Bitkom Studie: 14 Prozent nutzen Messenger Dienste oder Apps bei Fragen

Eine aktuelle Bitkom Studie hat sich mit der Beliebtheit von Kundenservices und den entsprechenden Kanälen auseinandergesetzt. Demnach nutzen bereits 14 Prozent der Befragten Messenger Dienste oder unternehmenseigene Apps, wenn sie Probleme mit einem gekauften Produkt oder einer Dienstleistung haben. Ebenfalls sagen zehn Prozent der Studienteilnehmer, dass sie den Kontakt über soziale Medien suchen.

Die große Mehrheit (89 Prozent) greift zum Telefon, 72 Prozent suchen die Filiale eines Unternehmens auf und 58 Prozent schreiben eine E-Mail. 48 Prozent nutzen das Kundenportal oder Kontaktformular auf der Webseite des Unternehmens. Noch immer verschicken 30 Prozent ein Fax oder einen Brief an das Unternehmen, wenn Probleme auftauchen. „Die meisten Kunden bevorzugen den persönlichen Kontakt über das Telefon. Dahinter steckt der Wunsch nach einem direkten Ansprechpartner, der das Anliegen schnellstmöglich bearbeitet“, so Andreas Nowottka, stellvertretender Vorstandsvorsitzender des Kompetenzbereichs Enterprise Content Management (ECM) im Bitkom.

Kritik an Kundenservice

Bei der Studie wurden 1.010 Personen ab 14 Jahren befragt, ebenfalls auch zu Situationen, in denen es zu Unzufriedenheit durch den Kundenservice kommen kann. Für 75 Prozent war schon mal die Kontaktaufnahme zeitraubend, 55 Prozent vermissen einen festen Ansprechpartner, 44 Prozent haben niemanden erreicht oder keine Antwort erhalten. 24 Prozent war die Kontaktaufnahme zu teuer und für 15 Prozent kam die Antwort überhaupt zu spät. Insgesamt sagen 56 Prozent der Befragten, schon einmal schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht zu haben.

Grafik: Bitkom