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Studie IFH Köln: Finanzielle Anreize können Retouren vermindern

Gepostet in Studien8 Monate alt • Geschrieben von Manuel StengerKeine Kommentare

Für Belohnungen wie Rabatte oder Gutscheine verzichten Fashion-Shopper am ehesten auf die Retournierung einer Ware. Dies ist das Ergebnis einer Untersuchung des IFH Köln in Zusammenarbeit mit AZ Direct. 56 Prozent der Studienteilnehmer sagen, dass ein Rabatt auf den Kaufpreis ein Grund sein kann, die Bestellung im Zweifel nicht zurückzuschicken. 52 Prozent der Befragten würden bei einem Gutschein auf ihren nächsten Einkauf nicht retournieren, 46 Prozent bei zusätzlichen Bonuspunkten auf ihr Kundenkonto.

Shopper legen Wert auf kostenlose Retoure

Gründe für eine Nicht-Rücksendung von Waren können aber nicht nur Reize sein: So sagen 55 Prozent der Befragten, ihre Bestellung im Zweifel nicht zu retournieren, falls die Kosten der Retoure selbst getragen werden müssen. Mit solchen Maßnahmen können Unternehmen ihre Kunden aber vergraulen, wie Markus Preißner, Wissenschaftlicher Leiter am IFH Köln, weiß: „Gebühren tragen zwar dazu bei, dass Fashion-Shopper eine Retoure noch einmal überdenken – sie können allerdings auch schnell dazu führen, dass Konsumenten zur Konkurrenz abwandern. Jeder zweite Fashion-Shopper bestellt nur bei Händlern, die die Kosten für eine Warenrücksendung übernehmen.“ Marco Kersch, Mitglied der Geschäftsleitung AZ Direct, empfiehlt auf Basis dieser Erkenntnisse: „Für Händler ist es immens wichtig, das Verhalten ihrer Kunden fortlaufend im Blick zu haben – auch deren Umgang mit Retouren.“ Hierzu bietet AZ Direct das Audience Targeting System AZ DIAS für das Retourenmanagement an.

Mehrheit sieht sich als Retouren-Vermeider

Retouren werden nicht bewusst in Kauf genommen. Zwei Drittel Befragten der Untersuchung geben an, Retouren so gut es geht zu vermeiden und so wenig wie möglich zurückzuschicken. Ein Viertel der Befragten wird als gänzlich unempfänglich für Anreize zur Retourenvermeidung beschrieben. Dies sind entweder Personen, die generell wenige Bestellungen zurückschicken oder Fashion-Shopper, denen die bestellte Kleidung oft nicht passt.

Quelle Grafik: IFH Köln

Quelle Grafik: IFH Köln

Über die Studie

Mit der Studie soll es Händler besser gelingen, zu entscheiden, welche Anreize bei der Reduzierung von Retouren am meisten lohnen. Befragt wurden 1.515 Konsumenten (Online-Befragung; bevölkerungsrepräsentativ quotiert) vornehmlich zu ihren Fashion-Käufen via Internet und Katalog.

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