„Wird Kundenzentriertheit gelebt, habe ich auch zufriedene Kunden“
Am 19. November 2015 fand im Sofitel Stephansdom in Wien erneut das Unic E-Business Breakfast statt und stellte die Kundenorientierung von Unternehmen in den Mittelpunkt des Events. www.etailment.at war vor Ort und berichtet von der Veranstaltung.
Wolfgang Posch, Senior Sales Consultant von Unic, eröffnete mit ein paar einleitenden Worten. Bereits vor einem Jahr wurde die Customer Journey bei einem Unic E-Business Breakfast behandelt (www.etailment.at hat berichtet) und die Frage gestellt, ob diese denn gesteuert werden kann. „Heute gehen wir einen Schritt weiter“, so Posch. Die entscheidende Frage soll lauten: „Wie stelle ich den Kunden in den Mittelpunkt?“
Stefan Heiglauer, Geschäftsleitung Paketlogistik Österreich der Österreichischen Post. (Foto: Redaktion)
Stefan Heiglauer, Geschäftsleitung Paketlogistik Österreich der Österreichischen Post, hielt eine Keynote mit dem Titel „Der Post-Logistik-Kunde im Mittelpunkt“. „In unserer Branche herrscht noch immer die Herausforderung, wie das Paket den Kunden bestmöglich erreicht“, so Heiglauer. Jeder einzelne Kunde hat unterschiedliche Lebensverhältnisse und Anforderungen. Die Individualisierung bringt unterschiedliche Ansätze mit sich. Laut Heiglauer sind etwa Drohnen ein spannendes Thema, bis jetzt wurden von der Post aber noch keine Tests gestartet. Eine weitere Möglichkeit für die individualisierte Zustellung von Paketen sieht Heiglauer beim Thema App und der Paketumleitung. Heiglauer: „Wir wollen es jedem Kunden ermöglichen, den Weg seines Pakets selbst zu beeinflussen und zu steuern.“ Durch die Post Empfangsbox können Kunden letztendlich ihr Paket zu dem Zeitpunkt abholen, der in den Alltag des Empfängers passt. Das Thema Kofferraumzustellung wird derzeit ebenfalls von der Post in einem Pilotprojekt getestet.
„It’s all about data“ war ein weiterer Punkt im Vortrag von Heiglauer: „Wir machen noch viel zu wenig aus Daten. Wir sind hier auch noch ein wenig überfordert, wenn es um die Nutzung von Datensätzen geht.“ Ein weiteres schwieriges Thema ist es, bei Innovationen die Menschen abzuholen und mitzunehmen. Die Differenzierung von Mitbewerbern gilt es für viele Unternehmen ebenfalls zu beachten. „Jedes Paket ist ein Geschenk“, so das Motto der Post laut Heiglauer. „Wenn man sich vor Augen führt, dass sich der Empfänger über das Paket freut, hat man als Unternehmen auch einen Auftrag, der den Mitarbeiter antreibt.“
Anja Hochmeier, Konzernleitung E-Business bei der PBS Holding. (Foto: Redaktion)
Anschließend berichtete Anja Hochmeier, Konzernleitung E-Business bei der PBS Holding, über die Herausforderungen der Customer Centricity im E-Commerce-Alltag. Laut Hochmeier muss man sich als Händler erst einmal fragen, wer denn überhaupt mein Kunde ist, um diesen richtig anzusprechen. Vor allem bei internationalen Unternehmen wie PBS stellt sich die Herausforderung, Kunden in den einzelnen Ländern richtig zu bedienen. Außerdem müssen Händler auf unterschiedliche Anforderungen im B2C- und B2B-Handel achten, so etwa beim Bestellprozess.
Zum Abschluss ihres Vortrags gab Hochmeier den Anwesenden einen Tipp mit: „Nutzen Sie die Methode der Empathielandkarte. Diese stellt den Kunden in den Mittelpunkt, um diesen zu beschreiben. Was sieht dieser? Wie sieht das Umfeld aus? Was fühlt und denkt denn den Kunden? Und was frustriert ihn?“
Doris Lieber, Strategic Lead Sales & Marketing bei SAP Österreich. (Foto: Redaktion)
Zum Thema „CRM – Wie die gesamtheitliche Betrachtung eines Kunden gelingt“ sprach Doris Lieber, Strategic Lead Sales & Marketing bei SAP Österreich. Im U.S.-amerikanischen Raum liegt die Nutzung von CRM bei 90 Prozent. Einerseits soll dieses die Produktivität der Mitarbeiter erhöhen, andererseits Kosten reduzieren. Das Omnikanaldenken ist auch im CRM angekommen. Der Vertriebsmitarbeiter als wichtigster Offline-Kanal muss mit dem Online-Kanal verbunden werden, um wichtige Informationen über den Kunden beispielsweise bei Apps nutzen zu können, damit der Kunde personalisiert angesprochen werden kann. Lieber: „Der Kunde muss CRM spüren.“
Michael Fischer, Senior Sales Consultant von Unic. (Foto: Redaktion)
Michael Fischer, Senior Sales Consultant von Unic, gab zum Abschluss der Veranstaltung einen Ausblick und nannte drei Gründe, warum die Kundenzentriertheit auch in Zukunft für Unternehmen interessant sein wird. „Customer Centricity ist zuallererst ein Erfolgsfaktor für Unternehmen“, so Fischer. Zweitens steht der Mensch als Kunde immer im Mittelpunkt, auf diesen müssen die Unternehmen eingehen. Drittens befindet sich die Technologie rasant im Wandel – erst jetzt ermöglichen neue Technologien, den Ansprüchen des Kunde gerecht zu werden.
„Je ausgeprägter der Gedanke der Customer Centricity in einem Unternehmen ist, desto größer ist der Erfolg“, sagte Fischer. „Wird Kundenzentriertheit gelebt, habe ich auch zufriedene Kunden. Diese sind auch die besten Käufer eines Unternehmens“, so Fischer weiter. Die Selbsteinschätzung der CEOs zur Kundenorientiertheit weicht meist gravierend von der Realität ab, wie Fischer erklärte. Man muss daher mehr auf den Kunden hören, um diesen besser zu verstehen.
