Gastbeitrag: Wie aus Touch Points Trust Points werden

Im Zuge des digitalen Wandels verlagerte sich das ehemalige face-to-face Verkaufsgespräch in den digitalen Sektor. Für Unternehmen bedeutet das, Kunden in diesen neuen Touch Points abzuholen und die Customer Journey daran anzupassen. Der Deutschen Telekom ist es mit der Community Telekom hilft gelungen, durch eine eigene Website, Social Media Präsenzen auf Facebook, Twitter und als Blog erfolgreich optimal vernetzt zu sein. Jens Rode, Marketingexperte und Geschäftsführer von Tellja, erklärt in seinem Gastbeitrag wie aus Touch Points Trust Points werden:

Foto: 123rf / Maxim Evseev

Mit Vertrauen punkten

Customer Trust Points bezeichnen Kundeninteraktionen, die einen deutlich größeren Einfluss auf die Vertrauensbildung haben als andere Touch Points. Mit anderen Worten: Trust Points zeigen an, wie vertrauensvoll ein Anbieter ist. Je höher die Anzahl der Trust Points, desto höher ist auch die Glaubwürdigkeit. Laut einer Studie von McKinsey gelten besonders Touch Points, die gesellschaftlich angetrieben sind, am vertrauenswürdigsten. Empfehlungen und Meinungen anderer Konsumenten wird vertraut – mehr als redaktionellen Inhalten oder Werbung. So geben 92 Prozent der Käufer an, dass sie Empfehlungen von Freunden und Bekannten vertrauen. 70 Prozent lassen sich immerhin von Meinungen und Kritiken leiten, die andere User online posten. Webseiten und Zeitungsartikeln hingegen glauben gerade mal 58 Prozent. Nicht einmal die Hälfte aller Konsumenten lässt sich von Werbebotschaften in Print- und Onlinemagazinen oder TV-Spots überzeugen. Doch lässt sich auch hier Vertrauen gewinnen?

Touch Points vernetzen für eine überzeugende Customer Journey

Menschen kaufen heute während ihrer Mittagspause über mobile Endgeräte in Online-Shops ein, nachdem sie eine Anzeige auf Facebook gesehen haben und am Vortag eine Empfehlung eines Kollegen erhielten. Kurz: Kunden springen heute zwischen verschiedenen Kontaktpunkten, sodass es für Unternehmen immer komplexer wird, den Kaufentscheidungsprozess lückenlos zu verfolgen. Eine sinnvolle Verknüpfung aller bestehenden Points of Contact ist daher das A und O, um eine einheitliche, glaubwürdige Außenwirkung aufzubauen. Crossmedia bedeutet dabei nicht, möglichst viele Kanäle miteinander zu verbinden, sondern die wirkungsvollsten Touch Points zu identifizieren und zu nutzen. Ob E-Mail- oder Empfehlungsmarketing, TV-Werbung, Social Media oder der direkte Kundenkontakt – für welche Lösungen sich Unternehmen auch immer entscheiden, gilt: Touch Points müssen beliebig kombinierbar und optisch sowie inhaltlich aufeinander abgestimmt sein, um eine überzeugende Customer Journey zu erhalten.

Persönlichkeit schafft Vertrauen

Um das Vertrauen potentieller Kunden zu gewinnen und das von Bestandskunden zu vertiefen, sollte man diese kennen und emotional erreichen können. Dies funktioniert nur, wenn digitale Inhalte personalisiert sind und der Käufer nicht das Gefühl bekommt, dass mit einer undifferenzierten Masse an Internet-Usern gesprochen wird. Unternehmen müssen sich zu allererst die Frage stellen, wer ihr Zielpublikum ist, um sich beispielsweise mit personalisierten Ansprachen und individuellem Content Gehör zu verschaffen. Google Analytics oder Tools von Adobe oder Webtrekk erfassen mit maßgeschneiderten Lösungen die passenden Kanäle. Hier sollte man sicherstellen, dass genügend Kapazitäten und Zeit bereit steht, sich um ausgewählte Trust Points intensiv zu kümmern. So benötigen Social Media-Kanäle und Kundensupport eine kontinuierliche Pflege und zuverlässige Erreichbarkeit für den Verbraucher. Durch die Vernetzung mehrerer Kanäle zu einem ausgesuchten Leitkanal können auch Nicht-User des Hauptkanals erreicht und zu diesem geleitet werden. Kooperationen mit sogenannten Meinungsführern wie Bloggern bieten ebenso einen vielversprechenden und wachsenden Kanal, um das Vertrauen von potentiellen und bestehenden Kunden zu gewinnen.

Fazit

Um an den Kundenkontaktpunkten nachhaltig Vertrauen aufzubauen, sollten sämtliche Schnittstellen miteinander verzahnt und sowohl im Erscheinungsbild als auch inhaltlich aufeinander abgestimmt sein. Außerdem ist es hilfreich, die Vorlieben und Wünsche seiner Zielgruppe zu kennen, um mit personalisierten Inhalten, persönlichem Service und individuellem Content punkten zu können. Doch Vorsicht: Sympathie fördert Vertrauen. Aber Intransparenz und versteckte Kontrolle hingegen zerstören es. Besonders Influencer Relations und Empfehlungsmarketing ermöglichen den Aufbau einer hohen Glaubwürdigkeit – ein Mehrwert, von dem jedes Unternehmen langfristig profitiert.