„Mithilfe von Kiana/Fortinet Analytics können Zugriffe auf Onlineshops analysiert werden”

Klaus ten Hagen ist einer der Gründer von Kiana Analytics, einem Unternehmen, das sich auf die Analyse der Kundenwünsche am Point of Sale spezialisiert hat, um dem Kunden individuell passende Angebote anzuzeigen. Gemeinsam mit dem Partner Fortinet hat Kiana das Tool FortiPresence Analytics entwickelt. Mit diesem ist es möglich, innerhalb einer WLAN-Infrastruktur die Standortdaten des Besuchers aufzuzeichnen. Wie dies genau funktioniert und wo die Unterschiede zur Beacons-Technologie liegen, erklärt ten Hagen im Interview mit www.etailment.at.

Klaus ten Hagen, Gründer von Kiana Analytics: “Wenn ein Unternehmen eine WLAN-Infrastruktur von Fortinet verwendet, können die Standortdaten der Besucher aufgezeichnet werden. Das Marketing kann dann auf verschiedene Analyse-Funktionen wie zum Beispiel die Anzahl der neuen und bekannten Kunden pro Tag oder Stunde pro Filiale zugreifen.” (Foto: ten Hagen)

www.etailment.at: Sie sind Experte für Multi-Channel-Lösungen: Wieso werden der stationäre und der Online-Handel heute oftmals noch immer als Konkurrenten gesehen, denn als komplementierende Lösung?

Klaus ten Hagen: Eigentlich gab es vor dem heutigen Online-Handel bereits Versandhandel mit und ohne Ladengeschäften, der in Konkurrenz zum klassischen stationären Handel stand. Die Online-Shops sind die logische Weiterentwicklung der „Katalog-Händler“. Eine Statistik aus dem Mai 2014 zeigt unter den Top 10 der Webshops – gereiht nach der Einkaufswahrscheinlichkeit – sieben Marken mit stationärer Präsenz. Ich denke, dass viele Unternehmen bereits beide Kundensegmente zu bedienen versuchen und in weiterer Folge nach Möglichkeiten für Synergien suchen.

www.etailment.at: Kiana Analytics hat für seinen Partner Fortinet das Analyse Tool FortiPresence Analytics entwickelt. Können Sie unserer Leserschaft anhand eines kurzen Beispiels aus der Praxis erklären, wie dieses in seiner Anwendung funktioniert?

Klaus ten Hagen: Wenn ein Unternehmen eine WLAN-Infrastruktur von Fortinet verwendet, können die Standortdaten der Besucher aufgezeichnet werden. Das Marketing kann dann auf verschiedene Analyse-Funktionen wie zum Beispiel die Anzahl der neuen und bekannten Kunden pro Tag oder Stunde pro Filiale zugreifen.

Um mit dem Kunden direkt in Kontakt zu treten, kann das Unternehmen „Social Wifi“ – einen Gratis WLAN HotSpot – anbieten. Will ein Kunde dieses nutzen, ist die Registrierung mit einer E-Mail-Adresse oder via Facebook möglich. Im Zuge der Registrierung muss sich der Kunde einverstanden erklären, dass die Daten zu Marketingzwecken verwendet werden dürfen.

Mithilfe von Kiana/Fortinet Analytics können in weiterer Folge Zugriffe auf Onlineshops wie beispielsweise Amazon analysiert werden. Da die Position des Kunden im Verkaufsraum bekannt ist, können entsprechende Gegenangebote auf nahegelegenen Informationsdisplays dargestellt werden. Natürlich können diese Daten auch exportiert werden, um die Suchanfragen der Besucher mit den eigenen Umsätzen im entsprechenden Produktsegment zu vergleichen.

www.etailment.at: Angenommen, der Kunde steht vor der Auslage des eigenen Geschäfts und sucht im Internet nach günstigeren Angeboten. Welche Anreize kann FortiPresence Analytics dem Kunden bieten, um ihn dennoch ins Geschäft zu locken?

Klaus ten Hagen: FortiPresence hilft im ersten Schritt diesen potentiellen Kunden zu erkennen. In Kombination mit „Social WiFi“ beziehungsweise Kiana/Fortinet Analytics kann dieser (zum Beispiel mittels QR Codes) auf weitere Angebote aufmerksam gemacht werden. Wenn der Kunde den Wireless Hotspot verwendet, können diese auch auf die Angebote der Mitbewerber im Internet maßgeschneidert werden.

www.etailment.at: Kann das Tool dem Kunden auch Informationen zu den Produkten im Geschäft liefern?

Klaus ten Hagen: Informationen zu bestimmten Produkten werden durch verschiedenen Auslöser versandt, so zum Beispiel als Reaktion auf von Einkäufern aufgerufene Produktseiten von Online-Händlern oder der Verweildauer eines Kunden in bestimmten Abteilungen etc. Wir erkennen beispielsweise auch, wenn ein Stammkunde nicht mehr kommt und haben die Möglichkeit, dies als Trigger für eine Message an ihn zu verwenden. So lässt sich auch der Erfolg messen, weil wir sehen, welche „verlorenen“ Kunden wieder kommen.

www.etailment.at: Wie unterscheidet sich FortiPresence Analytics in der Anwendung und technischen Umsetzung von der Beacons-Technologie? Oder ist der Unterschied gar nicht so groß?

Klaus ten Hagen: Mittels Beacons-Technologie lässt sich der Kunde genauer lokalisieren, seine weiteren Schritte im Internet, zum Beispiel Preisvergleiche, können aber nicht ausgewertet werden. Außerdem muss der Kunde Bluetooth auf seinem Mobiltelefon aktiviert haben. FortiPresence Analytics wertet WLAN Signale aus – welche aber zumeist bereits aktiviert sind. Ich sehe die beiden Technologien komplementär, ich erkenne hier Synergien.

www.etailment.at: Welche wichtigen Daten kann FortiPresence Analytics für den Geschäftsinhaber bringen?

Klaus ten Hagen: Ich kann Ihnen einige Beispiele aus dem Stammkunden-Bereich geben: die Zahl der Stammkunden etwa, die Frequenz dieser Kunden, der Verlust oder Zugewinn von Stammkunden im vergangenen Monat…

www.etailment.at: Jeder Kunde hat ein individuelles Verhalten. Wie ist es mit quantitativen Daten möglich, qualitative Auswertungen über „den“ Kunden vorzunehmen?

Klaus ten Hagen: Wenn ein Kunde immer wieder Zeit in einer Abteilung verbringt, ist davon auszugehen, dass er ein Produkt sucht. Über Social Wifi hat der Händler Zugriff auf die Kontaktdaten, um vollautomatisch auf dieses Interesse zu reagieren. Nichts anderes machen Google und Amazon. Die meisten Menschen akzeptieren das und freuen sich sogar, wenn sie Informationen bekommen, sofern diese zielgerichtet sind.

www.etailment.at: Wie kann den Nutzern Datenschutz garantiert werden?

Klaus ten Hagen: Social Wifi erfordert einen „Opt-In“, das heißt, der Kunde kann die Nutzungsbedingungen lesen und sich damit einverstanden erklären oder auch nicht. Meiner Erfahrung nach sind alle Händler sehr vorsichtig im Umgang mit persönlichen Informationen über ihre Kunden, weil sich ein Kunde in ihrem Geschäft sicher und wohl fühlen soll.

www.etailment.at: Für welche Handelsbranchen ist FortiPresence Analytics besonders geeignet?

Klaus ten Hagen: Unter anderen zählen Automobilhandelsketten, Bäckereien, Unternehmen aus dem Kosmetikbereich und Möbelhändler zu unseren Kunden. Aber auch Freizeitparks und Spiel-Casinos beispielsweise nutzen FortiPresence Analytics.

www.etailment.at: In welchen Ländern wird FortiPresence Analytics schon genutzt?

Klaus ten Hagen: FortiPresence Analytics ist bereits in vielen Ländern im Einsatz, darunter Österreich, Belgien, Australien, Neuseeland, die USA und Philippinen, Kanada, China, Indien, Puerto Rico und weitere mehr. Unser Partner Fortinet verfügt über ein internationales Vertriebsnetz und arbeitet sehr erfolgreich weltweit.