„Technologie alleine wird uns nicht weiterbringen“

Marius Alexander, Senior Consultant Digital Strategy bei ecx.io Austria, eröffnete mit seinem Vortrag die DMX Austria 2015, die vom 20. bis 21. Mai 2015 über die Bühne geht. www.etailment.at war vor Ort.

„Die Welt da draußen verändert sich und jeder muss sich an diese Entwicklung anpassen“, sagte Marius Alexander, Senior Consultant Digital Strategy bei ecx.io Austria.

„Wir müssen positive Kundenerlebnisse forcieren“. Das sagte Marius Alexander, seines Zeichens Senior Consultant Digital Strategy bei ecx.io Austria, im Rahmen der DMX Austria 2015, die vom 20. bis 21. Mai 2015 mit der eCom World Vienna stattfindet.Alexander eröffnete den Event mit seinem Vortrag zum Thema Customer Engagement. Zunächst verwies er darauf, wie sehr die Digitalisierung das Konsumentenverhalten und die Kaufentscheidungsprozesse verändert hat. Heute gibt es eine Vielzahl an Kontaktpunkten innerhalb der Customer Journey. Ziel muss es sein, an den entscheidenden Stellen die richtigen Trigger zu setzen, wie Alexander betonte.

„Wir müssen positive Kundenerlebnisse forcieren“, so Alexander. Nur so sei es heute möglich, sich vom Mitbewerb abzugrenzen. Kundenerlebnisse müssen außerdem ganzheitlich betrachtet werden, hier spielen Faktoren wie Preiswahrnehmung, Servicequalität und Lieferkosten eine Rolle.Alexander verwies auf eine Studie von McKinsey, wonach 70 Prozent der Kaufentscheidungen darauf basieren, wie sich der Kunde von einer Marke behandelt fühlt.

Ein eigenes Ökosystem

Alexander sieht im Bereich Customer Engagement jedenfalls Aufholbedarf: „Wir sind hier noch nicht weit genug“. Studien würden zeigen, dass viele Unternehmen nicht ausreichend auf die digitale Transformation vorbereitet sind. Unternehmen, die hier noch nicht die notwendigen Schritte gesetzt haben, „werden es in den kommenden Jahren sehr schwer haben“, glaubt Alexander. Für ihn steht fest, dass klassische Push-Nachrichten nicht mehr ausreichen, um den Kunden an eine Marke zu binden. Es gehe darum, über eine Kampagne hinaus zu denken und ein eigenes Ökosystem für den Kunden aufzubauen.

Die Silos im Kopf

Gleichzeitig bedeutet die digitale Transformation aber auch, dass sich die Unternehmenskultur grundlegend verändern muss. Das stellt zwar für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar, ist laut Alexander aber alternativlos: „Die Welt da draußen verändert sich und jeder muss sich an diese Entwicklung anpassen“. Alexander kritisierte außerdem, dass es in vielen Unternehmen nach wie vor an digitalem Know-how fehlt. Entscheider müssen akzeptieren, dass die digitale Transformation Unternehmen von Grund auf ändert: „Die Silos in den Köpfen der Verantwortlichen müssen abgebaut werden“, plädierte Alexander.

Dies betrifft aus seiner Sicht auch den Umgang mit Technologie, etwa wenn es darum geht, Kundendaten zu sammeln. „Technologie alleine wird uns nicht weiterbringen“, sagte Alexander am Ende seines Vortrags. Sie sei zwar wichtig, ihre Bedeutung dürfe aber auch nicht überschätzt werden. Technologie könne wie ein Torhüter im Fußball betrachtet werden: Sie nimmt eine wichtige Rolle ein, aber neben ihr gibt es noch zehn andere Feldspieler. Alexander nannte Faktoren wie Marke, Customer Experience, oder das eigene Geschäftsmodell. Unternehmen müssen dem digitalen Wandel jedenfalls mit einem ganzheitlichen Ansatz begegnen und die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund stellen, so sein Fazit.