Multichannel-Händler werden positiver wahrgenommen als Pure Player

Händler, die über mehrere Kanäle verkaufen, werden von den Konsumenten als innovativer, kundenfreundlicher und sympathischer eingestuft. Dieses Ergebnis bringt eine Cross-Channel-Studie von ECC Köln und hybris software, bei der 984 Deutsche, 493 Österreicher und 497 Schweizer online befragt wurden. Im Zuge der Untersuchung wurde unter anderem das Kanalwechselverhalten und die Nutzung und Ausgestaltung von Click & Collect als relevantem Cross-Channel-Service hinterfragt. „Diese Ergebnisse verdeutlichen, dass es schlichtweg keine Alternative zu Cross-Channel gibt. Die Kanaldenke war gestern und die Zukunft gehört den Händlern, die ihre Kanäle optimal miteinander verzahnen – sowohl in der Kommunikation zum Kunden als auch im Vertrieb“, so Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am ECC Köln.

Online-Shopper lassen sich auch offline inspirieren

Stationäre Händler gelten laut der Studie zwar eher als altmodisch, können dafür aber mit Seriosität und Vertrauen punkten. Pure Player werden hingegen mit Eigenschaften wie „innovativ“ in Verbindung gebracht. Dem Informationsprozess kommt im Cross-Channel-Zeitalter eine besondere Bedeutung zu und ähnelt sich in den verschiedenen Kanälen stark. Preisinformationen stehen an erster Stelle. Insbesondere bei der Online-Informationssuche steht der Preisvergleich im Vordergrund, während stationär die Information zu Produkteigenschaften eine wichtige Rolle spielt. Einzig bei Katalogen schafft es das Thema Inspiration und Anregung unter die Top 3 Informationsgründe: Knapp 29 Prozent der Online-Shopper, die sich vor dem Kauf in Katalogen informiert haben, holten sich hierüber Anregungen. Printmedien sind also weiterhin wichtige Impulsgeber für die digitale Handelswelt. Dies ist insbesondere für die Markenbildung relevant – Kaufanreize müssen auch außerhalb des etablierten Vertriebssystems gesetzt werden. Multi-Channel-Händler müssen ihre Kompetenzen in der kanalübergreifenden Mehrwertgenerierung bewusst forcieren und konsequent als Wettbewerbsvorteil ausspielen.

Multichannel-Händler müssen sich auf eigene Stärken besinnen

„Die Studie belegt auf hervorragende Weise, dass sich auch der stationäre Handel durchaus gegenüber den Online-Pure-Playern behaupten kann. Wichtig ist nur, sich auf die eigenen Stärken zu besinnen – der Preis eines Produktes ist schließlich nicht alles, vor allem wenn Kunden sich beraten lassen, anfassen und ausprobieren möchten“, sagt Michael Hubrich, Senior Vice President MEE, hybris und SAP Customer Engagement and Commerce. „Wer es schafft, seine Beratungskompetenz über physische und digitale Kanäle anzubieten und den Kunden somit überall und zu jeder Zeit zur Seite zu stehen, wird auch weiterhin das Vertrauen und die Sympathie dieser genießen.“

Eine Grafik veranschaulicht noch einmal die oben präsentierten Ergebnisse im Überblick:

Grafik: ECC Köln

Die Studie kann im Onlineshop des ECC Köln bestellt werden. Die Management Summary ist auf der Website von hybris verfügbar.