LivePerson: Lücke zwischen Offline- und Online-Kundenerlebnis schließen

Kunden wollen nicht nur einkaufen, sondern ebenso ein Einkaufserlebnis vermittelt bekommen. Im stationären Handel können Kunden vor Ort betreut werden. Doch wie stellt man Kunden auch online mit ihren Wünschen und Fragen zufrieden? LivePerson, ein Anbieter für Digitales Engagement, gibt drei Tipps, um gegenüber dem Kunden einen Mehrwert zu schaffen.

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Beim Einkauf muss dem Kunden ein gewisses Einkaufserlebnis geboten werden. Für manche Konsumenten bedeutet das, an Schaufenstern entlang zu spazieren, oder in den Gängen der Lieblingsgeschäfte zu stöbern. Die digitale Welt hat dabei die Art und Weise verändert, wie Kunden ihre gewünschten Produkte finden und kaufen. Egal ob online oder offline – Kunden haben immer offene Fragen und wünschen sich einen dementsprechenden Service. Werden auf den Websites dann nicht die entsprechenden Informationen geliefert, suchen Kunden auf anderen Seiten oder brechen ihren Einkauf im Warenkorb ab. Letzteres ist bei 56 Prozent der Online-Shopper der Fall, wie LivePerson, ein Anbieter für Digitales Engagement, berichtet. Wie kann nun die Lücke zwischen Offline- und Online-Bedürfnissen geschlossen werden, um Kaufabbrüche zu verhindern? Andreas Hertwig, Director Sales von LivePerson, zeigt drei wichtige Schritte, die zu einem personalisierten Online-Shopping-Erlebnis führen.

Passender Service bei Fragen

Kunden wollen bei etwaigen Fragen auch online schnell und richtig beraten werden. Laut LivePerson erwarten 71 Prozent der Online-Kunden Hilfe vom Verkäufer innerhalb von fünf Minuten nach ihrer Anfrage, 31 Prozent sogar sofort. Somit ist es für einen Online-Shop-Betreiber besonders wichtig, das Verhalten der Kunden auf der eigenen Seite zu beobachten und zu analysieren. Wenn diese Problempunkte genau identifiziert werden, kann ein personalisierter Hilfe-Service potentielle Kunden überzeugen.

Mobile Lösungen bieten

Ein Online-Shop, der auch den heutigen mobilen Standards gerecht wird, ist auf jeden Fall ein Vorteil. ”Lösungen für den mobilen Bereich sind heutzutage ein Muss”, appelliert Hertwig an Onlineshop-Betreiber. Ebenso sind Informationen auf der eigenen Website, die auch mobil abgerufen werden können, von Vorteil. Besonders dann, wenn der Kunde im Geschäft steht und über das mobile Gerät nach Informationen sucht, die dieser offline nicht findet. Bei positivem Erfolg treffen solche Kunden auch schnellere Kaufentscheidungen.

Beratung durch interaktive Medien

Offline können Anbieter mit einem persönlichen Kundenservice vor Ort punkten. Viele Kunden möchten die gewünschten Produkte vorher ausprobieren oder vorgeführt bekommen, bevor sie diese kaufen. “Webseitenbetreiber können Onlineshopping durch interaktiven Medien individualisierbar machen”, wirft Hertwig ein. Produktdemonstrationen in Echtzeit, Videos, File Sharing oder Video Chat sind möglich. So können Kunden davon überzeugt werden, auch beratungsintensive Produkte online zu kaufen.