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Convenience ist das Um und Auf beim Retourenmanagement

Gepostet in Studien4 Tagen alt • Geschrieben von Manuel StengerKeine Kommentare

Eine neue Logistikstudie des ECC Köln und Hermes hat sich mit den Wünschen und der Akzeptanz von Kunden beim Retourenmanagement beschäftigt.

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Vor allem die Lücke zwischen den Vorstellungen und der Wirklichkeit der Kunden beim Einloggen in den Onlineshop zum Retournieren der Ware ist enorm groß, so die Studie. (Grafik: ECC Köln/Hermes)

Die Entscheidung, ob eine Bestellung zurückgeschickt wird oder nicht, dauert im Schnitt einen Tag lang. Die Retoure vorzubereiten, dauert durchschnittlich 29 Minuten und 30 Sekunden. Für viele Kunden ist dies zu lange. Convenience ist also ein ganz wichtiger Punkt, auch bei Retouren. Dieses Ergebnis bringt nun eine Logistikstudie des ECC Köln und Hermes. Für „ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der ‚letzten Meile‘“ wurden rund 1.000 Onine-Shopper befragt.

Kunden wünschen sich Information und reibungslosen Ablauf

Sind 89 Prozent der Online-Shopper mit dem Ablauf der letzten Retoure zufrieden, sind einzelne Schritte noch immer zu aufwendig. Online-Shopper sind bereit, sich sechseinhalb Minuten in einen Onlineshop einzuloggen, der Vorgang dauert jedoch im Schnitt vier Minuten länger. Auch der Ausdruck des Retourenscheins nimmt für die befragten Konsumenten gut anderthalb Minuten zu viel in Anspruch. Prinzipiell sagen 61 Prozent, sich nicht online für eine Retoure einloggen zu wollen – stattdessen soll der Retourenschein bei der Lieferung schon beiliegen. 48 Prozent ist auch der Ausdruck des Retourenscheins zu beschwerlich. Außerdem wünschen sich viele Online-Shopper, Informationen zum Ablauf einer Retoure (82 Prozent) sowie zu nahegelegenen Annahmestellen (60 Prozent) direkt mit der Sendung zu erhalten. Ein wichtiger Trend sind digitale Retourenscheine, die eine Abwicklung über das Smartphone möglich machen. Laut der Studie können sich vier von zehn Befragten die Nutzung solcher Lösungen vorstellen.

„Schnelle und flexible Prozesse“

„Der Versand- und Retourenprozess ist für Onlineshops ein kritischer Erfolgsfaktor. Dabei ist der Kunde das Maß aller Dinge. Und der wünscht sich einfache, schnelle und flexible Prozesse, die ihn in seiner jeweiligen Situation abholen. Empfehlungen, Retourenprozesse künstlich zu verkomplizieren, um die Retourenquote zu senken, sind daher äußerst gefährlich“, rät Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.

Die komplette Studie kann im Webshop des IFH Köln erworben werden.

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