3 Tipps, um den besten Customer Service im Socialweb zu garantieren
Unabhängig vom Kundenservice und der Qualität eines Unternehmens kommen früher oder später auch Beschwerden via den Social Media Kanälen. Andreas Hertwig ist Digital Engagement Experte bei LivePerson und gibt drei Tipps, wie Unternehmen mit negativen Situationen entsprechend umgehen können und Kunden nicht verlieren.
Andreas Hertwig, Digital Engagement Experte bei LivePerson (Foto: LivePerson)
Vorbeugend Kundenverhalten analysieren
„Indem man unzufriedene Kunden ausmacht, ehe sie sich beschweren, kann man Probleme lösen, bevor sie überhaupt entstehen“, rät Hertwig. So erhält der Kunde auch gleichzeitig maßgeschneiderte Serviceangebote. Wird dem Kunden rechtzeitig geholfen, kann dieser zufriedengestellt werden, bevor sich sein Frust in den Social Media Kanälen entlädt.
Zuhören
Kunden tauschen sich auf sozialen Netzwerken regelmäßig aus. Für Unternehmen erweist es sich als Vorteil, die Gespräche auf den Plattformen laufend mitzuverfolgen, um über die Bedürfnisse und Probleme der Kunden stets am Laufenden zu sein. Wird dies befolgt, ist es auch möglich, die notwendigen Schritte rechtzeitig einzuleiten. Das Zuhören auf sozialen Kanälen ist außerdem ein guter Indikator dafür, ob die Unternehmenskommunikation gut funktioniert. „Soziale Unterhaltungen zu ignorieren kann gefährlich sein, da man Gelegenheiten verpassen könnte, bessere Kundenbindungen aufzubauen“’, weiß der Experte von LivePerson.
Das Gespräch suchen
Suchen User Kontakt über die sozialen Netzwerke, wird eine Antwort innerhalb kürzester Zeit erwartet. Wird der Beschwerdepost dann gelöscht oder keine Antwort gegeben, führt dies zu noch größerem Unmut beim Kunden. Der Kontakt mit dem unzufriedenen Kunden sollte demnach stets gesucht werden. Der Service kann etwa die Möglichkeit anbieten, auf den jeweiligen Plattformen mit dem Kunden zu chatten. Das ist aus drei Aspekten her effektiv:
- Es gibt dem unzufriedenen Kunden die sofortige Möglichkeit, mit jemandem in Kontakt zu treten, der das Problem lösen kann.
- Der Community wird gezeigt, dass das Unternehmen zuhört und reagiert, was gleichbedeutend mit gutem Kundenservice ist.
- Die Unterhaltung wird dann in einem privaten Raum vom Kunden und dem Service-Mitarbeiter weitergeführt. So können auch sensible Daten, wie Bankverbindung oder Zahlungsart, angemessen abgewickelt und behandelt werden.
