fehlte in dieser Stadt bislang vor allem eines: der Marktplatz. Das schreibt Chris Bennet auf entrepreneur.com zum neuesten Vorstoß des Sozialen Netzwerks in Richtung E-Commerce. Der neue Buy-Button – der vorerst nur ausgewählten Händlern in den USA zur Verfügung steht – soll den auf Facebook vertretenen Marken schließlich das geben, wonach sie die ganze Zeit gesucht haben. Benett formuliert das so: „Marken leben nicht von ‚Likes’, sondern von Kunden.“ Schon bald werde das soziale Netzwerk die Kauf-Funktion für weitere Handelsunternehmen öffnen, wodurch sich Facebook-Seiten nach und nach in digitale Stores verwandeln werden: „Die Tage, in denen mühevoll nach ‚Likes’ und Engagements gejagt werden musste, sind dann gezählt. Dann heißt es: Sales is king“, prognostiziert Benett. Für Unternehmen bedeutet das, dass sie sich schon jetzt Gedanken über ihre Social Sellling Strategie machen müssen.

Kauf-Button als erweiterte Werbemöglichkeit

Genau genommen mache Facebook mit dem Kauf-Button gar kein E-Commerce, sondern schaffe bloß erweiterte Werbemöglichkeiten, schreibt Kara Brandeisky auf times.com. Denn Facebook selbst verkauft und liefert keine Produkte an seine User, sondern will mit der neuen Funktion den Onlinehandel generell befeuern. Eine Frage aber bleibt: „Wenn User Facebook vor allem zur Interaktion mit Freunden nutzen, wie viel E-Commerce werden sie dann tolerieren?“ Den Advertising-Markt habe sich Facebook erfolgreich erobert: Unternehmen legen viel Geld hin, um in den Newsfeeds der User zu erscheinen. Aber werden Sie per Facebook auch wirklich ihre Produkte verkaufen? Wird über Facebook mit Freunden und Familie interagiert, könnten Produkte als störend empfunden werden. Ist Facebook mit dem Kauf-Button erfolgreich, wäre zumindest die Theorie widerlegt, dass Facebook primär als Interaktionsplattform für Bekannte und Familie genutzt wird.

Neue Einnahmequelle für Facebook?

Mit der neuen Buy-Lösung wird Facebook jedenfalls höhere Konversionsraten für Unternehmen erzeugen können. Das wäre sehr zuträglich für die Bedeutung des sozialen Netzwerks in der Werbeindustrie, meint Jeffrey Himelson auf seekingalpha.com. „Der Kauf-Button wird für einen höheren Return on Investment sorgen, Werber werden daraufhin größere Kampagnen auf Facebook buchen.“ Zusätzlich könne das soziale Netzwerk Einnahmen generieren, indem es für das Feature Geld verlange, erklärt Himelson. Ein Facebook-Sprecher hat genau diese Überlegung bereits in einem Gespräch mit Techcrunch kundgetan. Wird diese Überlegung Realität, wäre der große Gewinner von Facebook’s E-Commerce Offensive natürlich wieder einmal vor allem einer: Facebook selbst.

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Stephan Grad, Initiator des österreichischen aCommerce-Teams: “Ein Onlineshop soll auch im Budget wie eine neue Filiale behandelt werden, denn so wird sich der Online-Shop auch bei den Umsätzen anschließend darstellen.”

www.etailment.at: Herr Grad, Ihr Motto lautet „E-Commerce mit Hausverstand“. Was bedeutet für Sie E-Commerce mit Hausverstand?

Grad: Die E-Commerce Branche in Österreich steckt leider zum Teil immer noch in den Kinderschuhen in den Bereichen Professionalität und Innovation. Für viele Unternehmer ist das Design des Online-Shops genau das, was sie möchten – dass dahinter aber ein technisches Konstrukt steckt, das mir als Händler mit Anpassung an meine Unternehmensprozesse das Verkaufen erleichtern soll, wird von vielen leider übersehen, da aber auch das Wissen darum nicht vorhanden ist. Leider bietet genau dieses fehlende Wissen bzw. dieses gefährliche Halbwissen vielen Agenturen die Möglichkeit, den Kunden Webshop-Projekte zu verkaufen, die einerseits sehr schlecht geplant sind, andererseits falsch dimensioniert sind.

Daher unser Leitspruch „E-Commerce mit Hausverstand“ – auch im E-Commerce gelten die Grundlagen des ordentlichen Geschäftsmannes – und wenn man auf externe Hilfe zurückgreift, so sollten diese Personen tatsächlich auch das E-Commerce Handwerk perfekt beherrschen und in einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit mit dem Kunden die notwendigen Konzepte entwickeln.

www.etailment.at: Mit dem aCommerce-Team sind Sie vor knapp einem Jahr mit dem Ziel gestartet, ein österreichisches Netzwerk für E-Commerce-Entscheider zu bilden. Wie viele Mitglieder und Partner zählen Sie heute, was sind Ihre bisherigen Meilensteine?

Grad: Wir haben das aCommerce Team im Mai 2013 gegründet, um eine Basis für alle im E-Commerce tätigen Personen in Österreich zu schaffen. Derzeit haben wir mehr als 175 E-Commerce Entscheider, welche Teil des aCommerce Teams sind sowie 27 Partner-Unternehmen, und es werden wöchentlich mehr. Wir bekommen auch sehr viele Anfrage aus Deutschland und der Schweiz – für viele dort ansässigen Unternehmen ist Österreich ein spannendes Zielland – und wir unterstützen natürlich auch diese E-Commerce Manager beim Markteintritt hier in Österreich.

www.etailment.at: Zu Beginn des Jahres 2014 kritisierten Sie die Untätigkeit im österreichischen E-Commerce. Worauf baut diese Kritik auf und wie wollen Sie diese Verhältnisse in Österreich ändern?

Grad: Leider wird in Österreich das Thema E-Commerce sehr stiefmütterlich behandelt – viele Unternehmer haben bereits aufgegeben, da sie Angst vor Groß-Konzernen wie Amazon oder Otto haben. Viele Unternehmen sagen sich: „Lassen wir den Konkurrenten mal testen – wenn es dann bei Ihm funktioniert, gehen wir auch online“ – aber gerade in einem so dynamischen Umfeld wie im E-Commerce hat man genau durch dieses Warten den notwendigen Wettbewerbs-Vorteil verloren. Das soll jetzt nicht heißen, dass jedes Unternehmen online gehen soll – ganz im Gegenteil. Es gibt einige Branchen, bei denen dies keinen Sinn macht – und das muss aber diesen Unternehmern dann auch so klar gemacht werden.

www.etailment.at: In Ihrer beruflichen Laufbahn haben Sie E-Commerce-Konzepte für KMU verantwortet, die ja wegen fehlender Ressourcen und Know-how besonders unter Druck stehen. Wie näheren sich KMU Ihrer Meinung nach am besten an diesen Bereich heran?

Grad: Wenn ein Unternehmen im Bereich E-Commerce komplettes Neuland betritt, muss dies auf jeden Fall mit der Erstellung eines vollständigen Lastenhefts erfolgen – viele Unternehmen glauben, es reicht, sich einen Online-Shop erstellen zu lassen, jedoch sind gerade die internen Prozesse das A und O im E-Commerce Für eine professionelle Herangehensweise müssen auch diese nachgelagerten Prozesse wie Versand-, Retouren- und Kunden-Management von Anfang weg an die E-Commerce Strategie angepasst werden.
Auch wird bei der Budget-Erstellung oft nicht bedacht, dass ein Online-Shop alleine noch keine Kunden bringt – auch die dazugehörige Vermarktung und Werbung benötigt freies Kapital. Als Grundformel gilt: der Shop darf maximal ein Drittel des Budgets verschlingen, zwei Drittel müssen für professionelle Vermarktung eingeplant werden. Gerade für Filial-Geschäfte gilt: ein Onlineshop soll auch im Budget wie eine neue Filiale behandelt werden, denn so wird sich der Online-Shop auch bei den Umsätzen anschließend darstellen.

www.etailment.at: Als Head of Business Development & Sales bei payolution waren Sie auch als Experte im Bezahl-Bereich aktiv. Laut einer Loviit-Studie bietet nur jeder zweite österreichische Onlineshop Zahlung per Rechnung – wie viel Optimierungspotenzial sehen Sie in diesem Bereich, wo müsste dringend nachjustiert werden?

Grad: Der Payment Bereich ist ein sehr spannender Teil des E-Commerce Marktes – hier gibt es jedes Monat neue Bezahl-Methoden, neue Möglichkeiten – doch es zeigt sich erst nach einigen Jahren, ob auch die Konsumenten darauf anspringen. In Österreich, aber euch in Deutschland, ist in der Tat der Rechnungskauf bei Konsumenten sehr beliebt und es gibt einige Anbieter am Markt, die diesen Service anbieten. Auch PayPal hat sowohl in Deutschland, aber auch in Österreich bei den Konsumenten an Bedeutung gewonnen – vor allem da von Seiten PayPal sehr viel Energie in die Weiterentwicklung der mobilen Zahllösungen geflossen ist und diese nun im Bereich Usability einen Maßstab setzt. Auch im Payment Bereich gilt – es gibt in Österreich einige ausgewählte Payment-Experten, und an diese sollten sich interessierte Händler auch wenden, wenn sie fragen zu den Bezahl-Arten haben.

www.etailment.at: Welche Tipps können Sie hier im Bereich des Fulfillment geben? Hier muss der Händler ja viel Kontrolle „abgeben“…

Grad: Nein, der Händler als Auftraggeber gibt hier keinerlei Kontrolle ab – da er als Auftraggeber jederzeit seine Dienstleister auswählen und Anforderungen stellen kann. Gerade in diesem Bereich, der für einen exzellenten Kundenservice sehr gut gemanaged werden muss, gibt es einige Anbieter, welche sich für E-Commerce Händler aufgrund der Prozesse sowie der unkomplizierten Lösungen eignen und auch aufgrund der langjährigen Erfahrung bei der Internationalisierung der Onlineshops weiterhelfen können.

www.etailment.at: Zu den Trendthemen Social Commerce, Mobile Commerce, PoS-Digitalisierung: Wie fit schätzen Sie Österreich hier ein?

Grad: In diesen Bereichen wird derzeit sehr viel ausprobiert und getestet, und wir sehen spannende, innovative und hoch interessante Ansätze – es zeigt sich aber auch, dass jedes dieser Themen eine doch sehr kleine Zielgruppe hat. Somit muss eine funktionierende Umsetzung skalierbar sein, um über hohe Volumina eine Kostendeckung zu erreichen.

www.etailment.at: Wie wird sich Ihrer Meinung nach das Verhältnis Online- und stationärer Shop entwickeln, sagen wir, in den nächsten fünf Jahren? 

Grad: In den letzten Jahren wurde gerade in Österreich sehr viel über das Thema MultiChannel / Omnichannel gesprochen – das sind nette Begrifflichkeiten, die einfach zeigen: Online- & Offline werden langfristig ausschließlich zusammen bestehen können.

www.etailment.at: Aber es gibt auch viele „Pure Player“ im Online-Segment…

Grad: Das ist korrekt – in den letzten Jahren war hier extrem viel Wachstumspotential vor allem durch eine sehr aggressive Preisgestaltung möglich. Doch gerade das Einkaufserlebnis und auch die Kundenbindung, die durch eine hochwertig gestaltete Filiale mit gutem Service möglich ist, gehen bei Pure Playern leider verloren – und dies erkennen immer mehr Unternehmen. Es gibt auch in Österreich schon einige namhafte Unternehmen wie zum Beispiel Bipa, die diese Lösungen exzellent in der Praxis umsetzen und dem Konsumenten genau dort zur Verfügung stehen, wo er es möchte – egal ob Offline oder Online

www.etailment.at: Noch eine letzte Frage zum aCommerce-Team: Welche Ziele haben Sie sich damit für das laufende Jahr 2014 gesetzt? 

Grad: Unser Ziel ist es, die Bekanntheit unter den E-Commerce Entscheidern in der DACH-Region weiter zu steigern und den Besuchern der aCommerce-Team-Treffen weiterhin informative und unvergessliche Abende zu bieten. Weiters werden wir unsere Workshop-Serie weiter ausbauen, um regelmäßig zu allen E-Commerce relevanten Themen Neuheiten und Innovationen präsentieren zu können. Es gibt dann noch einige Ausbaustufen und Ideen, diese werden wir aber erst im Laufe der nächsten Events der Öffentlichkeit vorstellen.

Über Stephan Grad:

Grad ist seit vielen Jahren international in den Bereichen E-Commerce sowie Credit Risk Management & Factoring in führenden Positionen tätig. Zu seinen bisherigen Projekten gehören neben Multi-Channel-Lösungen für Grosskonzerne auch E-Commerce Konzepte für KMU. Durch den permanenten Austausch mit Logistikern, Payment Anbietern, Shop-Systemen sowie Agenturen ermöglicht er seinen Kunden, stehts innovative Ansätze und Lösungen zu erarbeiten und umzusetzen. Im Mai 2013 initiierte er das österreichische aCommerce-Team.

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