Händlerbund: E-Compendium gibt Einblicke zum Thema Multichannel

Der Händlerbund hat ein Ratgeber-Handbuch zum Thema Multichannel veröffentlicht. Mehrere Autoren beleuchten den kanalübergreifenden Verkauf von verschiedenen Seiten und geben Einblicke in den Mobile-Commerce oder der Frage, wie die Rechtslage bei den verschiedenen Vertriebswegen geregelt ist.

Quelle: Händlerbund

Der Händlerbund hat ein neues E-Compendium zum Thema Multichannel veröffentlicht, indem verschiedene Bereiche des Multichannel-Handels untersucht werden. www.etailment.at hat die wichtigsten Passagen des Dokuments für Sie zusammengefasst.

Unterschiedliche Rechtslage im On- und Offline-Handel

Je nach Art des Geschäftsabschlusses unterscheidet sich auch die Rechtslage. Umtausch ist im stationären Einzelhandel heute zwar üblich, jedoch ist der Anbieter gesetzlich dazu nicht verpflichtet. Anders im Online-Handel: Hier wird dem Kunden rechtlich gesehen ein Umtauschrecht eingeräumt. Beim sogenannten “Fernabsatz” hat der Kunde ein Widerrufsrecht. Dabei soll der Konsument ebenso vor “übereilten Kaufentscheidungen und – nicht zu verachten vor Tipp und Übertragungsfehlern” bewahrt werden, wie Yvonne Gasch, Juristin beim Händlerbund, im E-Paper betont. Durch neue Formen im Multichannel-Handel überschneiden sich diese Bereiche oftmals. So kann heute im stationären Geschäft über Computerterminals vor Ort gekauft werden oder im Online-Handel erworbene Produkte im Laden abgeholt werden.

Schlüssiges Multichannel-Konzept

“Um als Händler einen erfolgreichen Multichannel-Vertrieb auf die Beine zu stellen, bedarf es gut durchdachter Konzepte und Strategien”, schreibt Tina Plewinski, Marketing Händlerbund. So spielt beispielsweise der optische Wiedererkennungswert eine wichtige Rolle, um eine Identität aufzubauen und Kunden auf der emotionalen Ebene zu beeinflussen. Das Design sollte einheitlich auf alle Kanäle angepasst sein und mündet in das sogenannte “Corporate Design”. Ebenso ist es für Kunden als auch Händler wichtig, einen stimmigen Produktkatalog zu haben, der die Bestände im On- und Offline-Handel gleichzeitig koordiniert. Service-strategische Optimierung begünstigen neue Formen wie Click & Collect oder eine Beratung vor Ort vor dem Kauf online.

Das richtige Abwicklungstool

“Gute Abwicklungstools können Angebote auf verschiedenen Portalen listen, die Aufträge gebündelt einlesen und weiterverarbeiten, die Artikelmengen portalübergreifend aktualisieren und sie bieten weitere Module an”, sagt Frank Oddey, Mitgründer und Geschäftsführer von DreamRobot, in einem Experteninterview im E-Compendium. Oddey sieht das perfekte Abwicklungstool als eine “moderne Cloud-Lösung, die permanent von jedem Computer und Mobil-Gerät erreichbar ist”. Mit dem richtigen Abwicklungstool können ebenso beispielsweise Bilder, Artikelbeschreibungen oder Rückgabehinweise gebündelt aktualisiert werden. Bei der Auswahl des richtigen Systems sollte man vor allem auf das Preis-/Leistungsverhältnis achten. Deswegen sollte man im Vorhinein ein Anforderungsprofil erstellen, um die richtige Wahl treffen zu können. Testphasen sind zur Überprüfung der Auswahl ebenfalls von Vorteil.

Preiskampf im Online-Handel

Durch den Online-Handel ist auch der Preisvergleich einfacher und beliebter geworden. Preisvergleichs-Plattformen und -Apps können heute auch auf mobilen Geräten aufgerufen werden und liefern dem Kunden im Geschäft die passenden Informationen, wie Michael Pohlgeers, Marketing Händlerbund, im Paper schreibt. Eine Preisvergleichs-Plattform kann für Online-Händler eine Reihe an Vorteilen liefern. Vor allem gibt es eine Vielzahl an potenziellen Neukunden. Ebenfalls versprechen Portale wie billiger.de höhere Umsätze durch vorselektierte Nutzer, sprich Kunden, die “eine konkrete Kaufabsicht oder einen Informationsbedarf für das angebotene Produkt haben”, wie Pohlgeers schreibt.

Der Einzelhandel hat auf diese Entwicklung dementsprechend reagiert, etwa mit Apps oder eigenen Online-Stores. Zum Beispiel hat das Schuhgeschäft Reno eine eigene App entwickelt, mit der die Barcodes in den eigenen Geschäften gescannt und somit im Internet nach dem günstigsten Preis gesucht werden kann. Bietet diesen nicht Reno an, bekommen Kunden einen Gutschein in der Höhe der Preisdifferenz. Kleine stationäre Händler können sich Tools wie eine eigene App oftmals nicht leisten und haben es im Preiskampf teilweise sehr schwer, da die Preisspanne bis zu mehreren hundert Euro betragen kann.

Unterschiedlicher Einsatz von Multichannel

Die Verbindung von On- und Offline-Handel ist auf verschiedenem Weg möglich. Der Online-Händler Overstock aus den USA macht es Kunden mit Smart Fernseher möglich, Produkte aus dem Online-Shop während einem Fernseh-Werbespot von Overstock zu kaufen. Overstock setzte dabei als eines der ersten Unternehmen auf die Währung Bitcoin, schreibt Giuseppe Paletta, Marketing Händlerbund, im E-Compendium. Die Otto-Tocher 3 Suisse blendet YouTube-Videos ein, aus welchen man direkt im Online-Shop kaufen kann. Augmented Reality spielt eine ebenso immer größer werdende Rolle. Als Best Practice Beispiele werden von Paletta im E-Paper etwa der innovative Produktkatalog von Ikea oder die Augmented-Reality-Apps von Zalando und Amazon genannt.

Das gesamte Dokument finden Sie unter diesem Link.