(Quelle: ECC Köln)

Deutschlands besten Onlineshop hat das Musikhaus Thomann – in puncto Kundenzufriedenheit und -bindung ist Thomann Spitzenreiter, gefolgt von der Parfümerie Pieper, zooplus und Shop-Apotheke. Amazon ist aus Kundensicht das erste Mal nicht unter den Top 10 der besten Onlineshops. Diese Ergebnisse stammen aus der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“, die das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital veröffentlicht hat. Im Rahmen der Studie wurden zum vierten Mal 105 umsatzstarke Online-Händler auf die sieben Erfolgsfaktoren Websitedesign, Usability, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung & Check-out, Versand & Lieferung hin untersucht und auf die Kundenzufriedenheit und -bindung analysiert.

Musikhaus Thomann punktet bei Service und Sortiment

Mit 83,5 Punkten konnte sich das Musikhaus Thomann knapp vor der Parfümerie Pieper mit 83,1 Punkten durchsetzen. Das Musikhaus Thomann kann vor allem in Sachen Service und Sortiment punkten. Ebenfalls geben 97 Prozent der befragten Kunden eine hohe Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht sowie Weiterempfehlungsbereitschaft an.

Amazon nicht mehr in den Top 10 vertreten

Unter die besten 10 Onlineshops aus Kundensicht hat es jedoch nicht mehr der Online-Marktplatz Amazon geschafft und dies trotz einer Steigerung von 76,6 auf 77,2 Punkte gegenüber dem Vorjahr. Kundenzufriedenheit und -bindung sind bei allen untersuchten Shops gestiegen und zwar noch stärker als beim Big Player. Verbessert sich Amazon in einigen der untersuchten Erfolgsfaktoren leicht, so konnte etwa das Musikhaus Thomann seine Indexwerte deutlich steigern. „Amazon war in puncto Service und schnelle Lieferung lange Spitzenreiter bei der Kundenzufriedenheit –andere Online-Shops haben jedoch deutlich aufgeholt“, so Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. „Zudem leidet die Usability – ein entscheidendes Kriterium bei der Bewertung von Online-Shops – unter dem immer breiter und tiefer werdenden Sortiment.“ Überzeugen kann in diesem Punkt insbesondere die zweitplatzierte Parfümerie Pieper, die in diesem Jahr erstmals untersucht wurde.

Die gesamte Studie kann unter diesem Link erworben und bestellt werden: Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4

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Global hat sich 2014 einiges getan bei Rakuten: So wurde erst im Oktober ein Marktplatz für Großbritannien gelauncht. Bereits im Jänner ging ein Marktplatz in Singapur an den Start. Der Rakuten Video Streaming Dienst expandierte 2014 in Europa. Wuaki.tv wurde bereits in Frankreich und Deutschland eingeführt und soll bis Ende des Jahres 2015 auf weitere 15 Länder ausgedehnt werden. Ein weiterer Höhepunkt 2014 war der Launch des R-Point Kartenservice in Japan, www.etailment.at berichtete. Beim Nachbar Deutschland wurde mit der Schaffung des neuen Standorts Berlin ein wichtiger Schritt zum Ausbau des europäischen Ökosystems und der Entwicklung zukünftiger Services, insbesondere im digitalen Marketing, geschaffen.

Auch in Österreich hat sich bei Rakuten in diesem Jahr einiges getan. Mittlerweile sind 800 österreichische Händler auf dem heimischen Marktplatz von Rakuten registriert. Diese bieten mit Händlern aus Deutschland gemeinsam mehr als acht Millionen Produkte an. Auch 2015 will Rakuten weiter KMU-Händler gewinnen und den Cross-Border-Trade pushen, wie Dieter Kindl erst vor kurzem in einem Interview gegenüber www.etailment.at erklärte. Ebenso wurden etwa Bezahlmethoden wie Yapital implementiert und neue Methoden des Risikomanagements und Technologien zur Erkennung von Betrugsprofilen entwickelt. Auch das Checkout-System für mobile Geräte wurde optimiert.

Weitere milestones können Sie dieser Grafik entnehmen.

Grafik: Rakuten

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Über einen Zeitraum von drei Monaten wurden bundesweit insgesamt 17 Anbieter für Mobile Payment untersucht. Cashcloud, Edeka, Go4Q, Kesh, mPass (O2, Vodafone), MyTaxi App, Netto, Open Tabs, Paij, Paycash, PayPal QR-Shopping, PaySmart, qooqo, Sqwallet (mr. Net group), Veropay, Vodafone Wallet und Yapital wurden dabei in fünf Dimensionen nach insgesamt 60 Kriterien bewertet. Usability, Mehrwertservices, Pricing, Sicherheit und Verbreitungspotential standen auf dem Prüfstand und wurden auch mit Interviews, Labortests und insbesondere Praxistests abgecheckt.

Vodafone Wallet, mPass und Veropay besetzen dabei in den Kategorien Sicherheit und Usability die ersten Plätze.

In der Bewertungskategorie „Usability“ liegt die Lösung von Veropay vor der Vodafone Wallet und CashCloud auf Platz 1. Bei der Bewertung fiel besonders die Einfachheit und Geschwindigkeit der einzelnen Prozesse ins Gewicht.

In der Bewertungskategorie „Sicherheit“ erreichten die Vodafone Wallet und mPass gemeinsam den Platz 1 vor Veropay und Paypal QR Shopping. Die führenden Lösungen haben sich dabei besonders durch das Authentifizierungsverfahren und den Schutz vor Missbrauch bei Verlust ausgezeichnet. Veropay ist bereits in Österreich stark verbreitet und auch in Deutschland auf dem Vormarsch.

Festgestellt wurde bei der Studie aber auch, dass Mitarbeiter der Filialen unzureichend über die neue Bezahlmethode informiert sind, was zu langen Wartezeiten beim Bezahlvorgang führt. Viele Apps benötigen während des Kaufvorgangs eine stabile Datenverbindung über das Mobilfunknetz oder Wi-Fi und Kunden werden mit schlechter Empfangsqualität verärgert. Insgesamt hat sich gezeigt, dass Händler bei der Einführung neuer Bezahlmethoden noch viele Fehler machen – mit drastischen Auswirkungen.

„Die schlechten Erfahrungen des Kunden am Point Of Sale führen zu einer Ablehnung der mobilen Bezahlverfahren und erschweren so die Marktdurchdringung von Mobile Payment“, macht Martin Meinert, Project Manager bei Mücke, Sturm & Company deutlich.

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Reinhold Bierbaumer, Leiter Arbeitskreis NFC, AustriaPro/Wirtschaftskammer Österreich/Foto: Redaktion

Die Begrüßung zum zweiten Konferenztag erfolgte durch den Vorsitzenden Reinhold Bierbaumer, Leiter Arbeitskreis NFC, AustriaPro/Wirtschaftskammer Österreich. Die anschließende Keynote wurde ebenfalls von Bierbaumer gehalten: „Über Bezahlung mit dem Smartphone wird viel geredet – vor allem über NFC, die Technik hinter dem digitalen Bezahlsystem.“ Das Thema ist für Bierbaumer immer stärker im Kommen und steht vor dem Punkt, den Markt aufzubrechen. Das Ziel der EU ist es laut Bierbaumer, Innovation zu fördern, nicht den Banken das Geld abzudrehen. In Österreich sieht Bierbaumer VeroPay als neuen innovativen Ansatz: „In Europa gibt es 30 Unternehmen dieser Art. Deutschland und Österreich sind bei diesem Thema die Hotspots, vor allem in Berlin.“ Auch die digitale Geldbörse Sweep empfiehlt Bierbaumer. Einen Einstieg von Apple am NFC Markt in Europa sieht er als eher schwierig an – größeres Potenzial bieten solche Länder wie China, in denen die NFC-Technologie weiter fortgeschritten ist.

Für Bierbaumer gibt es vor allem ein Problem, das für den eher schleppenden Aufschwung mobiler Bezahlmethoden verantwortlich ist: „Viele Anbieter machen den Prozess des Zahlens nicht leichter, sondern komplizierter.“ Die technische Umsetzung ist zwar gut. Der Prozess des Bezahlens ist im normalen Leben ein sehr einfacher – im mobilen Bereich aber mit Apps, die oft sehr schwer aufzurufen sind. Bierbaumer: „Dies wird der Konsument nicht annehmen. Doch die wenigen Anbieter, die sich durchsetzen werden, haben das Potenzial, die Welt des Zahlungsverkehrs zu verändern.“ Die Voraussetzungen in Österreich schätzt Bierbaumer als sehr gut ein, doch müssen sich die richtigen Personen an einen Tisch setzen. „Die zentrale Frage wird sein: Wie sieht das Wallet in seiner Funktionalität aus. Die Kunden wollen ein WhatsApp fürs Bezahlen haben.“ Für Bierbaumer geht das Problem vor allem von der Angebotsseite aus. „Dem Konsumenten müssen die richtigen Lösungen angeboten werden.“

„Zusammenhänge im Hintergrund verstehen“

„Es gibt viele neue Player, die auf den Markt drängen“, so Rainer Schamberger, CEO von PSA Payment Services Austria, zu Beginn seines Vortrags über Mobile Payment. Wie Schamberger betont, ist das Handy das Device der Zukunft, das für viele Dinge verwendet werden kann. Jedoch ist es beim mobilen Bezahlen für den Geschäftsführer von PSA wichtig, sich die zusammenhängenden Ketten im Hintergrund anzusehen. Anbieter unterliegen regulatorischen Anforderungen. „Man kann schnell ein Produkt auf den Markt werfen, aber muss die Zusammenhänge im Hintergrund verstehen“, so der Geschäftsführer von PSA. Dies sei keine leichte Aufgabe.

Die PSA hat laut Schamberger die fast einmalige Situation geschaffen, 800 österreichische Banken zu bündeln: Den Mobile Business Service Manager, welcher bestehende Infrastrukturen miteinander verbindet. Alle österreichischen Banken und Mobilfunker werden miteinander verbunden, und zwar mit der Infrastruktur, die der Handel ausgerollt hat. Dem Kunden bietet sich praktisch ein Netzwerk an, das mit bereits vertrauten Prozessen arbeitet. „Wir bringen die Bankomatkarte aufs Handy. Wir erfinden hier nichts Neues, sondern verwenden etwas bereits Gelerntes intelligent wieder“, erläutert Schamberger. Wie er betont, ist es egal, worin ein Chip zum Bezahlen enthalten ist: Auf einer Kreditkarte, einer Uhr oder eben auf dem Handy.

Die Umsetzung ist bereits im Gange, so wird das Mobile Payment-Angebot Mitte 2015 verfügbar sein. Das Angebot soll dabei „Wallet agnostisch sein“: Jeder Endkunde soll über sein eigenes Wallet entscheiden und dieses beliebig kreieren können. Schamberger: „Für uns geht es darum, bestehende Prozesse weiter, aber verbessert, anzuwenden.“ So soll auch die Infrastruktur erweiterbar sein – Couponing wird in Zukunft sicher ein Thema sein.

„Gute Gründe für QR-Code“

„Erfindungen hat es sehr viele in der Vergangenheit gegeben. Menschen sind meistens skeptisch gegenüber Neuheiten“, begann Thomas Stagat, Senior Vice President Business Development von Yapital, seinen Vortrag. Auch beim Handy haben Menschen zuerst skeptisch reagiert. „Doch was tun wir heute nicht alles mit unserem Smartphone“, so Stagat. Und weiter: „Welche Funktionen hat es heute nicht übernommen? Uhren Taschenrechner, Taschenlampe, Fotoapparat und viele weitere Anwendungen. Wir haben uns also die Frage gestellt: Wieso sollte man damit nicht auch bezahlen können?“

Herausforderungen gibt es aber nach Stagat viele: So müssen beispielsweise verschiedene Vertriebs- und Marketingkanäle miteinander verbunden werden. Doch nicht nur auf Anbieterseite tauchen Probleme auf, sondern auch der Kunde muss sich vielen Hürden stellen. So ist das Bezahlen im Internet oft mit mehrstelligen Codes und langen Bezahlabwicklungen verbunden. Vor allem für eine einfache Bezahlung am Point of Sale will sich Yapital starkmachen. So wurden in den letzten Monaten viele Voraussetzungen geschaffen, um den Dienst weiter auszubauen und für die Nutzung attraktiver zu machen. „Wir haben uns für den QR-Code entschieden, sind aber auch anderen Möglichkeiten offen. Für die Verwendung des QR-Code haben wir aber gute Gründer“, wie Stagat betont. Beispielsweise soll es in Zukunft möglich sein, auch nach Geschäftsschluss durch das Fotografieren von QR-Codes in der Auslage Produkte zu kaufen. „Dadurch werden Impulsverkäufe angekurbelt“, sagt Stagat. Für kleine Händler sieht Stagat ebenfalls viele Anwendungsmöglichkeiten. Hierfür wurde die Business App entwickelt, ein QR-Generator. Im Restaurant zeigt der Kellner den zu zahlenden Betrag als QR-Code an, der Kunde bezahlt, in dem er diesen scannt. Im Kaufhaus gibt es mit Yapital die Möglichkeit, mittels scannen des Preisschildes durch einen Self-Checkout zu zahlen. Weitere Anwendungsbereiche von Yapital können der Geldtransfer sein oder Online-Käufe, bei denen der QR-Code vom Bildschirm abfotografiert wird. Kataloge oder Flyer bieten sich ebenfalls für die Geschäftsbereiche von Yapital an.

Neben der Möglichkeit der spontanen mobilen Kaufmöglichkeit sieht Stagat im konkurrenzfähigen Preis und der maximalen Sicherheit die weiteren Vorteile von Yapital. Das Unternehmen ist auch für die Zukunft für weitere Geschäftstätigkeiten offen, wie Stagat betont: „Wir suchen strategische Partnerschaften mit Unternehmen, aber auch mit Banken und Sparkassen. In unserer Rolle wollen wir das Medium für die Transaktion bieten.“

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Quelle: idealo.de

Das deutsche Preisvergleichsportal idealo hat die meistverbreiteten Zahlungsmittel im europäischen E-Commerce ermittelt – auf Platz 1 liegt laut der Untersuchung die Kreditkarte. Das Portal hat ermittelt, welche Bezahlmöglichkeiten in europäischen Onlineshops angeboten werden und länderspezifische Eigenheiten und Unterschiede ausgearbeitet. Für die Studie wurden die 50 Top Onlineshops der internationalen Preisvergleichsseiten von idealo in Deutschland, Frankreich, Italien, Großbritannien, Spanien und Polen herangezogen.

Kreditkarte und E-Payment beliebt

Nur fünf Zahlungsarten sind in allen Ländern der Studie vertreten: Kreditkarte, Debitkarte, E-Payment-Anbieter, Vorkasse sowie die Ratenzahlung. Ihre Verbreitung unterscheidet sich jedoch enorm von Land zu Land. So ist etwa die Zahlung per Vorkasse mit 96 Prozent in fast jedem polnischen Onlineshop möglich, während diese Zahlungsart in britischen Shops mit vier Prozent noch eine sehr geringe Verbreitung aufweist. Meist verbreitet sind die Kreditkarte und E-Payment. Als einzige der betrachteten Zahlungsoptionen werden die beiden Zahlungsarten von mehr als 70 Prozent Shops in jedem untersuchten Land angeboten.

In Frankreich, Großbritannien und Spanien nahm jeder untersuchte Händler die Visa Karte an – somit ist sie laut Studie die europaweit am häufigsten akzeptierte Kreditkarte. Die MasterCard ist ähnlich weit verbreitet. Visa Karte und MasterCard werden von mindestens 72 Prozent der Shops in jedem Land als Zahlungsmittel angeboten. Dahinter folgt American Express, die besonders in Großbritannien zum Einsatz kommt. Ebenso wird diese aber auch in der Hälfte (52 Prozent) der deutschen Onlineshops verwendet.

In Deutschland und Italien bieten neun von zehn Händlern in ihren Shops E-Payment an. Dies ist somit in diesen Ländern die häufigste Bezahlmethode. In allen Ländern dominiert PayPal deutlich. Nur in Deutschland liegt mit dem Bezahldienst Sofort Überweisung ein Anbieter dicht hinter PayPal. Dort nutzen 80 Prozent der untersuchten Händler Sofort Überweisung. Eine Vielfalt an E-Payment Lösungen herrscht in Polen vor. Hier finden sich neben PayPal mit Sofort Überweisung, PayU, Przelewy24, dotpay, Paybynet und Skrill noch sechs weitere Bezahldienste. 56 Prozent der Händler bieten PayU an – das Service liegt damit nicht weit entfernt von Spitzenreiter PayPal (62 Prozent).

Mobile Payment kaum verbreitet

Laut den Ergebnissen der Untersuchung wird Mobile Payment via NFC, BLE oder QR-Code-Scan kaum eingesetzt. Das liegt vor allem daran, dass diese Zahlungsmöglichkeiten eher für die Bezahlung im stationären Handel ausgelegt sind. Ebenso bieten viele E-Payment-Anbieter Apps und mobile Versionen an. Deutschland ist beim Mobile Payment eine Ausnahme: Hier bieten drei der 50 untersuchten Shops (sechs Prozent) explizite Mobile Payment-Lösungen an. Davon nutzen zwei Händler den Dienst von Yapital, einer der Shops bietet mPass an.

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Nils Winkler, CEO von Yapital

Das Multichannel-Bezahlverfahren Yapital gilt als der wohl vielversprechendeste Angreifer gegen PayPal. Nils Winkler, CEO von Yapital, setzt dafür auf eine breite Klaviatur der mobilen Möglichkeiten des Smartphones. Fehlt nur noch die Akzeptanz der Nutzer. Doch auch da ist Winkler optimistisch. Im Interview sagt er, was ihn hoffnungsfroh stimmt und warum er sich auf Apple Pay freut. 

Herr Winkler, Apple will mit Apple Pay am Mobile Payment-Markt mitverdienen. Platzt nun der Knoten?

Nils Winkler: Was Apple plant, ist keine Raketenwissenschaft und hat für den deutschen Markt zunächst weniger Relevanz. Apple ist aber in der Lage, dem Kunden abstrakte Themen gut verdaubar zu vermitteln. Das erzeugt Aufmerksamkeit. Das ist gut für uns, denn wir haben das bessere Produkt, weil Yapital Cross-Channel-fähig ist.

Trotzdem: So richtig braucht Mobile Payment kein Mensch?

Nils Winkler: Wenn man isoliert auf das Thema schaut, dann mag das so sein. Aber wenn man in breiteren Anwendungsfeldern denkt, dann gewinnt Mobile Payment erheblich an Attraktivität. Wir müssen deshalb den Vorgang besser vermitteln und plastisch darstellen. Nur ein Beispiel: Wie oft haben Sie sich schon geärgert, dass Sie nicht ausreichend Bargeld dabei hatten, mussten dann einen Bankautomaten finden und dort gegen Gebühr Geld abheben? Mit Yapital passiert Ihnen das nicht.

Sie denken aber vermutlich nicht nur an meine Bargeld-Knappheit, sondern auch an die Yapitalworld auf der dmexco in Köln. Ob am Schaufenster, an der Kasse oder auf der Couch per Katalog – überall konnte der Kunde dort den QR-Code mit der Yapital-App scannen, bezahlen und fertig war der Einkauf. Wie realistisch ist es denn, dass der Everywhere-Konsum auf Everywhere-Payment trifft?

Nils Winkler:  Das ist realistisch. Das war schließlich keine PR-Show. Die Frage ist eher, ab wann das realistisch ist. Die Möglichkeiten liegen alle parat. Und sie werden weitaus schneller umgesetzt, als manch einer gedacht hat. Die technischen Dienstleister und Payment Service Provider implementieren die Infrastruktur derzeit mit hohem Tempo. Yapital ist Teil dieser Infrastruktur. Hinzu kommt: Vielfach muss der Händler die Infrastruktur seines Kassensystems gar nicht ändern, sondern nach einem Software-Update nur ein Häkchen hinter Yapital machen.

Yapital hat als Cross-Channel-Payment-Lösung inzwischen reichlich große Partner bis hin zur Rewe dabei.  Trotzdem bleibt – wie bei allen anderen Anbietern – die Akzeptanzstellen-Dichte ein Problem. Wann ist der Tipping Point erreicht?

Nils Winkler:  Nur Handelsketten auszustatten, reicht da sicher nicht. Man muss auch die Akzeptanz beim Verbraucher steigern. Dafür braucht es Durchhaltevermögen. Es dauert schließlich, bis sich so ein System rechnet. Viele Anbieter, die hier und da ein paar Läden ausstatten, werden diese Durststrecke nicht überstehen. Bei Yapital haben wir uns darauf eingerichtet, dass es etwas dauern kann. Ich glaube aber, dass es schneller gehen wird. Denn die Yapital-Nutzer sind sehr intensive Nutzer.

Woran liegt das?

Nils Winkler: Yapital bietet ein Prepaid-System, aber auch eine Autofunding-Funktion und kommt damit unterschiedlichen Kundenwünschen auf Händler- und Konsumentenseite entgegen. Zudem bieten wir mit der Send-Money-Funktion ein extrem alltagstaugliches Feature. Das erzeugt Dynamik. Wenn die Kunden spüren, wie nützlich Mobile Payment im Alltag ist, setzt es sich schneller durch.

Bei einer eher jungen Zielgruppe?

Nils Winkler: Falsch. Wir haben auch eine vergleichsweise großen Anteil an Nutzern in der Altersgruppe 60 plus. Die Best Ager sind neuen Techniken gegenüber entweder sehr ablehnend oder sehr aufgeschlossen. Die aufgeschlossene Gruppe findet es cool, moderne Techniken zu nutzen.

Zurück zu Apple Pay. Das System setzt auf NFC. Beacon kommen zunehmend in Mode. Yapital baut auf den QR-Code. Haben Sie am Hype vorbeigeplant?

Nils Winkler:  Das sind allesamt Brückentechnologien. NFC ist genauso ein Krücke wie Beacon. Das ist ja ohnehin noch nicht das Ende der Entwicklung. In unserem Innovation-Lab schauen wir uns gerade die Möglichkeiten von Ultraschall an. Damit lassen sich auch während einer TV-Sendung Signale, beispielsweise über ein T-Shirt in einem Werbeblock, aufs Handy senden. Den Fingerabdruck-Scan als mögliche Alternative für die PIN-Eingabe testen wir auch.
Nichtsdestotrotz ist der QR-Code derzeit die beste Lösung, weil er überall einsetzbar und aufdruckbar ist und in weiten Teilen schon zum Alltag der Kunden gehört.
Hinzu kommt: Die Yapital MasterCard ist bereits mit der neuen NFC-Chip-Technologie ausgestattet. Auch sonst sind wir für NFC gerüstet. Wir sind also vorbereitet, wenn der Kunde das möchte.

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Im Zuge der Überarbeitung des Checkout-Prozesses hat Rakuten Österreich seine Payment-Infrastruktur um die Cross-Channel-Payment Lösung Yapital erweitert. Das bargeldlose Zahlungssystem wurde 2011 von der Otto Group gegründet, seit 2013 gibt es Yapital auch als mobile Zahlungsoption. Nach der kostenlosen Registrierung sollen Kunden mit Yapital kanalübergreifend – stationär, mobil, online oder per Rechnung – über QR-Codes bezahlen können. Mit „Barzahlen“ steht für österreichische Kunden eine weitere Bezahlmethode in den Startlöchern: Hier erhält der Kunde nach Abschluss einen Zahlschein mit Barcode, mit dem er später direkt in der Filiale von Rakuten-Partnern bezahlen kann. Zudem integriert Rakuten nun auch in Österreich den Rechnungskauf, das Lastschriftverfahren und eps Online-Überweisung in seinen Checkout-Prozess.

Yapital ist bereits integriert, in Kürze sollen der Payment-Mix von Rakuten Österreich noch um einige Zahlungsoptionen erweitert werden.

Erweitertes Risk- und Fraud-Management

Darüber hinaus erweitert Rakuten die Möglichkeiten seines Risk- und Fraud-Managements. Im Checkout-Prozess wird nun auf zahlreiche mögliche Betrugsmuster hingewiesen – etwa wenn der Ausstellungsort einer Kreditkarte nicht mit der Adresse des Kunden übereinstimmt. Der neue Checkout kann dabei flexibel und schnell auf neue Betrugsmuster reagieren und die Erkennung verdächtiger Verhaltensmuster neu steuern. Der Checkout ist TÜV-geprüft und die Übertragung aller Daten erfolgt SSL-verschlüsselt.

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SMS:

Banken verschlafen die Mobile Payment-Welt? Ganz gewiss nicht in Großbritannien. Britische Banken und Finanzinstitute (Bank of Scotland, Barclays, Cumberland Building Society, Danske Bank, Halifax, HSBC, Lloyds Bank, Santander und TSB) haben sich dort zusammengeschlossen, um die Paym-App auf die Welt zu bringen. Was die kann? Kunden können damit ohne lästige Eingabe von Zugangs- oder Bankdaten Geld per SMS überweisen. Dazu müssen die Nutzer nur ihre Handynummer bei der Bank hinterlegen.

Google Glass:

„Send money“ ist das Zauberwort mit dem Träger von Google Glass dereinst über die digitale  Brille und die integrierte Google Wallet Freunden Geld überweisen sollen. Mit GMail klappt das ja schon. Techchrunch

“Ich bin ein Fan von Voice Recognition. Noch ist die Technik dafür in einem sehr frühen Stadium. Aber stellen Sie sich vor: Sie stehen an der Kasse und sagen schlicht: „Ich bezahle mit Yapital“. Und der Kassierer sagt nur noch: Danke, Herr Kolbrück. Auf Wiedersehen.“ Das wäre doch cool.” Yapital-Geschäftsführer Nils Winkler im Interview mit etailment.de.

Uber:

Der hochgejazzte Limousinen-Service, eine neue Finanzierungsrunde könnte ihn auf eine Bewertung von 12 Milliarden Dollar katapultieren, ist vielleicht auch deshalb so wertvoll, weil er eine geschickte Verbindung zwischen seinem Service und Payment bietet und damit eine bruchlose Beziehung zum Kunden aufbaut. Bezahlt werden kann bei Uber mit Kreditkarte und über die Uber-App beispielsweise auch per PayPal. In China setzt Uber Alipay ein, den mobilen Bezahldienst des Online-Riesen Alibaba. Uber, in über 100 Städten und 30 Ländern aktiv, steht damit für den Ansatz im Mobile Payment, der nicht auf  die Bezahl-App eines Dienstleisters setzt, sondern als Marken und Service-App möglichst viele „Kassenmodelle“ integriert.

Smartwatch:

Okay, Sie können sich (vielleicht) demnächst am Kopf  kratzen, um mit Google Glass zu bezahlen. Oder Sie schütteln das Geld locker aus dem Handgelenk.  Der Zahlungsdienstleister PayPal testet im Cafe auf dem eigenen Campus in den USA eine neue Payment-App, die per Beacon mit der Smartwatch von Samsung (Samsung Galaxy Gear 2) kommuniziert. Das ist im Moment kaum mehr als ein Test im Labormodus. Schließlich ist längst nicht ausgemacht, dass es für Smartwatches überhaupt einen Markt gibt.  Das System funktioniert jedenfalls so, wie man es von PayPal Checkin kennt: Der Kunde checkt über die PayPal-App im Laden ein und kann per Gesichtserkennung zahlen, weil sein Name und sein Foto im Kassensystem erscheint.

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„Wir befinden uns in der digitalen Revolution, die den Onlinehändler zu ungeahnten Höhenflügen bringen wird“, stellt der Keynote-Speaker des Tages, Harald Gutschi, Geschäftsführer Marketing und Vertrieb bei der Unito Gruppe, gleich zu Beginn seines Vortrages fest. „Für die Unito-Gruppe ist E-Commerce darum längst zum wichtigsten Vertriebskanal geworden.“ In der E-Commerce-Strategie der Unito-Gruppe stehe die Transformation hin zum Multichannel-Einzelhandel ganz oben auf der Prioritätenliste, erklärt Gutschi: „Mobile, Couch Commerce, Connected Retail und Business Intelligence sind unsere zentralen Initiativen in Bezug auf Multichannel.“ „Denn“, führt Gutschi aus, „wir wollen am wachsenden Online-Markt partizipieren.“ Um das zu bewerkstelligen, baut Unito etwa auch auf eigene Finanz- und Logistikdienstleistungen wie Payment (Yapital) und Logistik (Hermes).

Store to Web, Click & Collect und Same Day Delivery

Doch wie wird E-Commerce den Handel verändern? „In der Wissensgesellschaft von heute wird sich der internetgetriebene Handel gegenüber dem filialgetriebenen Handel durchsetzen. Der PoS der Zukunft ist Multikanal, der Treiber ist die Vernetzung“, prognostiziert Gutschi. Ihm zufolge gehe es für den Handel darum, die richtige Kombination aus Online- und Offlinehandel zu finden. Als mögliche Konzepte zur Verknüpfung der beiden Kanäle nennt er Store to Web, Click & Collect und Same Day Delivery. Sicher ist sich Gutschi darin, dass sich Mobile als Verkaufskanal durchsetzen wird. Zweiflern entgegnet er: „Wir sind genau eine Minute nach dem digitalen Urknall. Bei vielen ist dieser Knall nur noch nicht angekommen.“

„Pure Players“ als Händler der Zukunft?

Sicher ist sich Gutschi auch darin, dass der Onlinehandel „dramatisch weiterwachsen“ wird. „Bis 2022 wird Online einen Anteil von 30 Prozent an den Gesamthandelsumsätzen ausmachen“, zitiert Gutschi eine Studie. „Ich persönlich glaube aber, der Wert wird schon früher erreicht sein.“ Auch die Bedeutung der „Pure Players“ werde Gutschi zufolge zukünftig wachsen: „Die großen Händler der Zukunft werden die Onlinehändler sein.” Auch in diesem Bereich will die Unito-Gruppe – die mit Quelle oder MyToys auch “Pure Players” beheimatet – ansetzen. „Bis 2015 wollen wir unseren E-Commerce Anteil auf 85 Prozent steigern“, sagt Gutschi. Derzeit versendet die Unito-Gruppe auch noch Print-Kataloge. Ein Relikt? „Kataloge sind für uns noch immer ein Marketinginstrument, um den Onlineshop zu befeuern“, meint der Keynote-Speaker.

„Kataloge sind für uns noch immer ein Marketinginstrument, um den Onlineshop zu befeuern“, meint der Keynote-Speaker Harald Gutschi, Geschäftsführer Marketing und Vertrieb bei der Unito Gruppe, am zweiten Tag der DMX Austria 2014.

„Veränderungsdynamik im Handel war nie größer“

Auch die stationären Händler müssten sich auf eine ordentliche Portion Veränderungsdynamik gefasst machen, gibt Gutschi zu bedenken. Vor allem die hohe Flächenanzahl bei gleichzeitig relativ niedriger Flächenproduktivität, wie sie im österreichischen stationären Handel derzeit vorzufinden sei, werde durch den wachsenden E-Commerce eine starke Veränderung durchmachen: „Innerhalb der nächsten fünf Jahre wird sich die Verkaufsfläche in Österreich um 25 Prozent reduzieren“, prognostiziert Gutschi. Er ist sich sicher: „Die Stationärhändler kämpfen mit der Entwicklung.“ Gleichzeitig bekräftigt Gutschi, dass die Internet-Wertschöpfung in Österreich enorm ansteigen wird. Und wer wird davon in erster Linie profitieren? „Es wird das Jahrzehnt der Online-Lebensmittelhändler und Online-Möbelhändler“, so Gutschi. „Neue Firmen werden den Omni-Channel Handel perfektionieren. Der Handel irrt sich empor. Die Veränderungsdynamik im Handel war nie größer“, schließt Gutschi seine Keynote.

ECC  Köln liefert Studie zu österreichischem Onlinehandel

Außerdem präsentierte Anke Tischler vom ECC Köln die Österreich-Ergebnisse der neuesten ECC-Studie zu den „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“. Demnach shoppen Österreicher zwar nicht so häufig online wie ihre deutschen Kollegen – 39,2 Prozent der Deutschen kaufen mehrmals im Monat ein, in Österreich tun dies nur 27,5 Prozent – dafür sind die Österreicher im Web insgesamt spendierfreudiger: Während etwa in Österreich 16,9 Prozent 101 bis 200 Euro im Web ausgeben, beträgt dieser Wert in Deutschland 14 Prozent, so das Ergebnis der Befragung. Besonders gern kaufen Österreicher bei Generalisten ein (65 Prozent), außerdem beliebt sind Bücher und digitale Medien (60,8 Prozent) sowie Mode (56 Prozent).

Erfolgskriterien Produktqualität und Preis-Leistung

Als besonders wichtig beim Kauf im Web erachten die Österreicher die Produktqualität (58 Prozent), das Preis-Leistungs-Verhältnis (56,3 Prozent) sowie eine freie Lieferung ab Mindestbestellwert (55,6 Prozent), außerdem eine gute Produkteninformation (53,3 Prozent) sowie eine unkomplizierte Tourenabwicklung (52,3 Prozent). Kaufentscheidend ist für die österreichischen Befragten außerdem die Offenlegung aller Kosten (51,9 Prozent) sowie das Vorhandensein ihrer jeweils präferierten Zahlungsmethode (49,8 Prozent). Daraus ergeben sich für Tischler sieben Erfolgsfaktoren für den Onlinehandel. Darunter fallen etwa eine übersichtliche Websitegestaltung und eine hohe Benutzerfreundlichkeit, die sich zum Beispiel in einer Verfügbarkeitsanzeige niederschlägt. Apps spielen als Erfolgsfaktor zwar eher eine untergeordnete Rolle, doch: „Es ist wichtig, dass Onlineshops eine mobil optimierte Seite haben“, betont Tischler vom ECC Köln. Weitere Erfolgsfaktoren seien laut der neuesten ECC-Studie das Sortiment, das qualitätsvoll und ausreichend groß sein sollte, sowie ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Nicht zu unterschätzen seie laut Tischer auch das Service-Angebot wie etwa Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern auf verschiedenen Kanälen. Im Bezahlbereich spielen die Faktoren Transparenz, Payment-Mix und Offenlegung aller Kosten die wichtigste Rolle. Im Fullfilment-Bereich Versand und Lieferung ist der Studie zufolge die Retourenabwicklung das Top-Kriterium – noch vor Pünktlichkeit.

Versand und Lieferung sind die zwei Erfolgsfaktoren, mit denen die Österreicher beim Kauf im Web am meisten zufrieden sind, erklärt Tischler. Zufriedenheit herrscht auch bezüglich der Faktoren Benutzerfreundlichkeit, Sortiment und Website-Gestaltung. Zu den Top 5 Onlinehändlern in Österreich zählen laut Studie Amazon, Esprit, das mittlerweile insolvente DiTech sowie Tchibo und Zalando.

Fokus auf Payment statt auf Marketing

Den Herausforderungen im E-Commerce widmete sich Robert Hadzetovic, Country Manager bei Klarna Austria. Er sieht ein hohes Wachstum bei der Anzahl der weltweiten Internetnutzer: „2015 werden bereits fünf Milliarden Menschen weltweit das Internet nutzen“, prognostiziert Hadzetovic. Damit wachse auch die Bedeutung des E-Commerce, der schon im Jahr 2020 einen Anteil von 20 Prozent am gesamten Handel ausmachen soll. 2011 waren dies noch sechs Prozent.

Betrachte man diese rasante Entwicklung des E-Commerce, fehle es bislang an einer intensive Auseinandersetzung mit dem Checkout-Prozess, meint Hadeztovic: „Wie viele meiner Kunden, die in den Checkout kommen, schließen den Kauf auch wirklich ab?“ Diese Frage sei für den Erfolg des Onlinehandels eine entscheidende. „Nur ein Drittel derer, die ihren Kauf im Checkout abschließen wollen, schließen diesen dann auch tatsächlich ab“, bemerkt Hadzetovic. Noch einmal wesentlich niedriger sei dieser Wert bei Käufen via Smartphone. „Da ist ein ganz starker Handlungsbedarf“, gibt er zu bedenken. Der Grund für diese hohe Abbruchquote sei die fehlende jeweils favorisierte Zahlungsart. Die meistbenutzte Zahlmethode sei laut Hadzetovic die Kreditkarte, „das bedeutet aber nicht, dass das auch wirklich die bevorzugte Zahlart ist.“ Bevorzugt werde nämlich vielmehr Kauf auf Rechnung, weiß Hadzetovic und gibt Onlinehändlern den Rat: „Versuchen Sie einmal, sich mehr mit dem Checkout zu beschäftigen als mit dem Marketing. Wenn Sie es schaffen, die zwei Drittel Abbruchquote auf 50 Prozent zu senken, zahlt sich das viel mehr aus als ständig steigende Marketingkosten.“

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