bevh und e-velopment untersuchen Verlässlichkeit und Vertrauen beim Online-Kauf

Eine Studie des Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V (bevh) und e-velopment hat sich mit der Verlässlichkeit und dem Vertrauen beim Online-Kauf auseinandergesetzt. Während Männer eher auf Preisvergleichsportalen suchen, legen Frauen auf eine sofortige Verfügbarkeit der gewünschten Waren Wert.

Besonders der Webshot war für die Befragten ein wichtiger Informationskanal vor dem Online-Kauf. Auch Preisvergleichsportale spielen der Studie nach eine wichtige Rolle. (Screenshot: www.bevh.org)

Männer suchen beim Shoppen im Internet meist nach dem günstigsten Preis, Frauen ist vor allem wichtig, dass die online bestellten Waren sofort verfügbar sind. Diese Ergebnisse liefert eine Studie des Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V (bevh) und e-velopment. Die Studie hat sich mit den Bereichen Bedarfsweckung, Lieferzeit und Termintreue, Versand und Retouren, aber auch dem Thema Mobile Shopping beschäftigt. In der Online-Befragung wurden mehr als 1.039 Online-Käufer ab 18 Jahren befragt, die in den letzten zwölf Monaten im Internet eingekauft haben.

Tendenzielle Zufriedenheit mit Online-Shops

Der Webshop ist die häufigste und wichtigste Informationsquelle, bevor online gekauft wird. 43 Prozent der Befragten gaben an, dass ihnen diese Quelle “sehr wichtig” vor einem Kauf ist. Auch Preisvergleichsportale sind mit 24 Prozent eine sehr wichtige Informationsquelle vorab. “Sehr wichtig” und “eher wichtig” sind bei der Suche Preisvergleichsportale für Männer (69 Prozent) - bei Frauen liegt der Wert niedriger bei 59 Prozent. Für Frauen ist es aber der Untersuchung nach besonders wichtig, dass Waren sofort verfügbar sind: 66 Prozent gaben an, dass dieser Faktor sehr wichtig für sie sei – bei Männern liegen die Angaben bei 55 Prozent. Jedoch sagen 49 Prozent der Befragten, dass sie bis zu einer Woche auf Produkte warten können, die ihnen sehr wichtig sind. Prinzipiell waren die meisten Befragten mit den Leistungen des Online-Shops, bei dem sie zuletzt bestellt haben, zufrieden: Drei Viertel gaben an, dass sie ganz bestimmt wieder dort online einkaufen würden und 68 Prozent, dass der Zeitraum der Lieferung ihren Wünschen entsprach.

Einkauf über mobile Endgeräte

Großes Potenzial gibt es noch beim Einkauf über mobile Endgeräte. In den vergangenen 18 Monaten hat nur jeder vierte Online-Kunde über diesen Kanal eingekauft. Überraschenderweise kaufen vor allem die 18- bis 29-Jährigen seltener über mobile Endgeräte ein als im Vorjahr. Bei den Befragten werden am meisten, mit 35 Prozent, Bekleidung und Schuhe mobil gekauft. Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation liegen mit 19 Prozent an zweiter Stelle, Bücher mit 18 Prozent an dritter. Bekleidung und Schuhe werden vor allem von Frauen über mobile Endgeräte gekauft (44 Prozent), Unterhaltungselektronik, Elektroartikel, Telekommunikation vor allem von Männern (28 Prozent).

Wie die Grafik zeigt, ist vor allem auffallend, dass in der Gruppe der 18- bis 29-Jährigen die Einkäufe über mobile Geräte abgenommen haben. (Screenshot: www.bevh.org)

Sensibles Thema Versandkosten

Die Verrechnung von Versandkosten ist ein sensibles Thema bei den Konsumenten: So geben 59 Prozent der Befragten an, dass sie nicht mehr bei einem Online-Händler bestellen würden, wenn dieser für den Rückversand Geld verlangt. Der kostenlose Rückversand scheint für die meisten Kunden eine Selbstverständlichkeit zu sein. Jedoch sind Kunden durchaus gewillt zu zahlen, wenn sie einen gewissen Mehrwert erkennen. So zum Beispiel, wenn sie den Zeitpunkt der Lieferung selber bestimmen können – zwei Drittel der Kunden möchten selber entscheiden, wann sie die Ware erhalten.

Verlässlichkeit gleichzeitig Risiko und Chance

„Die Studie zeigt sehr deutlich, wie wichtig den Kunden Verlässlichkeit beim Online-Einkauf ist. Darin liegt für die Händler gleichermaßen Risiko und Chance: Wenn Sie einen reibungslosen Ablauf und verlässliche Informationen bieten, honoriert das der Kunde mit Treue sowie höherer Zahlungs- und Kaufbereitschaft. Aber das Vertrauen ist auch schnell wieder verspielt – ein verantwortungsvoller Umgang mit diesen Themen ist also entscheidend,“ so Franziska Solbrig, Referentin für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, Wirtschaftspolitik und Statistik beim bevh.