Mit diesen drei Strategien gelingt der proaktive Kundenservice

Oftmals fühlen sich Kunden im stationären Geschäft überfordert und benötigen Hilfe, sodass der Kundenberater zur Hilfe schreitet. Dieser Service führt aber nicht nur im stationären Handel zum Erfolg, sondern auch in der Online-Welt. Allerdings mangelt es bei vielen Unternehmen an proaktiven Kundenbindungsmaßnahmen. Andreas Hertwig, Director Sales von LivePerson, einem Anbieter für Digitales Engagement, zeigt die drei wichtigsten proaktiven Kundenbindungsmaßnahmen.

Andreas Hertwig, Digital Engagement Experte bei LivePerson (Foto: LivePerson)

1. Analysieren Sie das Verhalten des Kunden

Ein guter Händler beobachtet seine Kunden und erkennt, wenn dieser Beratung im Laden wünscht. „Das Online-Pendant dazu ist das Nutzungsverhalten des Kunden im Onlineshop zu beobachten und zu analysieren“, erklärt Hertwig. Die meisten Kunden schrecken davor zurück, aktiv Hilfe anzufordern. Ein proaktiver Kundenservice im Webshop erkennt, dass nun beispielsweise ein Chatfenster geöffnet werden sollte, um dem Kunden Hilfe direkt anzubieten. „Er unterstützt den Kunden bevor dieser überhaupt Hilfe benötigt“, betont Hertwig.

2. Den richtigen Augenblick erkennen

Das Wichtige in der proaktiven Kundenberatung ist, den richtigen Zeitpunkt für die jeweiligen Hilfeleistungen zu erkennen. Einerseits muss man als Händler dem Kunden Raum geben, jedoch andererseits nicht so lange, bis dieser frustriert ist. „Für proaktives Handeln besteht nur ein kurzes Zeitfenster – offline und online“, bekräftigt Hertwig. Befindet sich der Kunde auf zwei Produktseiten gleichzeitig, kann man diesem automatisch zum besseren Vergleich Produktdetails oder eine Gegenüberstellung mit Hilfe eines Pop-Ups anbieten. Mit Software kann man als Händler so proaktiv auf den Kunden zugehen.

3. Nutzen Sie Social Media Daten

Soziale Netzwerke stellen eine unfassbar große Menge an Benutzer- und Kundendaten zur Verfügung. So können Onlinehändler etwa die Interessen und Gewohnheiten der Kunden einsehen. „Proaktives Handeln bedeutet nicht nur den Kunden zum Kauf eines Produktes zu motivieren, sondern auch auf den Kunden und seine grundsätzlichen Vorlieben einzugehen“, weiß Hertwig. Rezensieren Kunden etwa gekaufte Produkte im Netzwerk, können Händler diesem Kunden gleiche oder ähnliche Produkte beim nächsten Besuch auf der Website empfehlen oder gar einen Rabatt anbieten.