„Das Smartphone wurde zur digitalen Zigarettenpause“

Seine Keynote bei der DMX Austria widmete Wolfgang Sturm von A1 dem Thema Social Media und den Kundenansprüchen von heute. www.etailment.at war vor Ort.

Wolfgang Sturm, Leitung Digital Content bei A1 Telekom Austria: „Der Kunde von heute ist A informiert, B mobil und c connected.“

„Der Kunde von heute ist A informiert, B mobil und C connected“, sagte Wolfgang Sturm, Market Development & Digital Business, Leitung Digital Content bei A1 Telekom Austria, zu Beginn seiner Keynote am 20. Mai 2015 bei der DMX Austria und eCom World Vienna. Sein Vortrag stand unter dem Titel „Push Engagement to the next Level“. Die herrschende Sichtweise ist: „Ich, immer, alles, sofort, überall“, so Sturm. „Der Kunde ist ich-zentriert und provokant gesagt durchaus egoistisch“, erklärte er. Auch früher beim Greißler wollten Kunden persönlich beraten werden, aber im Unterschied zu damals wollen Kunden sich heute nicht mehr an Öffnungszeiten halten, sondern Informationen und Services, die sie benötigen, sofort bekommen.

Eine Möglichkeit, diesen Anforderungen zu entsprechen sei Social Media, so Sturm. Dabei ist zu beachten, dass der Online-Bereich nicht gleich funktioniert wie klassische Werbung. „Wir sind zum Beispiel auf Social Media Kanälen per Du und nicht per Sie“, so der Experte von A1. Außerdem ist in Sozialen Netzwerken vor allem Content gefragt. Damit dieser auch relevant ist, gibt es im Idealfall einen Überlappungsbereich zwischen dem, was ein Unternehmen sagen möchte und dem, was die Zielgruppe interessiert.

Branding, Sales, Service

Laut Sturm ruht der Social-Media-Kanalmix auf drei Säulen: Branding, Sales und Service. Wichtig ist, dass die Inhalte die Nutzer in ihrem Newsfeed erreichen und das zur richtigen Zeit. „Das Smartphone wurde zur digitalen Zigarettenpause“, so Sturm. Überall, wo man warten muss, wird das Smartphone herausgeholt und auf interessante Inhalte durchsucht. Für solche Wartezeiten setzt A1 zum Beispiel auf Microstorytelling. Als Beispiel dafür nannte Sturm eine Verlosungsaktion für ein Smartphone. Dieses Smartphone war aufgrund von Verpackungsschäden unverkäuflich und wurde daher auf Facebook verlost. In einem Kurzstummfilm wurde die Geschichte des Smartphones erzählt. Auf den Ton wurde bewusst verzichtet, damit es sich Nutzer auch unterwegs, ohne störende Geräusche, ansehen konnten. Wichtig sei, so Sturm, dass mit den Nutzern ein Dialog stattfindet, sobald sie auf derartige Posts reagieren. Dann sei es auch zweitrangig, ob ein Nutzer das Smartphone tatsächlich gewinnt, aber er hat das Gefühl, ernst genommen zu werden.

Je nach Zielgruppe könne die Customer Journey sehr unterschiedlich sein, wobei Kunden im Falle einer Kaufentscheidung grundätzlich immer den für sie einfachsten Kanal wählen. Wichtig sei es, sie an den verschiedenen On- wie Offline-Touchpoints abzuholen. In Sachen Service sind durch Social Media extreme Einsparungen für ein Unternehmen möglich, so Sturm. Ein Online-Support-Video bedürfe praktisch keines personellen Aufwandes, da es nur einmal gedreht werden muss. Außerdem helfen sich User in der Online-Community gegenseitig und übernehmen so die Funktion eines Servicemitarbeiters. So genannte „Superuser“ verbringen laut Sturm rund 60 Stunden pro Monat in der A1-Community. „Sie sind Experten, weil es sie interessiert“, betonte er. Die Zahl der Serviceinteraktionen im Callcenter, die dadurch eingespart werden, ist enorm.

Niemals posten und nach Hause gehen

Zum Abschied gab Sturm seinem Publikum noche einige Tipps mit auf den Weg. Zunächst sei Social Media kein Monolog, sondern immer ein Dialog. Daher sollte man nur jene Kanäle betreiben, in denen es einem auch wirklich möglich ist, diesen Dialog zu führen. Posten und nach Hause gehen, sei oft ein schwerwiegender Fehler. So manches Unternehmen hätte nach dem Wochenende schon schmerzlich zu spüren bekommen, was los ist, wenn auf kritische Kommentare oder gar „Shitstorms“ nicht rasch reagiert wird. Die schnelle Reaktion sei das Um und Auf, sagte Sturm.