Handelsverband präsentiert die besten österreichischen Onlineshops aus Kundensicht
Am 20. Mai 2015 lud der Handelsverband zur Präsentation der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top-Online-Shops in Österreich 2015“, die in Zusammenarbeit mit dem ECC Köln erarbeitet wurde. Laut den Ergebnissen der Studie hat Esprit den besten Onlineshop aus Kundensicht. Anwesend waren neben Rainer Will (Geschäftsführer Handelsverband Österreich) auch Eva Stüber (Leiterin Research und Consulting ECC Köln), Walter Hitziger (Vorstand für Brief, Werbepost & Filialen der Österreichischen Post) und Klaus Müller (Industry Head Multi Vertical von Google Austria). www.etailment.at war vor Ort und berichtet von der Veranstaltung.
Gleich zu Beginn der Veranstaltung präsentierte Stüber die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung. „Worauf kommt es im E-Commerce an? Diese Frage wird immer entscheidender“, so Stüber und führte weiter aus: „Die Themen Erlebnis und Service werden immer wichtiger im Handel und bieten einen guten Ansatz für die Optimierung. Der Einkauf im Internet geht immer stärker in die Richtung Erlebnis-Kauf.“
Esprit besticht mit gutem Website Design, Usability und Bezahlung
Der Sieger Esprit konnte vor allem in den Bereichen Website Design, Usability und Bezahlung punkten. Aus Kundensicht kann Esprit laut Stüber etwa mit den detailliertesten Produktbeschreibungen und einer übersichtlichen Anzeige der Lagerbestände punkten. Auf Platz zwei konnte sich der Vorjahressieger Tchibo/Eduscho einreihen, dahinter folgt Bipa. Stüber: „Beim Thema Service oder auch beim Zahlungs- und Checkout-Bereich kann Bipa gut abschneiden.“ Auffallend am Ergebnis: Neben Bipa schaffen es mit dm drogerie markt und Marionnaud zwei weitere Drogeriewarenanbieter unter die ersten Zehn.
Erlebnis- und Serviceorientierung nehmen zu
Amazon kann in der Bewertung nur Platz neun einnehmen. Wie ist es zu erklären, dass keine besser Platzierung erreicht wurde? Stüber gab dazu Auskunft: „Die Erwartungen an Shops sind sehr unterschiedlich. Die Werte bezüglich Versand & Lieferung liegen etwa bei Amazon eher niedrig, da hier auch die Ansprüche höher sind. Deshalb muss man immer auch die Erwartungen der Kunden einberechnen.“ Durch den Onlinehandel sieht Stüber einen gesteigerten Wettbewerbsdruck und eine hohe Dynamik am Markt – die Ansprüche nehmen weiter zu. „Wer dieses Jahr das Ranking gewinnt, kann nächstes Jahr schon nicht mehr in den Top Ten gereiht sein“, so Stüber. Die Erlebnis- und Serviceorientierung nehmen auch im Onlinehandel laut Stüber weiter zu. Der Auftritt von Webshops sollte auf die Bedürfnisse des jeweiligen Landes und seiner Kunden eingehen. „Viele Shops verkaufen sowohl in Österreich als auch in Deutschland. Hier gibt es Unterschiede im Auftritt als auch in der Bewertung. Deshalb ist es für Händler wichtig, die Zielgruppe stets im Fokus zu haben“, erklärte Stüber.
Ergebnis durch sieben Kriterien bestimmt
Die Ergebnisse der Studie wurden durch sieben Kriterien ermittelt. Zwei davon führte Stüber genauer aus. Beim Faktor „Service“ war den Befragten vor allem die Möglichkeit der Garantie und des Umtausch mit 89,1 Prozent am wichtigsten. Ein ausführlicher Servicebereich auf der Shop-Seite rangiert mit 73,4 Prozent dahinter auf Platz zwei. Und Kontaktmöglichkeiten zum Service, und das über verschiedene Kanäle, war laut Befragung das drittwichtigste Kriterium mit 73 Prozent.
Die Top-Kriterien bei „Versand & Lieferung“ sind eine unkomplizierte Retourenabwicklung (89,1 Prozent), eine pünktliche Lieferung (84,9 Prozent) und informative Bestätigungs-E-Mails (84,3 Prozent).
„Retail is detail“
In welcher Hinsicht sind die Ergebnisse für Google relevant? Dies erklärte Klaus Müller. Laut dem Industry Head Multi Vertical von Google Austria schaffen es Unternehmen, die vor Amazon gereiht wurden, „die neue mit der alten Welt zu verbinden“. Für Müller muss das Motto lauten: „Retail is detail“. Aus der Sicht von Google gibt es drei wichtige Erkenntnisse: Erstens ist dies die steigende Bedeutung von Multichannel. „Auch im Service ist es wichtig, dass alle Kanäle miteinander verzahnt sind“, wie Müller ausführt. Hier können sich Vorteile gegenüber den Pure Playern wie Amazon und Zalando ergeben. „Der zweite Punkt, der uns natürlich freut, ist die Wichtigkeit von Suchmaschinen. Händler erhalten über diese eine Vielzahl an Neukunden“, so Müller. Bei Media Markt und Saturn sind Suchmaschinen bereits der zweitwichtigste Kanal, um auf den Onlineshop aufmerksam zu werden, wie Müller erklärt. Drittens nennt Müller das Thema Mobile. Müller dazu: „Wir leben in einem Land, in dem wir gleich zu Beginn niedrige Mobilfunktarife und deshalb eine sehr starke Verbreitung hatten. Dieser Anspruch, noch stärker optimierten Content für die Smartphones anzubieten, wird höher. Hier sieht man, wie wichtig das Smartphone geworden ist.“
Österreichische Post reagiert auf Digitalisierung
Für Hitziger von der Österreichischen Post bietet der Onlinehandel wichtige Werkzeuge, um zum Kauf zu animieren. Einer der Trends der vergangenen Jahre ist Recommendation, also die Produktempfehlung im Netz. Derzeit versucht die Post, auf die aktuellen Entwicklungen zu reagieren. So etwa durch die Digitalisierung des Gelben Zettels. Eine Herausforderung, vor allem im Onlinehandel, sieht Hitziger im Bereich Versand und Retouren. Hitziger: „Diese sind Teil des Geschäftsmodells und müssen entsprechend gelöst werden.“
Will vom Handelsverband beendete die Runde mit dem Satz: „Neue Wege sollen Emotionen schüren und jeder Händler wird seinen Weg finden.“