Steigende Beratungsqualität im E-Commerce gefährdet stationären Handel

Das Web ist die beliebteste Quelle für kaufentscheidungsrelevante Informationen, E-Commerce holt den stationären Laden in puncto Beratungsqualität immer weiter auf. Das ergab eine Studie der Universität Münster und des Beratungsunternehmens Roland Berger. Fazit: Multichannel wird zur absoluten Pflicht.

Digitale Informationskanäle beeinflussen das Kaufverhalten. Das ist im Jahr 2014 zwar keine allzu neuartige Erkenntnis mehr – sind doch Cross-, Multi- und Omnichannel schon jetzt die eindeutigen E-Commerce-Trends des Jahres. Doch wie rasch sich Social Media, Onlineshops und Informationsportale als kaufentscheidungsrelevante Faktoren herauskristallisiert haben und wie stark sie nunmehr auf den stationären Handel ausstrahlen, das zeigt eine neue Studie der Universität Münster und des Beratungsunternehmens Roland Berger. 3.800 Einkäufe in Deutschland wurden für die Untersuchung genau unter die Lupe genommen, um dem sagenumwobenen Customer Journey des modernen Konsumenten auf die Schliche zu kommen.

Vor Kaufentscheidung: 4 von 10 informieren sich über digitale Medien

Demnach stammen bereits durchschnittlich 41 Prozent aller kaufentscheidungsrelevanten Informationen aus digitalen Quellen. Am meisten saugen sich Konsumenten ihre kaufbezogenen Informationen von digitalen Quellen, wenn es um Reisen, Unterhaltungselektronik und Versorgungsdienstleistungen wie Strom, Wasser oder Gas geht (60 Prozent und mehr). Von allen digitalen Quellen spielt dabei das Internet die größte Rolle: Ein Viertel aller einkaufsrelevanten Informationen sammelt der Verbraucher direkt im Netz oder über soziale Medien.

Am häufigsten recherchieren Kunden über digitale Kanäle zu Angeboten aus den Bereichen Reisen, Unterhaltungselektronik und Versorgungsdienstleistungen.

41 Prozent der Deutschen kaufen online

Doch das Internet spielt nicht nur eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, sich Produktinformationen zu besorgen. Diese Entwicklung zeige sich auch beim Einkauf selbst: 41 Prozent aller nicht-routinierten Einkäufe erfolgen in Deutschland inzwischen digital. Auch hier gibt es branchenspezifische Unterschiede. Während laut Studie aktuell nur sieben Prozent der Deutschen Lebensmittel und Drogerieartikel online kaufen, so sind es bei Reisedienstleistungen bereits 80 Prozent.

Immer mehr Beratungsqualität im E-Commerce

Das digitale Kaufverhalten befeuert außerdem zunehmend die Rivalität zwischen Online- und Offlinehandel, ergab die Untersuchung. Der neue Zankapfel ist demnach die Beratungsqualität: konnte sich der Einzelhandel bislang über die gute Beratungsqualität vom E-Commerce absetzen, zeige sich nun, dass das Internet heute oft bessere Beratung liefert, als der vertraute Händler um die Ecke. Erfolgreiche stationäre Einzelhändler nutzen demnach den Online-Kanal, um ihre gute Beratungsqualität auch im Netz fortzuführen. Die Erkenntnis: Multichannel-Konzepte sind gefragter denn je!

Die gesamte Studie finden Sie hier (englisch).