Online-Shopping der Zukunft: Diese Trends sorgen schon jetzt für eine stärkere Kundenbindung

E-Commerce boomt – darum gilt es, die wichtigsten Trends nicht zu verpassen. In einem Gastbeitrag stellt Benjamin Lauszat fünf Trends vor, die für den Online-Handel der Zukunft von Bedeutung sein werden. Er wohnt derzeit in England und durch seine Beschäftigung im Bereich Content und Online PR setzt er sich regelmäßig mit den neuesten Entwicklungen im E-Commerce auseinander.

Der Online-Handel in Österreich floriert. Rund 809 Millionen Euro konnten die zehn umsatzstärksten Onlineshops im Jahr 2013 in der Alpenrepublik erwirtschaften. Der Spitzenreiter amazon.at setzte alleine 342,6 Millionen Euro um, gefolgt von Universal und Zalando mit 107,5 Millionen Euro beziehungsweise 72,5 Millionen Euro. Auch der Brutto-Jahresumsatz des heimischen Internet-Einzelhandels stieg laut einer Studie der KMU Forschung Austria bereits im Jahr 2013 auf rund 2,9 Milliarden Euro an. Dies entspricht 4,5 Prozent des gesamten Einzelhandelsvolumens.

(Quelle: statista.com CC BY-ND)

Online erwerben die Österreicher besonders gerne Bücher, Elektrogeräte und Computerzubehör sowie Bekleidung und Schuhe. Laut einer Erhebung von Statista machte der Onlineumsatz mit Büchern im Jahr 2013 über ein Viertel des gesamten Buchumsatzes aus. Am unteren Ende befindet sich mit einem Anteil von zwei Prozent der Online-Handel mit Lebensmitteln.

Insgesamt betrachtet befindet sich E-Commerce auf deutlichem Wachstumskurs. So ging der Zukunftsforscher Eike Wenzel bereits im Jahr 2011 davon aus, dass in Zukunft 50 Prozent elektronisch umgesetzt würden und nur noch die andere Hälfte der Einkäufe im stationären Handel stattfände. Wer dieses Potential bei zunehmend starker Konkurrenz optimal für sich nutzen möchte, darf den Anschluss an die wichtigsten Trends nicht verpassen. Im Folgenden stellen wir Ihnen die Trends vor, welche für den Online-Handel der Zukunft eine gewichtige Rolle spielen werden.

1. Mobile Shopping

Von Mobile Shopping spricht man immer dann, wenn der Online-Einkauf an mobilen Endgeräten wie Smartphones, Tablets oder E-Readern getätigt wird. Weltweit erfährt nicht nur der Anteil an verkauften Smartphones seit 2006 einen deutlichen Aufschwung (siehe untenstehende Tabelle), sondern auch das Mobile Shopping.

(Quelle: Kassenzone.de)

Laut einer repräsentativen Studie des Marktforschungsinstituts MindTake Research aus dem Jahr 2014 verwenden bereits 17 Prozent der befragten Österreicher das Smartphone, um online zu shoppen; 15 Prozent tätigen ihre Online-Einkäufe bereits via Tablet.

(Quelle: MindTake Research)

Nicht nur die großen Online-Händler profitieren von der wachsenden Bedeutung des Mobile Shopping. Dem Handelsverband zufolge bestellten 2014 rund 630.000 Österreicher Einzelhandelswaren über ihr Smartphone – und setzten dabei 250 Millionen Euro um. Dies entspricht im Vergleich zum Vorjahr einem Ausgabenzuwachs von 25 Prozent.

Um das wachsende mobile Klientel zu erreichen, stehen Händlern drei Möglichkeiten zur Verfügung:

• Einrichtung einer Responsive Webseite: Diese technisch anspruchsvolle Möglichkeit macht alle Funktionen der Webseite auch für mobile Endgeräte zugänglich.
• Für Mobile optimierte Webseite durch Bereitstellung einer speziellen Domain, zum Beispiel http://m.hm.com (Weiterleitung erfolgt automatisch): Technisch weniger anspruchsvoll, allerdings können hier nicht alle Funktionen der Webseite abgebildet werden.
• Erstellung einer App: Einfache Nutzung allerdings mit dem entscheidenden Nachteil, dass die App von den Kunden erst heruntergeladen werden muss. Hierbei sollte beachtet werden, dass sich in der Regel nur wenige Nutzer so intensiv für ein Unternehmen interessieren, dass sie auch bereit sind, die entsprechende App zu installieren. Diese Möglichkeit wird daher lediglich als Ergänzung zu einer Responsive oder für Mobile optimierten Webseite empfohlen.

2. Omnichannel

Omnichannel bezeichnet die Verschmelzung von Online- und Offlinehandel. Das Markenerlebnis des Kunden steht im Vordergrund, unabhängig davon ob er den virtuellen Webshop oder die Ladentür betritt. Der Erfolg des Konzepts liegt einer gemeinsamen Studie von ebay und Deloitte zufolge darin, dass Omnichannel-Händler auch jene Menschen als Käufer gewinnen können, die sonst das Geschäft zwar betreten, aber oft auch wieder verlassen ohne etwas erworben zu haben. Durch einen Omnichannel-Zugang können frustrierende Shopping-Erlebnisse, wie lange Warteschlangen vor der Kasse oder die fehlende Vorrätigkeit des gewünschten Produkts, welche den tatsächlichen Kaufvorgang oftmals verhindern, vermindert werden.

Die Annahme, dass Verbraucher für Omnichannel-Erfahrungen offen sind, wird durch die Studie von Deloitte und ebay ebenfalls bekräftigt. Sie konnte zeigen, dass Konsumenten es zu großen Teilen sehr wichtig finden, Produkte bei einem Händler sowohl online wie auch offline erwerben zu können. Im Vordergrund sollte also stets die positive Erfahrung des Kunden stehen, sowohl im Ladengeschäft als auch im Internet.

(Quelle: zukunftdeshandels.de)

Marcus Tandler, Mitbegründer von OnPage.org, hat sich während der TEDxMünchen 2013 der „Future of Search“ gewidmet. In folgendem Videoausschnitt aus einem seiner Vorträge erklärt er auch das Phänomen Omnichannel näher:

3. Reverse Showrooming

Ein anschauliches Beispiel für die Schaffung einer positiven Einkaufserfahrung im Netz bietet eine von Ikea erstellte App. Das schwedische Möbelhaus kreierte einen interaktiven Katalog, der Kunden die Wahl des geeigneten Möbelstücks erleichtert – ohne, dass sie dafür einen Fuß in die Filiale setzen müssen.

Online-Einkaufserlebnisse, welche den Kunden das Angebot auf anschauliche und interaktive Art und Weise näher bringen, führen in der Regel zu einer verstärkten Kundenbindung. Der Konsument fühlt sich aktiv in Entscheidungsprozesse involviert, das Angebot scheint direkt auf ihn zugeschnitten zu sein. Eine positive Nebenwirkung: Image und Reputation einer Marke können so deutlich positiv beeinflusst werden.

4. Virtuelle Umkleidekabinen

Ein Problem für Online-Händler stellt die hohe Rückgaberate, insbesondere bei Kleidungsstücken und Schuhen, dar. Diese ist bei online getätigten Käufen erfahrungsgemäß deutlich höher als bei Käufen im Ladengeschäft. Um zu einer Reduzierung der Umtausch- und Rückgabevorgänge beizutragen, stehen Online-Händler verschiedene Werkzeuge wie etwa die Zoomfunktion oder die Darstellung von Kleidungsstücken in verschiedenen Größen zur Verfügung. Dies bedeutet auch für die Kunden ein verbessertes Online-Einkaufserlebnis.

Virtuelle Umkleidekabinen legen hier noch eine Schippe drauf. Den potentiellen Käufern wird online das Gefühl vermittelt, direkt im Laden zu stehen. Laufstegvideos, wie das folgende Beispiel von Superdry tragen ebenfalls zu einer verbesserten Präsentation der Produkte bei und bauen dabei auf eine realistische Darstellung der Ware.

(Quelle: superdry.de)

Studien konnten zeigen, dass Händler, welche ihre Webseite um die Funktion virtueller Umkleidekabinen erweiterten, insgesamt deutlich weniger Produktrücksendungen verzeichnen.

5. Kundenindividuelle Massenproduktion

Verbraucher werden zunehmend anspruchsvoller. Sie möchten auch beim Shoppen als einzigartige Individuen wahrgenommen werden und ihre spezifischen Wünsche aktiv in den Auswahl- und Einkaufsprozess einbringen. Kundenindividuelle Massenproduktion ist hier ein gutes Werkzeug, mithilfe dessen Unternehmer ihrer Zielgruppe einbinden und Computertechnologien nutzen können, um individuellen Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Der Sportartikelhersteller Nike ermöglicht seinen Kunden etwa die Personalisierung von Laufschuhen. Material und Farbverlauf können selbst gewählt, der eigene Name seitlich an der Ferse integriert werden. Auf diese Weise hat der Konsument nicht nur das Gefühl, ein einzigartiges Produkt zu erhalten, er wird auch aktiv in dessen Gestaltung einbezogen.

(Quelle: store.nike.com)

Die Gemeinsamkeiten aller fünf vorgestellten Trends sind die zunehmende Einbindung des Kunden, die Berücksichtigung seiner Wünsche und Anforderungen sowie eine Orientierung des virtuellen Einkaufserlebnisses an den Möglichkeiten der realen Welt.

All dies erleichtert den Konsumenten nicht nur die Auswahl der Produkte, sondern trägt auch dazu bei, dass Online- und Offlinehandel aus Kundenperspektive näher zusammenrücken. Omnichannel scheint also auch für Einzelhändler, welche ihre Kunden im Netz und in der Ladenpassage an sich binden wollen, die geeignete Antwort zu sein, um Umsätze zu maximieren. Je mehr Möglichkeiten und Informationen dem Kunden bei der Auswahl der Produkte an die Hand gegeben werden, umso höher stehen die Chancen, dass dieser auch zu einer positiven Kaufentscheidung gelangt.