Multichannel: Der Konsument der Zukunft ist hybride
40 Prozent der Österreicher sehen sich bereits als “hybride Konsumenten”, ein ausgedehntes Customer Journey erhöht den Kaufwert. Was das für den heimischen Handel bedeutet, hat das Beratungsunternehmen RegioPlan Consulting untersucht.
„Research online, purchase offline“ und „Showrooming“ sind nur zwei von vielen Möglichkeiten komplexer Customer Journeys, die den stationären Handel mit dem Onlinehandel verzahnen und klare Grenzen verschiedener Devices und Kanäle verschwimmen lassen. Für den Kunden bedeutet das vor allem eines: Er will ein kanal- und deviceübergreifendes Customer Journey geboten bekommen und wie selbstverständlich zwischen den verfügbaren Kanälen hin und herspringen. Und die Konsequenz daraus ist: Je besser ein Händler mit seinen Produkten auf diversen Kanälen zu finden ist, desto höher ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass der Wert des Kaufs steigt. Das ergab eine Untersuchung des heimischen Beratungsunternehmens RegioPlan Consulting zum Einkaufsverhalten österreichischer Konsumenten nach Kanälen.
Bereits 40 Prozent der Österreicher sehen sich als “hybride Konsumenten” und kaufen sowohl on- als auch offline ein.
Cross-Channel-Einkaufsverhalten setzt sich durch
40 Prozent der Österreicher sind demnach „hybride Konsumenten“, die in allen Warengruppen sowohl stationär als auch online einkaufen. 50 Prozent verorten sich eher im stationären Handel, 10 Prozent kaufen mehrheitlich online. Ähnliche Werte ergab eine Studie des ECC Köln im deutschen Nachbarland: Dort bezeichnet sich jeder Dritte (31 Prozent) als „selektiver Onlineshopper“. Im Vergleich zum „traditionellen Handelskäufer“ und zum „begeisterten Online-Shopper“ wird aber die Gruppe der „hybriden Konsumenten“ in den kommenden Jahren am stärksten wachsen, prognostizieren RegioPlan Consulting und ECC Köln. Derzeit werden etwa im österreichischen Bekleidungseinzelhandel rund 80 Prozent Umsatz im stationären Handel erzielt. Im Jahr 2020 werden es nur noch 59 Prozent sein, während die Umsatzanteile im Online- und Multichannel-Bereich auch in Zukunft weiter ansteigen werden, prognostiziert das Beratungsunternehmen.
Das ECC Köln untersuchte 2013 das Einkaufsverhalten der deutschen Konsumenten. Demnach bezeichneten sich im vergangenen Jahr insgesamt 31 Prozent als “selektive Onlineshopper”, bei den Smart Natives sind es bereits 65 Prozent – die heutigen Smart Natives werden in Zukunft das Internet als für sie fast schon „klassischen“ Einkaufskanal beibehalten. (Grafik: ECC Köln)
Ausgedehntes Customer Journey erhöht den Kaufwert
Interessant dabei: Unabhängig davon, ob ein Einkauf lokal oder über andere Kanäle getätigt wurde, erhöhte sich mit der Recherche in anderen Kanälen die Wahrscheinlichkeit, dass der Wert des Kaufs steigt, so die Studie von RegioPlan Consulting. Quer über den gesamten Einzelhandel betrachtet bewirke der Onlinehandel zwar nicht, dass mehr Umsätze entstehen. Der E-Commerce bewirkt aber, dass sich die Umsätze anders verteilen und der Kauf eines Produktes immer stärker quer über alle Kanäle vorbereitet wird. Höhere Umsätze verspricht das Beratungsunternehmen also vor allem jenen Händlern, die eine integrierte Omnichannel-Strategie verfolgen.
