LivePerson: 3 Gründe, um Video-Chat im Online-Kundenservice zu nutzen

LivePerson bietet eine cloud-basierte Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, mit dem Kunden in Echtzeit über Chat, Voice oder Content zu kommunizieren. Visuelles Material kann eine essenzielle Rolle in der Beziehung zum Verbraucher einnehmen, da der persönliche Kontakt im Onlinehandel gefördert wird. LivePerson führt drei Punkte an, wie der Video-Chat im Online-Kundenservice zum eigenen Vorteil eingesetzt werden kann.

Andreas Hertwig, Digital Engagement Experte bei LivePerson (Foto: LivePerson)

Preiswertes Multitool

Durch den Live-Chat werden Fragen schnell beantwortet und Kaufentscheidungen durch den Berater mit beeinflusst. Nicht nur können neue Produkte und Dienstleistungen angeboten werden, die persönliche Ansprache trägt zudem positiv zur Kundenbindung bei. Ein weiterer Vorteil ist die Möglichkeit der individuellen Beratung. Andreas Hertwig, Digital Engagement Experte bei LivePerson betont ebenfalls den niedrigen Kostenfaktor: „Das effizienteste Support-Tool ist bisher der Live-Chat – nicht zuletzt wegen des geringen Kostenaufwands.“ Je nach den Zielen, Vorstellungen und dem Budget des Unternehmens können verschiedene Video-Chat-Strategien in die Support-Center integriert werden.

Online-Video-Chats helfen bei persönlicher Beratung

Live-Chats, die sich auf das Schreiben mit dem Kunden beschränken, sind heute weit verbreitet. Jedoch ist der Spielraum durch fehlende Produktdarstellungen oftmals begrenzt. Laut einer Studie von LivePerson nennen die meisten Menschen (82 Prozent), die noch nie mit Online-Shopping in Berührung gekommen sind, als Grund dafür die fehlende Möglichkeit, die gewünschten Produkte live zu betrachten und anzufassen. „Das Schlüsselwort ist hier Video-Chat: Das Produkt kann in Echtzeit präsentiert werden, ohne dass der Kunde auf eine umfassende Beratung verzichten muss“, sagt der Digital Engagement Experte von LivePerson. Und Hertwig weiter: „Zudem kann er während des Chats Fragen stellen, die in Sekundenschnelle beantwortet werden. So entsteht eine Situation wie im Fachmarkt – nur online.“ Besonders bei Produkten in den oberen Preiskategorien können beim Kunden durch die persönliche Online-Beratung Unsicherheiten abgebaut werden.

Individuelle Produktvideos möglich

Der Video-Chat erfordert nicht immer ein direktes Gespräch zwischen dem Verkäufer und dem potenziellen Kunden. So reicht oftmals ein vom Verkäufer gesendetes Video zur Erklärung. „Auch wenn Lehrvideos oder Werbevideos auf der jeweiligen Seite eingebaut werden können, sind Videos im direkten Chat wirkungsvoller“, ist sich Hertwig sicher. Dadurch wird dem Kunden das Gefühl einer individuellen Beratung gegeben. Der Berater kann sich weiters auch um mehrere Kunden gleichzeitig kümmern. Einfache Werbe- und Lehrvideos können auf der Webseite platziert und ein interaktiver Rundgang entwickelt werden. Bei solchen vom Kunden gesteuerten Rundgängen, zum Beispiel durch den Showroom oder die Verkaufsräume, können sich Kunden einen Eindruck vom Unternehmen und den Produkten verschaffen.