“Digital Shopper Relevancy”: Studie untersucht digitales Kaufverhalten

Eine Untersuchung von Capgemini kommt zu dem Schluss, dass Social Media beim digitalen Kauf eine geringere Rolle als angenommen einnimmt. Das stationäre Geschäft spielt beim Kaufabschluss die wichtigste Rolle, die Bedeutung des Einkaufens mittels Smartphone hat sich laut Studie in den letzten zwei Jahren erhöht.

Screenshot: www.capgemini.com

Eine neue globale Studie des Consulting Unternehmens Capgemini hat mit der zweiten Auflage der “Digital Shopper Relevancy” das digitale Kaufverhalten von 18.000 Personen in 18 Ländern untersucht. Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass vor allem das Einkaufen mittels Smartphone in den letzten zwei Jahren an Bedeutung gewonnen hat, hingegen Social Media eine geringere Rolle als angenommen einnehmen. Beim Kaufabschluss schätzen 72 Prozent der Befragten das stationäre Geschäft als wichtig oder sehr wichtig ein, verglichen mit 67 Prozent beim Internet. Jedoch ist das Internet für Konsumenten besonders wichtig, wenn es um die Beschaffung von Informationen und das Finden von Produkten geht: 75 Prozent gaben an, dass das Internet in diesem Bereich wichtig oder sehr wichtig sei.

Die Grafik zeigt die Bedeutung des stationären Handels als wichtigsten Punkt beim Kaufabschluss. (Screenshot: www.capgemini.com)

Wertsteigernde Rolle der sozialen Medien

Im Vergleich zu 2012 legen Kunden weniger Wert darauf, Händlern auf Social-Media-Plattformen wie Twitter und Facebook zu folgen, sich auf Blogs über neue Produkte zu informieren oder sich in Kunden-Communities zu engagieren. Social Media wird demnach in der Customer Journey als weniger wichtig erachtet als Bereiche wie der stationäre Handel, Internet oder E-Mail. Ebenso sinkt die Zahl der Käufer, die angeben, dass die Nutzung von Social Media ihr Kaufverhalten in Zukunft ändern könnte. Klaus Schmid, Vorstandsvorsitzender von Capgemini in Österreich, äußert sich dazu wie folgt: “Trotz steigender Werbeeinnahmen von Facebook und Marketing-Innovationen wie dem ‘Buy’-Button auf Twitter stellt sich die Herausforderung, wo und wie ‘Social’ gewinnbringend in die Shopper Journey zu integrieren ist. Sicherlich werden Soziale Netzwerke in den Phasen “Aufmerksamkeit gewinnen” und “Auswahl” der Customer Journey zukünftig eine deutlich wichtigere Rolle spielen als bei “Transaktion”, “Auslieferung” und der Betreuung nach dem Kauf. Der Einzelhandel ist gefordert, soziale Medien gezielt in den Phasen einzusetzen, wo sie eine wertsteigernde Rolle beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung einnehmen können.”

Erhöhte Sensibilität bei Datenschutz

In den letzten Jahren sind die Konsumenten sensibler geworden, wenn es um den Umgang mit Daten geht. 28 Prozent der Befragten gaben an, nicht stark genug Informationen und Kontrolle über die Verwendung ihrer Daten zu erhalten. Während 50 Prozent ihrem Lieblingshändler bei der Verwendung ihrer Daten vertrauen, geben 34 Prozent der Befragten an, eine starke Ablehnung gegen die Verwendung ihrer Social Media Daten zu haben.